Работа с возражениями

Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов – это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

  • менеджеры по продажам;
  • клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
  • сотрудники call-центров;
  • коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом, вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

  • в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором – абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
  • в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

  • Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
  • В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
  • Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
  • Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
  • Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
  • Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
  • Никогда не стесняйтесь возражений.

    Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

    Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.

  • Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
  • Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

  • в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
  • во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
  • в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция  ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации,  подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

— Это дорогой товар!

— Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

— Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

— А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

— Доставка товара 2 недели – слишком долго!

— Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

  1. Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
  2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
  3. Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
  4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
  5. Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность  в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!

Вопросы и ответы по теме

По материалу пока еще не задан ни один вопрос, у вас есть возможность сделать это первым

Какая польза в возражениях собеседника?

Работе с возражениями посвящены самые популярные книги, статьи и тренинги, раскрывающие тему ведения переговоров, ведь это наиболее дискомфортный по атмосфере и перспективный с точки зрения преодоления противоречий этап разговора.

Работа с возражениями по телефону – основной навык эффективного менеджера

Зачастую из высказанных собеседником замечаний и возражений можно извлечь немалую пользу. Но для этого нужно поменять привычную точку зрения на сопротивление и взглянуть на ситуацию глазами оппонента.

Если сопоставить процесс диалога с восхождением на гору, этап работы с возражениями можно сравнить с самым опасным участком пути. Однако, по мнению переговорщиков-практиков, именно возражения сигнализируют об интересе оппонента к предмету разговора, именно через формулирование вопросов-сомнений и обдумывание ответов на них оппонент принимает условия противоположной стороны.

Каждый из нас на уровне интеллекта прекрасно знает, что к собеседнику необходимо относиться как к партнеру, подстраиваться под его стиль, совместно продвигаться к реализации общих интересов. Но по многим причинам мы не любим, когда нам возражают или сопротивляются: бессознательно это воспринимается как обвинение в некомпетентности, проявление недоверия, усмешка или даже нападение.

В результате переговоры идут достаточно гладко, пока не прозвучали каверзные вопросы, сомнения или откровенные возражения. И очень многие руководители вместо корректной и вдумчивой работы с замечаниями стараются как можно скорее их преодолеть, устраивают борьбу с ними, превращая диалог в поле битвы. В такой ситуации, возможно, удастся выиграть спор и доказать правильность своей точки зрения, но начать сотрудничество или заключить нужный договор не получится: тактический выигрыш обернется стратегическим проигрышем.

Замечания и возражения — естественные элементы любой беседы, поэтому у столкнувшихся с ними нет причины чувствовать себя обвиняемыми и вынужденными защищаться, но есть повод порадоваться возникшему сопротивлению и извлечь из него пользу. Не зря же в технологиях продаж этап работы с возражениями называют "звездным часом продавца".

Подарок для переговорщика

Возьмем в качестве примера бытовой случай — покупку мобильного телефона. Если человек пришел в магазин "просто так", он не будет изводить продавца расспросами о функциях модели и рекламациях на нее. Иногда он может задать поверхностные вопросы, но чаще всего проявит равнодушие и отсутствие интереса. Однако, если этот человек пришел, чтобы сделать покупку, пока он с помощью вопросов, сомнений, уточнений, возражений не прояснит все необходимые для принятия решения детали, денег не заплатит. Аналогичный механизм срабатывает и при ведении переговоров. Часто с помощью возражений собеседник хочет собрать дополнительную информацию или найти еще несколько доводов "за", а услышанные при этом аргументы он потом будет приводить себе, друзьям, знакомым, руководству, утверждаясь в мысли о том, что сделал правильный выбор.

Примечание. Многие руководители вместо корректной и вдумчивой работы с замечаниями устраивают борьбу с ними. В такой ситуации, возможно, удастся выиграть спор и доказать правильность своей точки зрения, но начать сотрудничество не получится: тактический выигрыш обернется стратегическим проигрышем.

Возражения в коммуникациях появляются именно тогда, когда собеседник рассматривает возможность договора с противоположной стороной переговоров, но что-то мешает ему принять положительное решение в пользу предложенного варианта. Эти "помехи", возникающие в сознании оппонента, и проявляются через высказывание им сомнений, опасений, прояснение важных деталей.

Грамотная работа с возражениями обеспечивает более глубокое и детальное понимание ценностей другого человека, помогает отыскать вместе с собеседником ограничения, мешающие принятию решения, снять противоречия и прийти к взаимному соглашению. Самый сложный собеседник не тот, кто возражает, а тот, кто молчит. Поэтому высказанные возражения — это большой подарок для переговорщика.

Технология работы с возражениями

Оптимальная схема работы с возражениями выглядит следующим образом:

  1. Выслушать возражение до конца.
  2. Присоединиться к нему — согласиться с правом человека иметь свое мнение и создать "поле согласия" с помощью слова "да".
  3. Уточнить суть возражения: что имел в виду собеседник, чем объясняется его взгляд, откуда у него такая информация. Это позволит переговорщику не попасть в зону субъективных представлений о взглядах собеседника, увидеть действительную ситуацию, а не собственные иллюзии.
  4. Задать вопросы, позволяющие собеседнику усомниться в своих взглядах, обнаружить их ограниченность, осознать, что, возможно, есть другая точка зрения на предмет обсуждения.
  5. Когда оппонент будет готов к восприятию новой информации, представить ему дополнительные факты и аргументы, раскрывающие ситуацию или проблему с иной для него точки зрения.
  6. Рассказать историю о других людях, которая подтверждает представленные новые факты.
  7. Завершить работу с возражением, сделав конкретное предложение. Перейти к дальнейшим действиям.

Проиллюстрируем этот алгоритм действий на примере. Представьте, что вы находитесь напротив собеседника и перед вами лежит лист с нарисованной цифрой девять. Какую цифру при этом видит собеседник? Правильно, шесть! И как бы вы ни доказывали, что это девятка, партнер с глубокой убежденностью в собственной правоте будет утверждать, что это шестерка. По сути, правы обе стороны, разница лишь в точке зрения на ситуацию. Чтобы оппонент вас услышал (и, наоборот, вы услышали оппонента), необходимо переместиться на его позицию, показать, что вы понимаете и видите, что это действительно шестерка (принять и прояснить его убеждения). Потом с помощью наводящих вопросов нужно привести оппонента на свою первоначальную позицию, добавить в его картину представлений факты и аргументы, которые позволят увидеть девятку (то есть вашу точку зрения) и принять предлагаемое решение.

Исправляем типичные ошибки

Приведенная схема дает возможность выявить "узкие места" и типичные ошибки при работе с возражениями.

Самая частая и серьезная ошибка — едва выслушав возражение, сразу же ринуться на него отвечать. Этот соблазн особенно велик, если возражение, по мнению переговорщика, относится к разряду типичных, и уже имеются сценарий ответа, опыт защиты своей позиции и отличный набор фактов и проверенных аргументов. Иногда это срабатывает: оппонент, оглушенный напором собеседника и потоком новой информации, соглашается с предлагаемым решением. Однако такая навязчивость и тем более продемонстрированное собеседником непонимание и неприятие другой точки зрения оказывают на многих людей противоположное действие. В результате партнер отказывается от диалога, начинает защищаться или просто устраняется из переговорного процесса.

Чтобы такого не произошло, важно прояснить позицию оппонента и с помощью уточняющих вопросов выяснить корень проблемы. Ведь возражение можно образно сравнить с сорняком. Если срезать стебель, сорняк продолжит расти, мешая культурным всходам, и лишь выдернув его с корнем, можно действительно освободить пространство для роста. В переговорах точно так же: лишь обнаружив истинную подоплеку каверзного вопроса или возражения и разобравшись с ней, можно сделать шаг навстречу собеседнику и дать ему возможность увидеть и принять ваше предложение.

Иногда для обнаружения истинного возражения полезно не только разобраться с его глубинными причинами, но и "посмотреть по сторонам" ("Все остальное вас устраивает или есть что-то еще, что мешает вам принять решение?"). Этот прием называется "корзина". Его смысл в том, чтобы сначала собрать все замечания оппонента, а потом отвечать на них, начиная с последнего. По опыту переговорщиков-практиков третье и четвертое возражения, как правило, являются определяющими, истинными, а первое и второе требуют лишь прояснений.

Кроме того, используя метод "корзины", переговорщик может быть уверен, что его аргументы на возражения будут услышаны собеседником. Ведь если отвечать на возражения по мере их появления, не собрав все вместе, во время ответов оппонент, как правило, думает, о чем еще спросить в следующий момент, и пропускает мимо ушей пояснительную информацию.

Аргументируем позицию

На определенном этапе работы с возражениями приходит время высказать аргументы в пользу собственной позиции. То, что прозвучит в противовес взглядам собеседника, должно быть значимым, весомым и важным для него, это ключевое условие эффективной аргументации. Нет смысла просто перечислять преимущества предложения или его альтернативы, все сказанное должно опираться на те ценности собеседника, которые были выявлены в ходе прояснения возражений.

Здесь отлично подойдут метафоры. Предлагая собеседнику посмотреть на проблему через образ, сравнение с чем-либо, переговорщик дает ему возможность увидеть картину с иного ракурса. Удачно подобранное сравнение-метафора помогает партнеру принять то, что до этого являлось "камнем преткновения" в диалоге. Например: "Меня не устраивает цена". — "Да, наши услуги стоят недешево, и очень непросто разглядеть в этом плюс, увидеть девятку вместо шестерки. Но отмечу, что…"

Помимо метафор, при аргументации позиции можно использовать пословицы и поговорки, которые, как правило, не вызывают возражений: спорить с многовековой мудростью не имеет смысла. Обратите внимание, что довод, который подкрепляется пословицей, должен перевешивать аргумент собеседника, показывать выгоду для него и не вызывать сомнений в своей истинности.

Нейтрализуем спор

Распространенная фраза "клиент всегда прав" на практике означает не абсолютизацию правоты собеседника, а способ поведения в конфликтной ситуации, основанный на том, что оппонент прав не всегда, но переговорщику выгодно признать его правоту. Согласие с собеседником — базовый принцип работы с возражениями. В частности, в некоторых организациях стандарты работы с клиентами запрещают употреблять слово "нет", поскольку оно прерывает коммуникацию и провоцирует сопротивление. Однако, по мнению автора, лишать свой словарь формы отказа не стоит, а вот перестать употреблять ее именно на этапе работы с возражениями весьма полезно — так вы избавите собеседника от выброса адреналина и последующей негативной эмоциональной реакции.

Проиллюстрируем это притчей о человеке, который никогда не спорил. К нему приехал корреспондент, чтобы написать о нем в Книгу рекордов Гиннеса.

  • Скажите, это правда, что вы прожили 90 с лишним лет и ни разу ни с кем не спорили?
  • Да, правда.
  • Вообще ни с кем?
  • Ни с кем.
  • Даже с собственной женой?
  • Даже с женой.
  • Даже со своими детьми?
  • Даже с детьми.
  • За 90 лет ни единого раза? — уже накаляясь, продолжал корреспондент.
  • Ну да, — спокойно отвечал старик.

Корреспондент (краснея и раздражаясь):

  • Да не может этого быть, чтобы вы за всю жизнь не спорили!
  • Спорил, спорил… — примирительно ответил старик.

Для нейтрализации спора хорошо подходят следующие техники:

  1. Прием "Думаете — думал — понял". Например: "Вы думаете, что мы не справимся с организацией такого масштабного мероприятия? Я тоже думал об этом и понял, что сил и средств для организации праздника у нас более чем достаточно".
  2. Правило трех "П": повторить — поддержать — продолжить. Например: "Да, вы совершенно правильно говорите, что…, и к этому я могу добавить…".
  3. Принцип построения фраз "Да…, и…". Например: "Да, эта услуга стоит дорого, и поэтому мы предлагаем воспользоваться ею, поскольку качество и результаты ее оказания не только оправдывают ожидания, но и превосходят их". Некоторые бизнес-тренеры рекомендуют использовать после слова-согласия "да" союзы "но", "зато", "а". По смыслу эти союзы разделительные, из-за чего позиция переговорщика воспринимается как противопоставление точке зрения собеседника. На наш взгляд, все-таки лучше использовать соединительный союз "и".
  4. Прием "Именно поэтому". Например: "У вас нет времени, именно поэтому я предлагаю встретиться на 15 — 20 минут. Так мы сможем сэкономить время и решить задачу максимально быстро и эффективно".

Без провокаций

При работе с возражениями важно самим не провоцировать сопротивление собеседника. Однако подобные провокации часто совершаются из благих побуждений: переговорщик, видя полезность и важность для собеседника высказанного предложения, стремится продавить свою позицию, авторитарно навязать правильное с его точки зрения решение. Что остается партнеру? Сопротивляться изо всех сил.

Приведем в пример следующую историю. Один человек начал давать своему доберману рыбий жир, который согласно рекомендациям был очень полезен для собаки. Каждый день хозяин зажимал между колен голову вырывающегося пса, насильно раскрывал ему челюсти и заставлял глотать порцию. Однажды пес вырвался, разлив жир на полу. Затем, к великому удивлению хозяина, доберман вернулся и съел пролитую порцию. Оказалось, что он противился не рыбьему жиру, а способу, каким его вливали.

Результативная работа с возражениями основывается на восприятии противоположной стороны переговоров как партнера, а не противника, требует высокого уровня уверенности в себе (чтобы самооценка не страдала) и признания за собеседником права на иную точку зрения. Способов реагирования на возражения много. Но в любой ситуации то, как переговорщик ведет себя и отвечает, гораздо важнее употребляемых им слов и используемых доказательств. Позитивная реакция на вопросы проявляется (или не проявляется) в мимике, жестах, интонации голоса, а доброжелательность, искреннее стремление поддержать и вникнуть в проблему, установка на сотрудничество будут лучшими аргументами при создании соглашения.

Л.И.Круглова

Бизнес-тренер,

коуч-консультант,

руководитель

мастерской "Личность и карьера"

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *