Воронка продаж

Воронка продаж – это способ распределения клиентов по этапам всего процесса продажи: от посещения сайта до заказа услуги либо товара. По сути, это аналитический инструмент, показывающий путь, который среднестатистический клиент компании проходит от момента знакомства с товаром/услугой до покупки. Данный термин является достаточно старым: впервые его предложил Э. Сент-Эльмо Льюис в 1898 г. Он назвал путь продвижения потребителей от знакомства с товаром/услугой до покупки «потребительской воронкой» (в оригинале – sales funnel). В английском языке также встречаются термины sales pipeline и purchase funnel, это синонимы воронки продаж.

Содержание

Для чего нужна воронка продаж

Построение воронки продаж помогает понять процесс превращения потенциальных клиентов в реальных (т. е. процесс продажи конечному потребителю). Это необходимо, чтобы:

  • максимально точно определять расходы, необходимые на получение конечного клиента;
  • определять оптимальные способы и стратегии получения реальных клиентов;
  • более тонко воздействовать на клиентов, ненавязчиво подталкивая их покупке/заказу.

Смысл построения воронки продаж заключается в том, чтобы определять базовые этапы, которые проходятся клиентами вплоть до принятия нужного вам решения. Так вы сможете выстраивать общение с клиентом, учитывая его настроение, пожелания и потребности. Таким образом, понимая, что такое воронка продаж, для чего она нужна, как ей пользоваться, вы сможете более эффективно планировать развитие своего бизнеса, улучшать и оптимизировать маркетинговые стратегии.

Зачем нужна воронка продаж на сайте

Одной из основных целей любого бизнеса является получение прибыли. Для сайтов это отражается в повышении:

  • конверсии;
  • суммы среднего чека.

Воронка продаж помогает понять слабые места сайта: с каких страниц обычно уходят посетители, где затрудняются в выборе, почему не становятся реальными покупателями и т. п. Устранив такие минусы, вы, как минимум, сможете поднять конверсию, что отразится на росте прибыли.

Стандартная структура воронки

Источники привлечения потенциальных клиентов различаются в зависимости от типа и сферы бизнеса. Это может быть поисковое продвижение, контекстная реклама, Поскольку источники и процессы привлечения клиентов варьируются, не существует универсального шаблона для построения воронки продаж, который подойдет абсолютно для любой сферы торговли. Но можно выделить примерную структуру, которая будет состоять из следующих базовых этапов:

  • осознание проблемы, знакомство клиента с сайтом/компанией, предлагающим решение (товар или услугу);
  • переход на детальную страницу товара/ услуги;
  • переход в форму заказа звонка/записи /покупки товара;
  • отправка данных для заказа услуги/товара.

На каждом этапе воронки продаж потенциальные клиенты имеют определенное отношение к предлагаемому продукту (от равнодушия или недоверия до желания купить). Варьируются и их потребности (узнать больше о товаре, сделать выбор, иметь удобный инструмент заказа и т. п.). Воронка продаж помогает понять, что именно нужно клиенту на каждом из этапов, и удовлетворить его запрос.

Что такое воронка вопросов в продажах

Данный термин определяет последовательность задавания клиенту вопросов с целью выявления его потребностей на каждом этапе. Использование указанного инструмента помогает менеджеру по продажам исключить ненужные вопросы. Это не только экономит время, но и позволяет эффективно подвести потенциального клиента к совершению покупки. Такая воронка обычно включает в себя следующие вопросы:

  • для сбора информации, позволяющие понять, что именно интересно конкретному клиенту;
  • для понимания определенных моментов, например, что вкладывает клиент в понятие «качественный», прозвучавшее на этапе сбора информации;
  • личные. Такие вопросы позволяют понять, какие эмоции испытывает клиент по отношению к конкретному товару. Например, можно спросить, нравится ли ему дизайн;
  • гипотетические. Они используются для работы с возражениями клиента.

    Что такое воронка продаж и зачем она нужна?

    Например, если ему не нравится цена, можно поинтересоваться, является ли это единственной причиной отказа, а также предложить альтернативу либо убедить, что за данный товар стоит заплатить запрашиваемую сумму;

  • наводящие. Они подталкивают к совершению действия. Например, если клиент не может определиться, спросите, устраивает ли его предложенная модель, при положительном ответе предложите приступить к оформлению сделки.

Особенности построения воронки продаж для сайтов

В большинстве случаев продажи через сайт осуществляются не через личный договор, а через информационную составляющую, т. е. контент, имеющийся на странице. При этом имеют значение следующие базовые факторы:

  • качество контента и его соответствие этапам воронки продаж. Например, страницу каталога изучают посетители, которые еще не определились с моделью. Здесь уместно разместить текст с советами по выбору, а также предоставить удобные инструменты сравнения различных товаров. На страницы с описаниями моделей заходят посетители, которым интересно, удовлетворяет ли товар их потребностям. Эти вопросы и нужно осветить на странице;
  • удобство навигации на сайте и корректность его работы. Если сайт будет выдавать ошибки, а система навигации не позволит быстро найти нужный товар, потенциальный клиент уйдет на другой ресурс;
  • призывы к действию и удобство совершения заказа. Клиенты, которые находятся на этапе принятия решения, должны иметь все возможности для того, чтобы совершить действие.

При построении воронки продаж для сайтов важно учитывать качество посетителей, для чего определяются источники их получения, а также выполнить первичное сегментирование, например по полу и/или возрасту, региональным факторам, чтобы выполнить соответствующее наполнение сайта.

Вариант 1. Использование встроенного графика "Воронка"

Этим способом могут воспользоваться те, у кого установлен Excel 2016 версии (или оформлена подписка Office 365). Также у пользователей вашим графиком должна быть версия не ниже 2016 года. Иначе вместо воронки они увидят пустое пространство. Если есть сомнения — переходите к следующему способу.

Первое, что нужно сделать — подготовить сходные данные. К примеру возьмем продажи квартир, коттеджей.

Выделим диапазон A3:B7 перейдем на вкладку Вставка -> Рекомендуемые диаграммы -> Воронка. Сохраняем выбор нажав кнопку OK.

Воронка продаж готова, осталось по своему вкусу отформатировать ее.

Вариант 2. Использование гистограммы для создания воронки

Этот вариант уже универсальный и годится для всех версий Excel. Идея способа заключается в построении гистограммы с накоплением и промежуточным рядом для сдвига, который мы сделаем бесцветным.

В качестве примера буем использовать те же данные, что и в способе 1.

Идеальная воронка продаж: конверсии и примеры

Однако добавим дополнительно столбец Отступ (чуть позже будет понятно для чего).

Выберем диапазон A3:C7 и вставим линейчатуюдиаграмму с накоплением (Вставка -> Все диаграммы).

Перевернем воронку на 180 градусов. Для этого выберите ось Y и кликните по ней правой кнопкой мыши. Выберите команду Формат оси

В группе Положение оси отметьте пункт Обратный порядок категорий. Кстати ось X нам не понадобится, можно смело  выделить ее и удалить. С легендой можно поступить аналогично.

На данном этапе уже прорисовывается воронка, однако, для большей красоты, не хватает отступов от оси Y. Давайте их добавим. Для этого в столбце Отступ "протянем" формулу =(МАКС($C$4:$C$7)-C4)/2.

Теперь сделаем бесцветным отступы. Для этого выделим ряд Отступ (зеленый). Щелчком правой кнопки мыши откроем контекстное меню и выберем Формат ряда данных.  

Воронка готова. Можно дополнительно увеличить ширину этапов воронки и сократить зазор между ними. Откроем окно формата ряда данных со значениями воронки (аналогично формату ряда Отступ). Перейдем в Параметры ряда и уменьшим Боковой зазор (к примеру до 20%)

Что такое воронка продаж и зачем она нужна?

Воронка продаж – маркетинговый термин, описывающий процесс продажи товара или услуги. Процесс продажи состоит из нескольких этапов, на каждом из которых часть клиентов отсеивается. У воронки верх шире, чем низ, и проходит через нее не все содержимое – поэтому именно с этим предметом сравнивается продажа. Можно было бы сравнить процесс продажи с многоуровневой фильтрацией. Но раз уж термин «воронка продаж» прижился и является общеупотребительным, будем пользоваться им.

Почему так важно разбирать процесс продажи на составные части? Анализируя, как работает воронка продаж, мы можем увидеть, на каком из этапов больше всего отсеиваются клиенты. А далее, работая над своими слабыми местами, сделать воронку больше похожей на трубу – то есть чтобы как можно больше потенциальных клиентов, узнавших о Ваших услугах, стали покупателями. Кроме того, это позволяет сравнивать эффективность разных каналов продаж и выбирать лучшие.

Процесс продажи всегда состоит из нескольких обязательных этапов. Что бы мы ни продавали – станки, конфеты или копирайтинг – принцип одинаковый. Давайте посмотрим, что представляет собой типичная воронка продаж на примере услуг фрилансера.

  1. Поиск клиентов, отправка им своих предложений. Вы обходите биржи для фрилансеров, форумы и другие места, где водятся заказы, выбираете подходящие. Отправленных заявок заведомо больше, чем Вы теоретически сможете обработать, так как явно не все клиенты откликнутся. На следующий этап перейдет лишь определенный процент клиентов, получивших Ваше предложение.
  2. Обработка полученных ответов. Некоторые клиенты прислали ответ или выбрали Вас в качестве исполнителя. Вы обсуждаете с ними условия и сроки работы. Не все клиенты согласны на предложенные условия – часть отсеивается.
  3. Вы выполняете работу для клиентов, согласившихся сотрудничать. Казалось бы, процесс продажи закончен – ведь предоплата уже получена. Но это еще не все. Сделка может считаться завершенной, когда клиент принял работу. А пока он может отказаться принимать работу и потребовать вернуть деньги. Такой клиент не дошел «до конца воронки», и продажа остается незавершенной.

Подумайте, на каком этапе чаще «застревают» в воронке продаж Ваши клиенты? Это поможет найти слабое место в работе, и эффективнее взаимодействовать с заказчиками.

Если проблемы на 1 этапе – сложно найти заказы

Например, мало заказов по Вашей теме. Может быть, Вы не там ищете – возможно, есть специализированные сайты, форумы, где аккумулируется основное число заказов. Или сама услуга узкая и клиентов на нее мало.

Если мало ответов на заявки

А именно – мало ответов от клиентов на Ваши предложения. Причиной может быть слишком большая конкуренция за клиента. В этом случае можно попробовать искать заказы на других площадках, где меньше исполнителей, а также альтернативные способы продвижения своих услуг. Оставляя заявку, выделите себя среди других исполнителей: в ответе на заявку, помимо цены и сроков, указать опыт работы, знаковых клиентов, наличие профильного образования и другие преимущества. Протестируйте и такой вариант: если клиент указал контакты, не оставляйте заявку на сайте, а вышлите ему профессионально оформленное коммерческое предложение.

Также может быть, клиентов не устраивают Ваши расценки. Они могут быть как слишком высокие, так и слишком низкие. Высокие могут отпугивать клиента (услуги просто не окупятся), а низкие кажутся свидетельством непрофессионализма.

Если клиенты уходят на этапе обсуждения условий

Часть клиентов Вам ответила, начинаются переговоры, но не все они завершаются сделкой. Почему клиенты отказываются работать? Есть несколько типичных причин. Во-первых, заказчика не устраивает цена. Есть клиенты, которые принципиально выбирают самые дешевые услуги на рынке, даже осознавая, что их качество вряд ли будет высоким. С ними сложно о чем-то договариваться, если Ваши цены – не демпинговые. Другой причиной могут быть разногласия по условиям – например, клиент хочет получить гарантии, которые в Вашей сфере дать невозможно, или требует сделать все в нереальные сроки. Чтобы клиенты соглашались на Ваши условия, важно аргументировать свою позицию, приводя серьезные доводы, и грамотно работать с возражениями.

Если клиенты не принимают работу

Работа сделана, но клиент не желает ее принимать. Если это происходит часто, надо разобраться, что идет не так. Может быть, с целью получить заказ Вы слишком много обещаете клиенту. И потом оказываетесь в ловушке, будучи не в состоянии выполнить все свои обязательства. Чтобы такого не происходило, называйте реалистичные сроки и условия.

Работая над улучшением воронки продаж, очень важно отслеживать показатели эффективности. Перед тем как что-то менять, снимите исходные данные на момент начала эксперимента. Посчитайте, сколько заявок Вы рассылаете, сколько ответов на них получаете и сколько сделок в итоге получаете. Зафиксируйте эти цифры, а затем сравните с теми, что получите после нововведений. Есть положительная динамика? Вы движетесь в нужном направлении.

Старайтесь фиксировать не только количественные, но и качественные показатели.

Этапы воронки продаж: откройте глаза на свой бизнес

Если клиент отказывается от сделки, обязательно выясните, почему. Эта статистика поможет Вам выявить возможные проблемы в своей работе или выявить типы клиентов, с которыми не стоит работать. А в целом – тратить меньше времени на привлечение одного клиента и больше – на саморазвитие и любимую работу.

Полезные материалы для маркетологов:

Автор: Сергей Антропов(KadrofID: 5)
Добавлено: 13.10.2012 в 12:43

Рекомендуем

9 способов, как увеличить свой доход на фрилансе

В этой статье мы расскажем про основные способы увеличить свои доходы на фрилансе. Ряд вариантов не требуют особого труда, но могут поднять ваши …

Как работать меньше, а зарабатывать больше?

Мало кто задумывается, как повысить эффективность работы – в результате задачи, требующие 30 минут, растягиваются на 2-3 часа. Мы составили …

Как создать воронку продаж, которая будет продавать сама

Диаграмма воронка продаж в Excel скачать бесплатно

Воронка продаж – инструмент аналитики и оптимизации бизнес-процесса. Концепция описывает и демонстрирует психологию потребителя. Не все люди, которые увидят рекламу продукта, станут реальными клиентами. Часть потенциальных покупателей вовсе не заинтересуется товаром. Часть – уйдет к конкурентам. Часть – не устроит цена.

Как рассчитать число потребителей продукта, чтобы бизнес приносил прибыль? Как правильно собирать статистические данные о продажах? Контролировать все эти процессы позволяет воронка.

Функциональные возможности инструмента

  1. Осмысленный контроль над процессом перехода потенциального покупателя к сделке.
  2. Визуализация конверсии по каждому этапу. Видно, как заполняется воронка продаж, – можно проанализировать действенность канала продвижения.
  3. Можно прогнозировать, как заполняться этапы через месяц, два, три… На основе прогнозов составляется план объема продаж по каждому менеджеру, по предприятию в целом.
  4. Воронка продаж позволяет анализировать эффективность работы каждого менеджера, отдела продаж.

Этапы воронки

Их количество и наполнение зависят от вида бизнеса. Графически воронка продаж выглядит как перевернутая пирамида. Символичная демонстрация «входа-выхода» клиентов: не все заинтересованные в продукте люди дойдут до покупки. Часть потенциальных покупателей откажется от сделки на том или ином этапе.

На каждом этапе работают свои законы, которые определяют поведение менеджера в отношении потенциального потребителя товара. Задача любого этапа – подвести клиента к следующему шагу.

В общем виде воронка включает следующие секции:

  1. Самая широкая часть – потенциальные клиенты (все, кто увидел рекламу, узнал о продукте, перешел на сайт и т.д.).
  2. Все те клиенты, с которыми случился первый контакт (звонок, встреча, презентация, регистрация на сайте и т.п.).
  3. Клиенты, которые заинтересовались продуктом (от них есть обратная связь).
  4. Клиенты, заключившие договор.
  5. Клиенты, оплатившие продукт (именно оплата подтверждает, что сделка совершена).

Данные берутся из результатов статистических исследований, отчетов отдела продаж, менеджеров, БД.



Как сделать воронку продаж в Excel

Готовых инструментов для создания воронки в Excel не существует. Тем не менее, ее можно сделать.

Для начала сделаем табличку со статистическими данными:

Следующий шаг – посчитаем конверсию на каждом из этапов. Для этого поделим значение текущей секции на значение предыдущей и в ячейке с итогом выставим процентный формат:

Далее переходим на вкладку «Вставка» — рисунки SmartArt. Из предложенных вариантов самым очевидным является «Пирамида».

Появилась стандартная пирамида с тремя элементами.

Но в нашем примере 4 секции. Поэтому добавим еще один элемент. Ставим курсор в область текста – жмем Enter.

Можно ввести любой текст – на данном этапе это не имеет значения. Автоматически в пирамиде появляется еще один элемент.

Предварительный макет готов. Можно поиграть с цветами, стилями. Например, сделать пирамиду трехмерной.

На следующем этапе объединим значения ячеек в столбце А (названия секций) со значениями ячеек в столбце В (количественное выражение секций. Сделаем это с помощью символа амперсант.

Чтобы подставить эти данные в макет, нужно преобразовать объект в формате SmartArt в обычную фигуру. Без этого шага мы не сможем добиться автоматического обновления фигуры при внесении изменений в таблицу.

Для этого нужно на вкладке «Конструктор» нажать кнопку «Преобразовать фигуры». Теперь по очереди щелкаем на каждую ячейку – щелкаем по строке формул – делаем ссылку на объединенную ячейку. Получаем такую простенькую воронку:

Рассмотрим, как посчитать воронку продаж в Excel другим способом.

Для примера возьмем другую таблицу значений:

Используя функцию ПОВТОР, создадим следующую фигуру:

Все значения – это 100%. Функция поставила столько заданных элементов, сколько составляет доля каждого значения в общем объеме значений.

Придадим схеме привычный вид воронки:

Такого эффекта можно добиться с помощью форматирования шрифта и выравнивания. Вот заданные параметры:

Диаграмма «Воронка продаж» в Excel

Используем ту же таблицу с данными. Выделяем диапазон А2:В7. Переходим на вкладку «Вставка». В группе «Диаграммы» выбираем «Объемную нормированную гистограмму с накоплением».

Щелкаем правой кнопкой мыши по диаграмме. Выбираем «Формат ряда данных». Устанавливаем галочку напротив «Полный цилиндр».

Далее переходим на вкладку «Формат». Находим меню «Текущий фрагмент». Раскрываем список и выбираем «Область диаграммы».

Следующий шаг – открываем «Формат выделенного фрагмента».

Выделяем вертикальную ось значений. Открываем меню «Формат оси».

Ставим галочку «Обратный порядок значений».

Теперь чтобы объединить все конусы в один с накоплением показателей, в меню «Работа с диаграммами» переходим на вкладку «Конструктор» и жмем на инструмент «Строка/столбец», чтобы поменять местами значения осей.

Добавляем подписи данных. Убираем сетку, легенду, оси. Форматируем по своему усмотрению.

Получаем воронку продаж. При внесении изменений в таблицу высота элементов воронки будет меняться автоматически.

Воронка продаж в Excel скачать бесплатно

Примечание. Если нужно сделать плоскую диаграмму, тогда на вкладке «Поворот объемной фигуры» выставляем для оси Х и Y нулевые значения.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *