Способы завершения продажи

15 Сен Этап 5. Завершение сделки — эффективные техники и маленькие хитрости

Опубликовано: 17:59 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Мы с Вами подошли к заключительному этапу традиционного классического 5-ти шагового алгоритма продажи банковских услуг.

В этой небольшой статье мы рассмотрим основные особенности этого этапа, проблемные места многих менеджеров и сделаем общий вывод по этой модели продаж.

Кроме этого, в конце статьи Вы получите интеллект-карту со всеми разобранными этапами, основными техниками и приемами для повышения Вашей эффективности.

Этап «завершение сделки» очень часто незаслуженно обделяют вниманием. Некоторые менеджеры и руководители считают, что здесь все просто и очевидно, а сконцентрироваться лучше на этапе работы с возражениями и на этапе презентации.

К сожалению, мой опыт не позволяет мне согласиться с таким подходом.

Во-первых, именно на этапе завершения сделки происходит что-то «магическое», и, казалось бы, уже готовый клиент отказывается от оформления банковского продукта.

Во-вторых, некоторые специалисты не могут грамотно «дожать» клиента и закрыть продажу. Чего же им не хватает? Как правильно организовать работу на этом этапе?

Дам несколько рекомендаций.

1) СВОЕВРЕМЕННО ПЕРЕХОДИТЕ К ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ

Бывают ситуации, когда клиент уже готов и согласен оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать». Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. А ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть Ваш банковский офис ни с чем.

Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и если такие есть — не старайтесь «рассказать до конца». Просто задайте вопрос клиенту «Оформляем?» 🙂

2) ДЕЙСТВУЙТЕ РЕШИТЕЛЬНО

Как только Вы заметили, что клиент «созрел», завершайте продажу. Делайте это уверенно, без сомнений.
В этот момент Вы можете спросить у клиента
— Оформляем?
— Давайте сделаем предварительную заявку прямо сейчас?
— Иван Иванович, у Вас паспорт с собой? Давайте сделаю копию!
— Давайте вместе с Вами сейчас заполним анкету!
— Давайте попробуем, это займет несколько минут!

3) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «СПРОСИ И ЖДИ»

В принципе эту технику можно отнести к пункту №2. Но я выделяю ее и акцентирую Ваше внимание, т.к. эта техника себя хорошо зарекомендовала.

Суть ее проста — задайте вопрос и замолчите. Кто первый заговорит, тот и проиграл.
Вы можете озвучить клиенту любую фразу из пункта 2. Скажите ее, и больше ничего. Ждите ответ клиента.
Кстати, в таких ситуациях клиенты обычно говорят «ДА!»

4) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»

Как думаете в каких ситуациях вероятность услышать от клиента положительный ответ больше:

Ситуация 1: «Будем оформлять заявку на кредит?»
Ситуация 2: «Заявку оформим на 1 год или на 2 года?»

Уверен, ответ очевиден. В первом случае клиенты выбирает «оформить или не оформить», а во втором случае клиент выбирает «оформить на год или на 2 года».

Сила альтернативных вопросов на лицо! С помощью подобных вопросов Вы сами направляете клиента в нужно Вам направление. Вероятность успешного завершения сделки и привлечения клиента на обслуживание в банк повышается в разы.

Ну и конечно, при завершении контакта (независимо от исхода продажи) Вам нужно сделать три вещи:
1) поблагодарить за обращение;
2) предложить подойти в офис снова;
3) вежливо попрощаться.

Заметьте. Сделать все три пункта независимо от результата продажи. Даже если клиент отказался от Вашего предложения и все время возражал.

Конечно, есть еще много важных моментов, которые мы разберем в следующих статья: это и кросс-продажи, и сбор рекомендаций, и техника «задавания» вопросов и так далее.

Сейчас я предлагаю подвести финальную черту под классическим 5-ти шаговым алгоритмом продажи.

Используйте все разобранные нами техники и инструменты в своей работе.

А поможет Вам в этом интеллект-карта со всем разобранными этапами, со всеми техниками, инструментами и примерами. Распечатайте ее обязательно.

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»!

Этот простой прием поможет вам закрывать сделки по телефону в 10 раз быстрее

Попросите менеджеров по продажам назвать любимый метод, который они используют, чтобы завершить холодный звонок сделкой, и, скорее всего, услышите: скидки, эксклюзивность, ограничение по времени.

Но все забывают о том, что скидки провоцируют ценовые войны; эксклюзивность — это хорошая идея, но лишь до тех пор, пока на рынке не появится что-то еще более уникальное; а ограничение по времени может, наоборот, отпугнуть клиента. Самое время попробовать что-то более действенное!

Ванесса Мерит Норнберг (Vanessa Merit Nornberg), владелица крупной ювелирной компании Metal Mafia, разбирает типичные ошибки и делится своим главным секретом успешных продаж.

Хватит навязывать

Многие менеджеры по продажам считают, что телефонный разговор с потенциальным клиентом — это их звездный час. Продукт или услугу непременно нужно представить во всей красе, а затем завершить десятиминутный монолог вопросом: «Вам интересно наше предложение?»

Если человек на другом конце провода имел достаточно мужества и такта, чтобы дослушать до конца, он ответит что-то вроде «Я подумаю» или «Нет, спасибо». Менеджер, в свою очередь, тяжело вздохнет и удивится, что его старания не произвели должного эффекта.

Приведу пример из своего опыта. Я могу позвонить потенциальному клиенту и поинтересоваться, слышал ли он о нашей компании, объяснить, что мы делаем потрясающие драгоценности, упомянуть несколько новых украшений и, наконец, назвать цены, чтобы клиент мог мысленно сравнить нас с другими ювелирными компаниями, у которых он уже покупал.

Затем я уточню, понравилось ли ему что-нибудь из того, что я описала, и хочет ли он это приобрести. Но в 9 из 10 случаев клиент просто ответит: «Все супер! Я позвоню вам, когда надумаю». А это означает, что я осталась не только без сделки, но и без малейшего представления о том, что это за человек, чем он занимается, каковы его потребности.

Задавайте правильные вопросы

Поэтому вместо того, чтобы воспринимать холодные звонки, как возможность поговорить, я думаю о них, как о возможности изучить потенциального клиента. Я звоню ему не за тем, чтобы показать, как много я знаю о продукте, а чтобы узнать его «боль». При этом вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет», вряд ли дадут мне много информации.

Хотите заключать сделки быстрее и продавать больше? Научитесь задавать открытые вопросы.

Я действую так: звоню потенциальному клиенту и спрашиваю, какие украшения у него сейчас лучше всего продаются или чем чаще всего интересуются его собственные клиенты.

Он может сказать что-то вроде: «Очень быстро расходятся серьги для пирсинга носа» или «Часто спрашивают об украшениях из розового золота». Эти ответы расскажут мне о потребностях клиента и помогут понять, как наша компания может их удовлетворить.

Я не буду тратить время клиента, рассказывая ему обо всех наших продуктах. Вместо этого я уточню, какие именно серьги для носа он продает, а затем предложу ему наш продукт, соответствующий этому описанию. Либо расскажу о новой линии украшений из розового золота, которая наверняка его заинтересует.

Потенциальные клиенты с удовольствием будут заключать с вами сделки, если увидят, что на первое место вы ставите их потребности. Все люди разные, и чтобы добраться до «боли» кого-то из них, вам может понадобиться больше времени. Но никаких скидок или давления! Всего лишь несколько удачных открытых вопросов, и вы будете близки к победе.

Ксения Ерёмина

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

Завершение сделки

Сегодня при совершении сделки трудно переоценить умение психологически воздействовать на человека. К сожалению, не существует одной-единственной верной формулы для достижения нужного результата. Например, не всегда работает техника «не оставлять человеку выбора», особенно при крупных продажах.

Дело в том, что специалист компании, принимающий решения о покупках, прекрасно осведомлен о манипуляциях рядовых менеджеров, завершающих сделку вопросом: «Вам как договор выслать? По электронной почте или по обычной?»

И он немедленно парирует: «Манипулировать будете с кем-нибудь другим! Я сам знаю, что мне нужно, и это я буду говорить, что и каким способом мне выслать». При этом молодой менеджер испытывает стресс и понимает, что сделал что-то не так.

Во избежание таких ситуаций нужно помнить, что шаги к завершению сделки начинают делаться еще на раннем этапе переговоров. В этой главе мы подведем итог всему вышесказанному и дадим конкретные советы по завершению сделки. Отдельные нюансы мы уже проговаривали, но для более полного понимания и закрепления материала данной главы считаем нужным еще раз о них сказать.

Итак, давайте начнем.

Предварительно вы говорите примерно следующее: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-таки договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать буквально в нескольких фразах, какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует вас, это две разные вещи».

В ответ руководитель компании-клиента рассказывает, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно. Повторим: потребности рядовых сотрудников и руководителя отличаются.

После уточнения цели встречи вы делаете себе пометки о том, что именно нужно вашему собеседнику. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».

Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он крупный руководитель, чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне рассказываете, что вы можете предложить», можно ответить: «Да, хорошо. Я готов вам ответить, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».

В результате диалога вы определяете основную ценность, которую можете преподнести данному клиенту, и предлагаете ее. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Собеседник вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».

Далее можно повести разговор так: «Давайте тогда вернемся к вопросам, которые мы обсудили с вами в начале беседы, когда обозначили, что конкретно для вас важно и что мне нужно вам объяснить». После этого вы берете список вопросов, составленный вами ранее, и говорите: «Вот был такой вопрос, мы с вами его обсудили, и я дал вам на него четкий ответ». Человек соглашается.

Таким же образом пробегаетесь по всем остальным вопросам, пока не ответите на все. Далее вы ведете беседу следующим манером: «Отлично! Как я понимаю, вас все устраивает, и мы можем перейти к деталям заключения сделки (например, к составлению договора). Не так ли?» Если клиент все же высказывает претензию: «Знаете, мне непонятно вот это», перед тем как ответить на поставленный вопрос, вы можете применить отличный прием: «Если я правильно понимаю, мое предложение вас в принципе интересует. Вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это то, что вы сейчас озвучили?»

Естественно, после этого человеку уже не открутиться. Но если он начнет юлить, вы уже будете понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, которая мешает. Если потенциальный клиент говорит: «Да, отлично! Это единственное, что меня сейчас интересует, и это единственное, что отделяет нас от начала взаимного сотрудничества», то вы спокойно отвечаете на его вопрос и заключаете с ним договор.

Но, пожалуйста, без вышеупомянутых фраз: «Вам договор по электронной почте или по обычной?» В крупных продажах, как мы убедились, это действительно не работает.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Существует 12 эффективных приемов завершения сделки, которые можно использовать в ежедневной работе. Изучите их детально, но не забывайте о том, что универсального, подходящего для всех случаев жизни приема завершения сделки не существует. Речь идет лишь о выборе более или менее подходящего к каждой конкретной ситуации приема.

«Щеночек» (и его вариации). Самый мощный и эффективный прием завершения сделки. Потенциальному клиенту дается на пробу образец товара, чтобы через определенное, заранее оговоренное, время он принял решение о покупке.

Очень эффективный прием при продаже технически сложных товаров, особенно если продавец уверен в их выгодах и преимуществах. Он основан на психологии клиента – он уже попробовал товар, почувствовал его своим, и отказаться от него бывает довольно трудно.

«Щеночек» — достаточно рискованный прием, так как в процессе пробной эксплуатации товар может потерять товарный вид, быть поврежден, поэтому исключительно важным будет вопрос взаимных гарантий.

Одна из разновидностей «щеночка» — дегустация.

Форма и методы использования приема завершения сделки «щеночек» в практике продаж могут быть разными. Чем они разнообразнее, тем больше у компании конкурентных преимуществ.

«Авторитет, подкрепленный цифрами». Очень мощный прием завершения сделки. После удачно проведенных переговоров менеджер по продажам приводит несколько реальных примеров успешного применения данного товара или услуги известными компаниями, клиентами, которые пользуются авторитетом и другими солидными организациями. Клиент должен иметь возможность легко проверить предоставленные сведения.

«За и против». Достаточно мощный прием завершения сделки — своего рода «таблица плюсов и минусов» товара, составленная менеджером по продажам. Главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является сопоставление тех преимуществ и недостатков товара, которые клиент получит, приобретая предложенный товар. Чем больше преимуществ имеет товар перед аналогами, тем лучше сработает данный прием на практике.

«Ежик». Достаточно мощный прием завершения сделки. Он подходит в том случае, если клиент высказал определенные и в целом приемлемые для продавца условия приобретения товара (четкое соблюдение сроков поставки, определенная упаковка, дополнительное оборудование). Продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение всех условий клиента гарантией удачного завершения сделки, и наглядно демонстрирует клиенту возможность выполнения данных условий.

«Аналогичная ситуация». Умеренно мощный прием завершения сделки. Менеджер по продажам приводит сравнение с имевшим место ранее случаем, но не подкрепляет свои слова реальными примерами. Этот прием работает скорее для преодоления возникших уже перед самым завершением сделки локальных возражений.

«Антиотфутболивание». Умеренно мощный прием завершения сделки, весьма эффективный для России и нередко ведет к успеху в ситуациях, когда в ответ на свои предложения менеджер по продажам слышат от партнера фразы: «Пришлите факс, а мы через пару недель с вами свяжемся», «Мы подумаем».

В этом случае есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый Сергей Иванович, я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?». Как правило, в ответ на эту фразу партнера улыбается, и наблюдается его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

«Выделение и преодоление главного препятствия». Достаточно мощный прием завершения сделки. Клиент и менеджер по продажам выявляют основное препятствие, мешающее завершению сделки, и совместными усилиями преодолевают его.

«Альтернативный выбор». Мощный, но достаточно рискованный прием завершения сделки. Когда менеджер по продажам видит, что клиент «созрел» и готов совершить покупку, он задает альтернативный вопрос: «По какому адресу доставить товар?», «Вы предпочитаете красный или синий?». Не следует задавать вопрос «Вы решили совершить покупку?». Нужно предоставит клиенту выбор только между второстепенными характеристиками товара и сроками доставки.

«Приведение к пустяку». Мощный прием «по ситуации». Суть приема заключается в том, что вы предлагаете клиенту разделить стоимость товара не количество дней эксплуатации. Цель приема – показать, что покупка будет стоить не так дорого, как кажется клиенту.

«Негативный взгляд на клиента». Самый опасный из мощных приемов завершения сделки, суть которого — явно показать клиенту, что определенный товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя, так как он слишком дорог для клиента со скромными финансовыми возможностями. Этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», поэтому применять его допустимо только в исключительных случаях в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.

«Компромисс», или «уступка за уступку». Мощный, но «частичный» прием завершения сделки. Каждая из сторон поступается своими интересами ради завершения сделки. В результате и отношения сохранены, и сделка завершена.

«…остались только стоячие места!», или «дефицит». Мощный прием завершения сделки, но…. Нерешительному клиенту можно сказать, что если он не примет решение о покупке прямо сейчас, товар может быть потерян для него навсегда: «Через 2 дня заканчивается действие скидки, и вы уже не сможете приобрести товар по такой выгодной цене».

Как уже и отмечалось, ни один из этих приемов не дает абсолютную гарантию завершения продажи. В связи с этим позвольте напомнить, что неудачное завершение переговоров и не состоявшаяся продажа — совершенно естественная составляющая работы менеджера по продажам. И именно так на нее нужно смотреть.

Анализируйте неудачи, извлекайте из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах. Провальных сделок с каждым разом будет все меньше, а успешных – все больше.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *