Техника продаж продавца

Содержание

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при написании скриптов продаж своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

  1. Up-sell/Down-sell;
  2. Допродажа;
  3. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

  • Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
  • Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
  • Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
  • Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую, прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить на рабочее место.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

По теме:
1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий;
2. Скрипты продаж по телефону: готовая инструкция;
3. Скрипт входящего звонка: всё по полочкам;
4. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника;
5. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно.Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

  1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
  2. Называйте не только свойства, но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
  3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”.

Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов.

Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А клиент к ним не лицом, а Ж…

Но сразу расставим все точки.

Важно. Возражения от клиента — это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет, будет только пополнение денег в кассе.

Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос — сколько их будет.

Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю.

А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента.

Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов.

Ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты (читайте в статье ниже).

По теме: Работа с возражениями или как больше не слышать отказов.

Нужен готовый скрипт продаж? Закажите индивидуальную разработку в нашей компании Без шаблонов и конструкторов Бесплатная корректировка Обучение Ваших менеджеров

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с up-sell (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этот этап — этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

  1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
  2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
  3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
  4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать — брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная мотивация у персонала за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

  1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
  2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
  3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

8. Взятие контактов/рекомендаций

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов.

Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить показатель LTV или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

5 классических этапов техники продаж (+ 3 дополнительных)

При изучении любой теории приходится сталкиваться с ситуациями, когда ее пытаются упростить, выбрасывая отдельные блоки в произвольном порядке. Таким образом обычно избавляются от наиболее некомфортных или трудозатратных фаз, поэтому вопрос о том, сколько этапов в составе классической техники продаж, всегда актуален. Однако корректировать технологию самостоятельно опасно, ведь каждый шаг несет в себе большую ценность, а значит, должен быть выполнен, причем правильно. Поэтому предлагаем подробно остановиться на основных этапах техники продаж.

1. Установление контакта.

Зайдя в магазин или позвонив по телефону в странах третьего мира, очень часто можно услышать вместо приветствия: «Что надо, уважаемый?». К счастью, в России такой подход встречается значительно реже. Как бы то ни было, помните: прежде чем выявлять потребность клиента, нужно установить с ним контакт.

На самом деле первый этап техники продаж предельно прост, однако и в нем существуют свои тонкости. Так, совершая исходящий звонок, важно правильно поздороваться, в противном случае собеседник положит трубку со словами: «Очередной менеджер!». Если же речь идет о продажах в торговом зале, по вашему обращению человек должен понять, что ему не собираются навязывать бесполезный товар, а просто приветствуют.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  • Повторные продажи: 6 принципов успеха и типичные ошибки.
  • Учимся составлять идеальный потрет потребителя
  • Стратегии ценообразования: основные способы установления цен

На этом контакт не заканчивается. Мы говорим о самом его начале, ведь на протяжении сделки менеджер должен с каждой секундой все больше сближаться с клиентом. Но нужно понимать, что продолжение данного этапа зависит непосредственно от ситуации, поэтому в рамках одной статьи очень сложно описать все тонкости.

2. Выявление потребностей.

Вернемся к уже знакомой фразе «Что надо, уважаемый?». По сути, отработав этот этап техники продаж, мы хотим получить ответ именно на данный вопрос. Однако практика показывает, что клиенты обычно неразговорчивы либо им сложно сформулировать свое желание без уточняющих вопросов. Поэтому на втором этапе мы задаем вопросы.

Хитрые менеджеры часто стремятся пропустить данный блок, поэтому подчеркнем: он является самым важным. Грамотно выявленная потребность разом решает все проблемы следующих этапов.

Вопросы позволяют получить максимум сведений о пожеланиях клиента, поэтому их должно быть не один и не два, а четыре и больше, ведь иначе вам просто не удастся разобраться в желаниях покупателя.

Менеджер выбирает между открытыми и закрытыми вариантами исходя из ситуации. Да, вам не показалось: закрытые вопросы тоже могут использоваться, несмотря на распространенное мнение, что допускаются только открытые. Приступать к разговору на встрече или в торговом зале лучше именно с предложений, требующих простого ответа «Да» либо «Нет» – клиент пока не готов к полноценной беседе.

Помните: чтобы общение на этом этапе техники продаж казалось более живым и непринужденным, после некоторых вопросов комментируйте ответ потенциального покупателя, делайте мини-презентацию вашего предложения.

3. Презентация.

Вы станете идеальным менеджером, если сможете сейчас полностью применить информацию, полученную на предыдущем этапе. Опираясь на ответы клиента, вы должны предложить ему наилучшее решение. Теперь вы представляете один продукт или несколько подходящих в зависимости от ситуации. Однако не перестарайтесь: если вы предложите слишком много вариантов, ваш собеседник рискует запутаться.

Действительно хорошая презентация как часть техники продаж невозможна без глубоких знаний о товаре. Безусловно, если вы являетесь собственником магазина, с этим проблем не возникнет. Но если ваш продавец – наемный работник, трудности подстерегают его на каждом шагу, поэтому советуем ввести периодические аттестации на знание продукта. Заключительным этапом такой проверки должна стать презентация.

Вот три базовых правила ее проведения:

  • Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так больше шансов, что вас поймут и согласятся довериться.
  • Не останавливайтесь на перечислении свойств – покупателю важнее знать свои выгоды и преимущества. Стороннему человеку не всегда легко понять сухие характеристики товара.
  • Используйте «Вы-подход», который состоит в постоянном использовании фраз «вы получите», «для вас», «вам». Говорите о клиенте, а не о себе и своей компании, откажитесь от избыточных «я», «мы», «нас».

Мы назвали только самые основные правила данного этапа техники продаж, но вы уже смогли убедиться, что все далеко не так просто, как могло показаться. Помните, что любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом – так вы лишаете клиента возможности отступить или взять инициативу в свои руки. Могут использоваться как побуждающие к совершению сделки действия, например, «Пройдемте на кассу», так и уточняющие вопросы: «Что скажете?».

4. Работа с возражениями.

Начинающие продавцы очень боятся таких фраз, как: «Спасибо, я подумаю», «Слишком дорого», «Неинтересно» или «Хочу посмотреть у других». Они уверены, что все сделали правильно, выложились на 100 %, а клиент ушел.

Поэтому сразу поясняем: возражения от покупателя – это последствие ваших ошибок на первых трех этапах техники продаж. Чаще всего их не бывает при установлении хорошего контакта, грамотном определении потребности и достойной презентации.

Но не стоит воспринимать все буквально: совсем без возражений обойтись на данной стадии не получится. Вопрос в том, как много их будет. Количество зависит от качества вашей работы. Если вы делаете все хорошо, и у вас на счету есть импульсные покупки, данное значение может приблизиться к нулю. Если же вы предлагаете сложный продукт от малоизвестного бренда, при этом предыдущие этапы проведены плохо, то не стоит удивляться нерешительности клиента.

Правильная отработка возражений невозможна без предварительной подготовки: у вас изначально должны быть шаблоны ответов. Согласитесь, если вы специализируетесь на определенной области, скорее всего, сомнения у покупателей будут одинаковые, и, чтобы их развеять, нужны стандартные варианты. Более подробно о работе над шаблонами можно почитать в статье «Работа с возражениями или как больше не слышать отказов».

5. Up-sell/Cross-sell.

Итак, вы справились с возражениями. Теперь есть два варианта развития событий: клиент, пройдя через череду сомнений, соглашается/почти соглашается на покупку, или для него это дорого. Мы не обсуждаем вариант «Не подходит», так как в вашей товарной матрице есть масса изделий-заменителей. Если же их нет, можно говорить об изначально неправильно построенном бизнесе.

Если продукт для покупателя слишком дорогой, причем это факт, а не скрытое возражение, нужно предложить более подходящий по цене аналог. И обратная ситуация: если клиент принял решение о приобретении, обязательно продемонстрируйте ему более дорогую альтернативу. Так вы повысите средний чек и прибыль компании.

Предлагать более дешевый вариант всегда просто, тогда как up-sell (перевод на дорогой продукт) требует больших умений. Считается, что еще во время презентации стоит озвучивать более прибыльный вариант. Это логично, но не всегда грамотно. Ваш клиент сомневается, значит, задача в том, чтобы убедить его совершить покупку. Когда эта цель достигнута, можно заговаривать о более дорогих товарах. Существуют продажи, например, холодные, когда менеджер должен разжечь в потребителе желание купить и работать именно с ним. А уже когда станет ясно, что уровень доверия вырос, можно демонстрировать более выгодные для компании решения.

6. Закрытие сделки.

Все сомнения позади, и, казалось бы, нужно лишь подсказать клиенту, куда нести деньги. Но на самом деле все складывается иначе: менеджер до последнего тянет время, боясь отказа. Тогда как покупатель уже готов на сделку и ждет завершения общения.

Этот этап техники сбыта для продавцов-консультантов является самым незаметным, поскольку состоит всего из нескольких слов и двух вариантов событий. Менеджер использует либо закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В своей практике мы нашли 15 способов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Конечно, это далеко не предел, но такого объема достаточно для 99 % случаев. Иными словами, на данном шаге не требуется большого креатива. Просто заранее подготовьте список подходящих вариантов и используйте их по мере необходимости.

Единственное правило, которое может вам пригодиться на заключительном этапе техники продаж: избегайте вопросов, заставляющих клиента задуматься. К ним относятся «Оформляем?» и «Брать будете?». Так вы усугубляете ситуацию: собеседник начинает думать, брать ли ему товар (хотя бывают и исключения).

7. Допродажа.

В каждой компании должна быть дополнительная мотивация для персонала за допродажи. Тогда сотрудники сами стремятся реализовать больше наименований и единиц продукции.

Приступать к такому этапу техники продаж, как допродажи, нужно, когда клиент согласился на покупку основного товара и не может пойти на попятную. Это лучший момент, чтобы предложить приобрести то, что ему наверняка пригодится.

Есть сферы бизнеса, которые существуют исключительно благодаря допродажам. Основной продукт они реализуют в ноль, а доход получают от дополнительных предложений. В подобных компаниях седьмой этап считается обязательным, и за его невыполнение менеджеру грозит увольнение. Однако осуществляются допродажи ненавязчиво, одной фразой и не более трех раз за все время общения с покупателем. Обычно используются следующие формулировки:

  • Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
  • Обратите внимание еще на ____, может быть, для вас это тоже будет актуально.
  • Кстати, вы могли забыть ___, хочу вам напомнить об этом.

Чаще всего отсутствие допродаж связано с незнанием менеджеров, что к чему можно предлагать, либо с отсутствием дополнительной мотивации. Выйти из этой ситуации позволяют разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного из клиентов мы сформировали специальную таблицу допродаж, показывающую, что можно реализовать к каждой категории товара.

8. Взятие контактов/рекомендаций.

Казалось бы, деньги получены, пора отпускать клиента. Но если идти до конца и выполнять все этапы техники продаж, нужно узнать его данные, чтобы потом связываться и возвращать для повторных сделок.

Мы рекомендуем брать контакты даже у людей, которые ничего не купили. Ведь если человек не приобрел сейчас, он может прийти потом, когда мы будем активно с ним работать с помощью смс-рассылки, e-mail, контент-маркетинга и прочих результативных инструментов.

Если вы уверены, что у вас не бывает повторных продаж и клиенты не возвращаются, вынуждены вас разочаровать: в любом бизнесе есть повторные сделки, просто вы этого еще не осознали.

Этапы техники SPIN-продаж

SPIN-продажи относятся к числу наиболее продуктивных современных способов сбыта. Данная техника позволила сформировать совершенно новый подход, при котором менеджер работает не с товаром, а с мыслями потенциального клиента. Для этого используются вопросы: человек отвечает на них и убеждается в необходимости приобретения продукта.

SPIN-продажи – это итог эксперимента, осуществлявшегося в течение множества деловых встреч более чем в 20 странах мира. Его результаты таковы: чтобы выйти на хороший договор, менеджеру нужно владеть четырьмя типами вопросов.

Иными словами, за счет техники SPIN-продаж любая сделка превращается в воронку вопросов, благодаря которым простой интерес переводится в потребность, потребность – в необходимость, а необходимость приводит к оплате товара. Эта технология помогает покупателю понять, что настало время для изменений, а продукт вашей компании – отличный способ их реализовать.

Главным отличием данной техники называют ориентированность на человека, а не на предложение. Нужно изучить собеседника, чтобы иметь представление о его основных потребностях и получить больше инструментов для убеждения.

На начальном этапе этой методики забудьте о продаже. Вы должны понять, почему и как люди выбирают определенное предложение, из-за чего у них возникают сомнения. Представьте этапы, которые человек проходит на пути к покупке: в первую очередь у него возникает недоверие, появляется чувство неудовлетворенности, далее перед ним явственно вырисовывается проблема.

В этом и состоит суть SPIN-продаж: найти скрытые потребности, которые пока не признаны трудностью, и показать их клиенту. Добиться такого результата позволяют проблемные и ситуационные вопросы. О них поговорим немного ниже, а пока остановимся на трех этапах сделки, которые предполагает данная техника:

  • осознание потребностей;
  • оценка вариантов;
  • преодоление сомнений.

Когда клиент понял, что пора что-то менять, он анализирует возможные варианты, отталкиваясь от важных для него критериев, таких как цена, скорость, качество и т. д. Вы должны выделить выигрышные для вашего предложения характеристики, аккуратно обходя преимущества конкурирующих марок или опровергая их.

Как только собеседник убедится, что лучшего варианта ему не найти, он погрузится в сомнения, отдаляющие финал сделки. На этом этапе техники продаж вы должны помочь человеку справиться со страхами и принять решение.

Озвучиваемые вопросы задают размышлениям потенциального покупателя определенную последовательность, при этом помните: чем длиннее и сложнее цепочка, тем она более убедительна.

Вопросы бывают разных типов. Каждый для конкретного этапа раздумий клиента. Поэтому не нужно рекламы, пока человек не ощутил, что не справится с проблемой без вашего продукта. Если товар кажется дорогим, значит, покупатель еще не принял тот факт, что он нуждается в нем.

Перейдем к типам вопросов.

1. Ситуационные вопросы.

Началом логической последовательности являются ситуационные вопросы. Они позволяют получить основные сведения и выявить потребности клиента. На заключающем этапе техники продаж они неуместны. И помните: если с ними переусердствовать, покупатель может решить, что он попал на допрос.

В качестве примера ситуационных вопросов рассмотрим общение с собственником интернет-магазина, которому мы хотим предложить современное программное обеспечение:

  • Когда вы открыли торговую точку?
  • Какая у нее посещаемость?
  • Какова конверсия вашего магазина?
  • Сколько наименований товаров у вас в данный момент?

Читайте также: Как вернуть клиентов: 10 практичных рекомендаций

2. Проблемные вопросы.

С их помощью вы подталкиваете собеседника к мыслям о том, все ли у него идет гладко на данном этапе жизни/бизнеса. Старайтесь быть как можно аккуратнее, ведь в противном случае, человек задумается, нужен ли ему продукт вашей компании. Также будьте всегда готовы подсказать ему решение проблемы.

Варианты проблемных вопросов:

  • Есть ли у вас сейчас затруднения с доставкой заказов?
  • Есть ли у вас сложности с заполнением клиентской базы?
  • Есть ли у вас трудности с повторными продажами?
  • Справляются ли операторы с обработкой больших объемом заявок?

3. Извлекающие вопросы.

Они расширяют проблему, заставляя задуматься о ее возможных последствиях для клиента и его бизнеса. Помните о важном правиле техники продаж: нельзя приступать к таким вопросам, пока потребитель не осознал наличие сложностей, ведь тогда разговоры на подобные темы будут только раздражать. Другим фактором, вызывающим негативную реакцию, является шаблонность обращений (в том числе проблемных). Старайтесь говорить естественно, если хотите добиться результата.

Примеры извлекающих вопросов:

  • К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
  • Как влияют на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
  • Что произойдет, если продажи не вырастут?
  • Как сильно снизились ваши доходы за этот квартал, и что будет с ними в дальнейшем, если вы не справитесь с проблемой?

4. Направляющие вопросы.

Цель этого типа вопросов – развеять сомнения. Здесь покупатель убеждает сам себя, что для него нет лучшего варианта, чем ваше предложение.

Примеры направляющих вопросов:

  • Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
  • Как считаете, новая CRM с автоматизированной рассылкой помогла бы увеличить клиентскую базу?
  • Вы согласны, что наша система позволит вам справиться с низкой конверсией?
  • Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди людей, входящих в вашу клиентскую базу?

Разбавить однотипные вопросы и вывести общение из формата допроса позволяют «привязки». Данная техника предполагает, что перед вопросом вам нужно сделать небольшое вступление, в котором вы можете озвучить интересные факты о продукте или кратко рассказать истории успешной работы с ним.

Они бывают трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. Маленькая подсказка: в Интернете есть скрипты продаж, предельно понятно показывающие, что и как говорить на каждом этапе техники SPIN.

Этапы техники продаж ПЗП

Обучение менеджеров ведется при помощи схемы ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать). Поговорим обо всех этапах данной техники и задачах на каждом из них:

1. Привлечь внимание.

Новички обычно видят самую большую сложность этапов техники продаж и, например, активных звонков в том, что нужно предлагать товар человеку, который не собирается ничего покупать. Поэтому для начала вам придется его заинтересовать, заслужить расположение – только тогда вы сможете провести презентацию продукта.

Привлечь внимание позволяют фразы, представляющие собой грамотно сформулированные вопросы. На самом деле составить их проще, чем кажется. Как продавцу, вам важно получать на них только положительные ответы. «Хотите ли вы платить меньше за сотовую связь, имея при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть без особых усилий?». Вопросы могут быть любыми, смысл в том, чтобы они вызывали интерес у собеседника.

Нередко потенциальные покупатели односложно говорят, что для них это неактуально. Менеджер, умеющий работать с этапами техники продаж, всегда готов к такому повороту. Ни в коем случае нельзя просто соглашаться и завершать разговор – так вы лишаете себя шанса заключить сделку, а клиента – купить нужную вещь.

Но как правильно нужно реагировать? Техника продаж требует от менеджера проявить интерес к проблеме потребителя и помочь в ее решении.

Запомните, чего не нужно делать ни в коем случае. Если вас не хотят слушать, не приступайте к презентации – так вы только зря потратите время. Не пытайтесь завлечь человека скидками, специальными условиями.

Услышав отрицательный ответ, постарайтесь узнать, по какой причине с вами не хотят общаться. Аккуратные вопросы помогут начать беседу, выявить потребности, возражения клиента. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

2. Заинтересовать.

Итак, человек настроился на дальнейшее общение с вами. На втором этапе техники продаж по телефону (и не только) вам нужно поднять интерес к товару до той степени, когда клиент захочет его получить. Чтобы пробудить интерес, не пытайтесь рассказать обо всех свойствах и выгодах продукта. Пусть собеседник узнает лишь о минимуме, необходимом для сделки. Как понять, что в него входит?

Вы уже выявили потребности человека. Теперь, опираясь на эти знания, представьте товар с наиболее выгодной позиции. Важно, чтобы этап презентации проходил в форме диалога, то есть чтобы клиент активно участвовал в нем. Вам нужно взаимодействие, а не монолог – вот главный принцип данной техники.

9. Продать.

Казалось бы, о чем говорить на этом этапе техники продаж: взял деньги, отдал товар, вежливо попрощался. Но так вы лишитесь клиента навсегда! Добившись цели, нельзя сразу терять интерес к покупателю. Чтобы приобрести постоянного потребителя, завершать сделку нужно иначе.

Итак, вы получили деньги, передали товар. Теперь самое время поблагодарить человека за выбор компании и оставить свой контактный номер – это еще один важный этап техники продаж. Предложите клиенту обращаться самому, попросите рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам, чтобы продолжить взаимовыгодное общение в будущем.

Если собеседник согласен, возьмите у него контактный телефон. Уточните, что еще из ваших предложений может быть ему полезно, ведь вам надо работать и на будущее. Попросите разрешения иногда звонить или присылать сообщения, чтобы информировать о новинках и акциях.

Благодаря этому вы получите разовую прибыль и сможете постепенно собрать собственную клиентскую базу. Помните, что все мы склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых, поэтому новый покупатель вполне может порекомендовать ваш продукт своим близким.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

  • E-mail: client@pg-consult.ru
  • Телефон: +7 (495) 792-99-62
  • Форма обратной связи

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

До новых встреч!

Этапы продаж менеджера по продажам

Время чтения: 3 мин. Нет времени читать?

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело скрипты продаж!

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим обучение в виде нескольких дней тренинга. В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. (научим профессионально обрабатывать возражения)

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи. А технология СПИН продаж вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Мы с вами рассмотрели основные 5 этапов продаж менеджера по продажам. Надеюсь, материал был для вас полезным! Читайте далее статью: Какими бывают техники продаж)

Статей в рубрике: 14 Нашли ошибку в тексте? Выделите её и отправьте нам.

Техника торговли в рознице. Стандарт для работы уже готов!

Исследование, проведенное Mastercard International в разных странах мира, показало, что, в зависимости от сферы торговли, 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей – из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, упускается огромное количество готовых к покупке людей — тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги. И это происходит в развитых странах, где, можно сказать, уже давно прививается «культ покупателя», а продавцы работают по принципу «клиент всегда прав».

Лена заехала в магазин купить фильм на DVD, который ей посоветовала подруга. Походив по магазину и не найдя нужный диск, Лена подошла к продавцу, беседовавшей с какой-то знакомой. Девушки живо общались, делясь последними новостями, и не особо обращали внимание на немногочисленных в этот утренний час посетителей. Подождав некоторое время, и видя отсутствие к себе интереса, Лена спросила, нет ли в магазине необходимого диска. Продавец и её собеседница с усилием сделали паузу в беседе и с натянутой улыбкой, за которой явно просматривалось недовольство, продавец ответила, что, к сожалению, данного диска с фильмом в магазине нет, после этого они продолжили общение. Продавец не предложила посмотреть диски с похожими фильмами, не пометила заказ для следующей закупки и не сообщила, когда у них будет новая поставка. Лена ушла и решила, что больше в этот магазин не поедет. Как выяснилось позже, фильм в магазине все-таки был, но диск так и остался лежать на полке. Могло ли такое или нечто подобное случиться в Вашем магазине?

В условиях, когда один и тот же товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене, первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового персонала. Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму.

Именно он, а не руководитель фирмы, является главным лицом и от того, как продавец себя покажет, зависит имидж всей компании. Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

  • Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
  • Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
  • Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям. Действительно, самые большие проблемы при общении с другими людьми возникают у тех, кто имеет низкую самооценку. Такие люди пытаются компенсировать ее за счет других, и в итоге конфликты у них возникают практически на пустом месте.

Существует определенная технология взаимодействия с покупателями, используя которую, продавцы могут действовать более эффективно. Данная технология состоит из пяти этапов:

  • Установление контакта с покупателем
  • Выявление его запроса и потребностей
  • Информация об интересующем покупателя товаре, презентация
  • Ответы на вопросы и возражения покупателя
  • Завершение продажи и прощание с покупателем

Обрисуем основные особенности каждого из этапов.

Установление контакта с покупателем

Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя.

Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

Соблюдение личного пространства покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам». При этом следует помнить, что нужно соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко (но и не далеко ~1,0 м), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, — они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

Выявление запроса и потребностей клиента

Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем более, если оно негативное, очень редко интересует покупателя, даже если он и спрашивает продавца о чем-либо. Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого предлагать конкретный товар.

Для этого продавец может использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные вопросы. Необходимо уметь слушать покупателя, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Поддержка покупателя кивками головы, короткими репликами, улыбкой – все эти действия побуждают покупателя рассказывать продавцу о том, что его интересует. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. А, например, чтобы показать покупателю, что продавец слышит и понимает его, можно использовать перефразирование, когда продавец повторяет мысль покупателя своими словами:

Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем.
Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма?
Покупатель: Да.

Результат данного этапа – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель презентации — показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Самое главное правило — вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.

Николай пришел в салон бытовой техники купить себе новый ЖК-телевизор. В принципе, он мало разбирался в таких телевизорах и его пугало в первую очередь качество показываемой картинки, т.к. в магазинах он видел, что на ЖК-экранах заметны пиксели и картинка немного размывается. К нему подошел продавец-консультант и поинтересовался, что Николая интересует. Узнав, что ЖК-телевизор продавец поинтересовался нужным размером. Николай выбрал средней размер, тогда продавец начал рассказывать, что зря Николай не хочет взять один из замечательных телевизоров с большой диагональю, что на таких отлично смотреть футбол и вообще, девушек впечатляет.. Николай скромно, боясь показаться невежественным, поинтересовался качеством показываемой картинки. Продавец вскользь упомянул, что качество будет на всех представленных у них телевизорах замечательное, потому что у них классные телевизоры с многочисленными функциями, которые продавец начал демонстрировать, с хорошим выбором форматов воспроизведения.. Но Николай его уже слушал «в пол-уха», он не разрешил свои сомнения, да и к тому же решил, что лучше он обратиться к своему знакомому, работающему в похожем магазине бытовой техники и тот, человек ответственный, – подвести не должен. Николай под надуманными предлогами отвязался от общительного продавца-консультанта и со спокойной душой поехал домой.

  • Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие. Кроме того, поскольку покупатель сам делает выбор, у него не возникает ощущения, что ему навязали покупку.
  • Заинтересовывайте выгодой. Например, пенсионер покупает не сами начесные кальсоны, и, даже не тепло, которое они дают зимой. Он надеется, что с их помощью у него не проявятся хронические болячки, и он не будет тратить деньги на дорогие лекарства.

Надо выяснить скрытую проблему и рассказать, как наша продукция может её решить.

  • Заинтересовывайте показателями успеха (награды, показатели и т.п. фирм и конкретных товаров). Это повышает доверие человека к марке.
  • Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.

Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

  • Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.
  • Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.
  • Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект для ремонта».
  • Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Но не льстите, подчеркивайте только очевидные вещи, чтобы не ошибиться и не ставить покупателя в неловкое положение.
  • Делайте упор на позитивных утверждениях, избегайте негативных.

Пример негативных высказываний: «Вы ошибаетесь, это не так», «Вам это не подойдёт. У вас живот торчит», «Ну-ну, сразу видно, что вы никогда не пользовались подобной техникой?»…

  • При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  • Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть получше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  • Помните – во время демонстрации товара пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»
Покупатель: «Да, неплохо».
Продавец: «Она из новой партии, недавно поступила в магазин. А что Вам особенно в ней нравится?»
Покупатель: «Очень приятный цвет, довольно-таки модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».
Продавец: «Да, этот бренд отличаются отменным качеством. А как Вам ткань?»
Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».
Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».

Продажа почти состоялась. Очень важное правило презентации товара – не злоупотреблять терминами и словами, непонятными для покупателя. Например: «у этого фотоаппарата 1/2,5 – дюймовая матрица CCD» — продавец, конечно, покажет, что он «очень грамотный», но покупателю от этого «ни холодно, ни горячо», а в большинстве случаев ещё и ставит в тупик, раздражает…

Ответы на вопросы и возражения покупателя

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

Основные принципы ответов на вопросы/возражения покупателей:

  • Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  • Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
  • Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
  • Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
  • Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.

Как пример:

— Ну и куча у вас некрасивых джинсов!
— Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?….

Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.

Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.
Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.

  • Покупатели любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) — и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
  • Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  • При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
  • Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
  • Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! — говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
  • Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

Удачный пример общения:

— Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?
— Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….

То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.

Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

Проверьте, услышаны ли ваши аргументы

Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». .

Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.

Завершение продажи и прощание с покупателем

Ну и, наконец, важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину; услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.

  • Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов (н.п. «поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счёт», «что вы думаете по этому поводу?», «что вас больше всего заинтересовало из предложенного?»).
  • Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил уже купить, неожиданно меняются – исчезает тёплый, доверительный тон – он заменяется холодной, деловой манерой речи.
  • Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы к которым вы пришли вместе с покупателем.
  • Не спрашивайте покупателя — будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
  • После завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
  • Но, даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находиться в центре внимания. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями кассир закрепляет контакт с покупателем и создаёт повод для повторного визита покупателя.

НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравятся покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится. При отсутствии желания у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет зайти.

Помните: главный критерий успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!

В конце хочу заметить, что не существует идеального метода продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может и, надеюсь, никогда не будет. Приведенная выше техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара. Но не по прихоти продавца, который всеми возможными способами будет убеждать себя и работодателя видоизменить данные правила под свои взгляды на торговлю и для своего удобства. Техника торговли, которой должен придерживаться продавец, должна зависеть только от удобства и характерных особенностей покупателя и возможностей бизнеса.

Приложение 1

В данном Приложении приведены базовые условия Стандарта торговли в магазине по части обслуживания покупателя, которые, еще раз повторю, могут и должны видоизменяться в зависимости от особенностей вашего бизнеса. Некоторые «умельцы» дополняют данные пункты до толстых талмудов регламентирующих чуть ли не каждый жест продавца, превращая его в подобие робота с заранее написанным алгоритмом, что очевидно только мешает продавцу качественно выполнять свою работу, которая очень часто требует от сотрудника самостоятельности, находчивости и импровизации. Конечно, свобода должна быть в определенных рамках, только не надо сужать эти рамки до «игольного ушка».

Работа с покупателем

  1. При поднятии трубки телефона в магазинах – отвечать «магазин …».
  2. В торговом зале не общаться на нерабочие темы. Не поднимать при общении в торговом зале рабочую информацию, которая может нанести хотя бы малейший вред имиджу фирмы.
  3. С покупателями общаться вежливо, проявляя реальное желание решить его проблему с помощью нашего товара.
  4. Нельзя проявлять никакой агрессии и навязчивости с целью любым методом продать товар покупателю. Если он не готов к покупке после всех ваших действий по продаже, сообщите ему телефон и дату следующего привоза товара.
  5. Продавцу-консультанту нельзя обслуживать покупателя сидя.
  6. В макияже и прическе соблюдать умеренность.
  7. Не делать яркого или заметного маникюра.
  8. Не одевать броской и вызывающей одежды. В одежде соблюдать фирменный стиль.
  9. Не находиться за пределами магазина в форменной одежде.
  10. Пользоваться дезодорантом.
  11. Не входить в торговый зал с сотовым телефоном
  12. Во время работы не перемалывать жевательную резинку.
  13. При появлении посетителя не бросаться к нему, но сделать так, чтобы он увидел, что вы в любую минуту готовы подойти помочь
  14. Исключить выражения: «я могу вам чем-то помочь», «вы в этом плохо смотритесь», «на какую сумму рассчитываете».
  15. Соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко.
  16. Разговаривая, старайтесь находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
  17. Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.
  18. Вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует удобство пользования, не стоит в первую очередь делать акцент, например, на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен вами, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
  19. Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.
  20. При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
  21. Вовлекайте покупателя физически — дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
  22. Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно — пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.
  23. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
  24. Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь — тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
  25. При вопросе «почему там то же самое дешевле» — постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая именно модель, комплектация, какое сырьё используется, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по составу сырья, конструкции, качеству.
  26. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем.
  27. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы. Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.
  28. Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа.
  29. Если покупатель немного сомневается, или уже решил купить товар, но не очень уверен в своём выборе — завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к которым вы пришли вместе с покупателем.
  30. Необходимо закрепить контакт с покупателем и создать повод для повторного визита покупателя. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
  31. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите заведующую магазина или др.руководителя.

Изофатов Д.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: В своё время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

  1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития.
  2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы.
  3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример: Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

  1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса это даст до 100 тыс. дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы фирма через полгода сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке.
  2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие ИТ-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удалённо, как часто возникают ошибки в документах.
  3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берёт и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.


Читать по теме
Мы подготовили целую статью о том, как освоить челлендж-продажи
А также узнали 5 секретов, как втереться в доверие к клиенту

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу.

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Назад к содержанию

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

  1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
  2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
  3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
  4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
  5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
  6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
  7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
  8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст. А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков компании SalesapCRM. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Назад к содержанию

>Закажите бесплатный аудит!

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *