Психология в продажах

Содержание

Психология продаж по психотипам

Главный секрет успешных продаж – это компетентный, уверенный и доброжелательный продавец.

Даже при наличии отличного качественного товара неграмотный консультант способен упустить большую часть потенциальных покупателей.

Поэтому, прежде всего, при низком уровне сбыта следует обратить внимание на продавцов. Не стоит думать, что всевозможные обучающие тренинги и курсы –пустая трата времени и денег. Эффективные продажи – это целая наука. Необходим серьезный багаж знаний о том, как правильно продемонстрировать продукт и убедить клиента в его необходимости.

Основная проблема продавца – неумение говорить. Особенно в том случае, когда этому сопутствует расплывчатое представление о товаре и незнание его свойств. Продавец должен убедительно ответить на любой вопрос покупателя.

В торговле скромность –неуместное качество! Но и быть излишне навязчивым и бесконечно расхваливать товар тоже не следует, так как это может только отпугнуть.

Будет просто отлично, если продавец разбирается не только в ассортименте, но и в основных психотипах покупателей, так как к каждому из них нужен индивидуальный подход.

Выделяют 5 основных психотипов:

  1. Гипертим.

Внешне это уверенный, хорошо одетый клиент «при деньгах». Чаще всего появляется не один, а в сопровождении так называемой «свиты». Бывает высокомерен или даже груб.

Такому человеку важно предлагать только самый качественный и эксклюзивный товар, подчеркивая, что его могут позволить себе далеко не все. Делайте комплименты, при этом не реагируя на резкость.

  1. Эпилептоид.

Это сдержанные и крайне недоверчивые покупатели. Задают множество вопросов, но при этом часто уходят без покупки. Очень придирчивы.

Необходимо быть терпеливым и подробно ответить на все вопросы. Показать все преимущества и выгоды товара. Убедить клиента, что этот товар по такой низкой цене он может приобрести только здесь и сейчас!

  1. Истероид.

Эксцентричная или даже эпатажная внешность. Излишняя эмоциональность. С удовольствием будет общаться с продавцами, чтобы показать свою оригинальность, осведомленность в товаре и финансовые возможности.

В большинстве случаев именно эти клиенты приобретают необычные новинки, часто даже за очень высокую цену. Расстаться с деньгами ему легко, поэтому просто попытайтесь создать комфортное общение и демонстрируйте самые яркие модели. Упоминайте, что этот товар могут по достоинству оценить только настоящие эстеты.

  1. Шизоид.

Одет неброско, но достаточно интересно и со вкусом. Спокойный и невозмутимый. Этот тип не любит концентрировать на себе внимание.Считает, что продавец может «впарить» ему ненужный или некачественный товар, поэтому на общение идет неохотно. Предпочитает магазины самообслуживания.

Что делать? Просто не мешайте и сохраняйте дистанцию. Попытайтесь создать приветливую атмосферу. Можно ненавязчиво подвести к нужной витрине, но выбрать товар он должен только сам.

  1. Астеник.

Застенчив, боязлив и немногословен. Не будет возмущаться, даже если приобретет явный брак. Общаться стесняется и стремится как можно быстрее сделать покупку и уйти.

Главное – не напугайте. Спокойно предлагайте товар и покажите все преимущества. Убедите, что он точно не ошибется и это будет очень удачная покупка! Ему важны мнения других, поэтому скажите, что ее точно оценят все знакомые и друзья.

Как и покупателям, продавцам характерны те же самые психотипы. Лучший вариант, если психотип продавца и покупателя совпадают и они находятся «на одной волне». Поэтому так важно вовремя «распознать» клиента и приспособиться к нему.

Хороший продавец также обязательно должен уметь:

  1. Концентрировать все внимание на плюсах товара, при этом скрывая минусы. Но помните, что нужно быть максимально честным. Если покупатель заподозрит вас во лжи, то в магазин он больше не вернется.
  2. Владеть собой и выдерживать психологические удары. Ни в коем случае не реагировать бурно на хамство и возражения покупателя, а также адекватно воспринимать отказы.
  3. Контролировать свою настойчивость. Если покупатель увидит, что для вас главное – продать, у него тут же включится внутреннее сопротивление.
  4. Добиваться расположения и доверия клиента как можно быстрее. Очень важно умение слушать!
  5. Создавать позитивное настроение и приятные ассоциации с товаром.
  6. Учиться новому и относиться к торговле как к искусству. О товаре нужно рассказывать так, как о собственных увлечениях.

Если покупатель сомневается, то есть несколько проверенных способов повлиять на его решение:

  1. «У нас самые низкие цены в городе». Любой покупатель стремится сэкономить – всегда помните об этом.
  2. «Этот товар к сожалению уже заказан. Но если за ним не придут в течение 15 минут, то бронь снимается». Создайте видимость высокого спроса, а потом порадуйтесь вместе с клиентом его удаче.
  3. «Я сам давно пользуюсь этой вещью и очень доволен». Нет ничего лучше реального положительного отзыва от первого лица.
  4. «Пусть этот товар побудет у Вас до завтрашнего дня. Если что, Вы сможете его вернуть». Любому человеку присуще чувство собственности. Если товар попал к нему домой, то вернуть обратно он его уже вряд ли захочет, особенно если вещь действительно первоклассная.
  5. «Эта вещь изготовлена из экологически чистых материалов». Сейчас во время острых проблем в сфере экологии на подобные товары настоящий бум. Ценность всего, к чему можно применить словосочетание «экологически чистый», возрастает в глазах покупателя в несколько раз.
  6. «Эту вещь не все могут себе позволить». Дайте человеку почувствовать, что он может иметь то, что не могут иметь другие.
  7. «У нас последний день скидок на эту модель». Волшебное слово «Скидки!» действительно способнотворить чудеса. Обязательно разработайте собственную скидочную систему.
  8. «Эта вещь лучше». Сравнивайте несколько товаров, представляя один из них в более выгодном свете.
  9. «Эту вещь недавно купил сам…». Используйте авторитет известных личностей.
  10. «Это абсолютная новинка. Привезли буквально сегодня». Любому человеку нравится быть первым.
  11. «Это инновационная формула…». Говорите яркими фразами и используйте незнакомые, но красивые названия.
  12. «Посмотрите на товар в действии». Нужно обязательно продемонстрировать на практике все преимущества и возможности изделия.
  13. «На товар действует гарантия». Так человек чувствует себя защищенным от финансовых потерь.

Помните главное правило: чтобы что-то продать, нужно убедить клиента в несомненной выгоде этой покупки. Либо покупатель получает вещь за самую низкую цену, которая только возможна (практически по себестоимости), либо «зарабатывает» на ней деньги в виде купонов или бонусов.

И не забывайте про улыбку!

Что касается компании Лесма, Вы всегда можете рассчитывать на информационную поддержку наших менеджеров. Спросите у них поподробнее о группировке товаров, как лучше предлагать арки и порталы. Какие преимущества можно использовать при предложении товара покупателям с разными психотипами.

Любому покупателю приятно, когда с ним общается профессионал. Станьте экспертом в продукции Лесма. Мы Вам в этом поможем.

Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, умение быть убедительным. И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии продаж. Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.

Доверие – стержень любых отношений

Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.

Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.

Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.

Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.

Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.

Полноценное восприятие

Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.

Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.

Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные менеджеры по продажам никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.

Знание людей

Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.

Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или чего боялись. В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.

Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.

Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.

Убеждение – эффективно, уговоры – нет

Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.

Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.

Учитесь убеждать, уделяйте время развитию этого навыка, расценивая свои затраты в качестве инвестиции. И, напротив, никогда не уговаривайте и не давите, если клиент не поддается, и уж тем более не лгите ради продажи.

Кстати, не премините воспользоваться такой хитростью: вслушивайтесь в речь покупателя и ставьте себя на его место, чтобы понять, чего он хочет и как мыслит. Чем больше клиент будет рассказывать, тем лучше для вас, ведь для убеждения вы сможете применять его же собственные слова и аргументы. Имейте в виду, что искусство убеждения – это еще и искусство слушания.

Забота о клиенте

Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.

Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.

Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.

Личная притягательность

Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. Невербальная составляющая общения воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.

Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.

Тренируйтесь в умении производить на людей приятное впечатление и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.

Умение вести деловой разговор

Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к профессиональным, его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология продаж – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.

Дэвид Мэттсон

49 законов продаж

Дэвиду Сэндлеру, чье глубокое понимание человеческой природы и огромная преданность профессии продавца позволили не только создать наиболее эффективную систему продаж, но и поднять уровень профессионализма продавцов по всему миру.

Пролог

Человек, стоящий за правилами

Дэвид Сэндлер начал свою деятельность не с выстраивания глобальной организации по тренингам продавцов. И не с того, что стал авторитетным тренером в этой сфере. И даже не с того, что сам стал продавцом. Его профессиональный путь начался, когда он подростком работал летом в семейной компании – дистрибьюторе продуктов питания. В двадцать лет он развозил продукты по небольшим магазинам. В тридцать шесть лет он уже был президентом компании. По его словам, «путь вперед был простым и ясным».

Затем его мир рухнул.

Проиграв борьбу за власть с деловым партнером, он потерял работу, которой рассчитывал заниматься всю жизнь, – а с ней и автомобили, и различные льготы, и членство в престижном клубе.

Обремененный семьей и необходимостью платить по закладным, Дэвид стал работать на своего бывшего конкурента в пищевой отрасли, а в свободное время занимался дистрибуцией мотивационных программ: кассет с записями, пластинок и книг. «Продажи», которыми он занимался в пищевой компании, представляли собой по сути сбор заказов: обслуживание клиентских счетов и периодическое информирование клиентов о новых продуктах и промоакциях.

Продажа мотивационных материалов была для него новым делом, однако он понимал, что сможет извлечь из этого пользу. В компании была программа тренинга, призванная обеспечить успех; он решил с ней ознакомиться.

Дэвид старательно изучил материалы тренинга. Он научился тому, как делать презентацию при продажах, как реагировать на возражения, как закрывать сделки и заключать контракты. Работая по ночам и выходным, он обращался ко всем готовым его слушать. Ему не нравилось продавать – более того, он ненавидел процесс продаж, – но ему были нужны деньги, и у него не было другого выхода.

Несмотря на помехи и отказы, он делал бесчисленное количество звонков «вслепую»; благодаря его целеустремленности эти усилия окупились. Вскоре он стал единственным продуктивным продавцом в компании (а точнее, единственным оставшимся продавцом). И несмотря на то что у Дэвида была лишь частичная занятость в этой фирме, менее чем через год после своего вступления в мир профессиональных продаж он смог купить ее.

Теперь Дэвид должен был принять другое решение: стоит ли отказываться от относительно безопасной основной работы. Он знал, что для достижения успеха в продажах ему нужно полностью посвятить себя новой профессии. Он уволился из продуктовой компании и снова занялся самостоятельным бизнесом.

Дэвид многое узнал о традиционных способах продаж: что работало, а что нет. Он многое понял и о самом себе: что ему нравилось в продажах, а что не нравилось, как мотивировать себя (и как загонять себя в ловушку), занимаясь тем, что ему не хотелось делать.

Затем Дэвид решил узнать как можно больше о поведении человека, для того чтобы лучше понимать, почему потенциальные покупатели ведут себя так или иначе, что на самом деле мотивирует их совершить покупку. То, чем он овладел на этой ступени карьеры, легло в основу системы тренингов, носящей его имя, и позволило ему прийти к одному из «прорывных», наиболее часто цитируемых наблюдений: «Люди принимают решения о покупке эмоционально… а затем придают своим решениям интеллектуальное оправдание». В наши дни практически каждый продавец согласится с мудростью этого замечания и признает, что, во-первых, потенциальный покупатель должен быть эмоционально вовлечен в процесс продаж, и, во-вторых, для того чтобы акт продажи произошел, потенциальный покупатель должен испытывать некую «боль» на эмоциональном уровне.

Что значат эти выводы лично для вас? Что вы должны сделать для того, чтобы вызвать нужные эмоции у покупателя? Что общего у этих теоретических размышлений с ежедневными продажами?

Ответ на этот вопрос лежит в области теории психологии и психотерапии, известной как трансактный анализ (ТА). Теорию ТА создал психиатр Эрик Берн в конце 1950-х годов. Когда Дэвид Сэндлер разрабатывал методологию своей системы продаж, он использовал ТА для моделирования человеческих взаимоотношений и для объяснения причин, по которым продающие и покупающие участники сделки ведут себя определенным образом. ТА лежит в основе правил, о которых рассказывает эта книга, и подхода Сэндлера в целом. Вот почему представляется разумным кратко сформулировать основные положения ТА перед тем, как двигаться дальше.

Что говорит ТА о человеческом поведении

Теория ТА определяет три состояния эго, влияющих на наше поведение: Родитель, Взрослый и Ребенок.

Состояние Родителя определяется той частью нашего сознания, в которой хранится информация о том, что хорошо или плохо, правильно или неправильно, приемлемо или неприемлемо.

Состояние Взрослого связано с логикой, аналитическим мышлением, рациональной частью нашего поведения. Оно взвешивает доводы «за» и «против», плюсы и минусы, преимущества и недостатки.

Ребенок – это наша эмоциональная часть. Именно здесь сконцентрированы все наши чувства. Прочитайте это предложение два раза: согласно теории ТА к шести годам нашей жизни мы уже испытали и запомнили огромный спектр эмоций – эмоций, которые влияют на нас впоследствии на протяжении всей жизни. Это справедливо для продавцов, покупателей и любых других людей.

Именно в зоне Ребенка берет свое начало множество наших решений – не только решений о покупке, но и более широкого спектра вопросов. Ребенок – это то шестилетнее существо внутри каждого из нас, которое испытывает определенное желание в тот или иной момент времени и говорит: «Я хочу это», «Я хочу сделать это» или, наоборот, «Я не хочу этого» и «Я не хочу этого делать».

Правила Сэндлера стали революционным открытием для мира продавцов: они признавали тот факт, что процесс покупки начинается с действий Ребенка. Родитель без этого посыла не собирался оценивать, является покупка приемлемой или нет, а Взрослый не собирался анализировать плюсы и минусы покупки или доводы в пользу того или иного поставщика. В основе этого процесса явно были эмоции. Сэндлер видел, что ни Родитель, ни Взрослый не проявлялись до тех пор, пока Ребенок не заявлял: «Я хочу это».

Цель важной стадии отношений, которую мы в рамках системы продаж Сэндлера называем стадией «боли», – побудить Ребенка выразить свое желание.

Стимулирование эмоциональной вовлеченности потенциального покупателя в процесс покупки не обязательно означает, что покупатели должны быть под властью эмоций, – они не должны чувствовать себя несчастными, разгневанными, смущенными, испуганными и так далее. Это также не означает, что потенциальный покупатель должен выражать свое эмоциональное состояние. Это всего лишь означает, что внутренний Ребенок потенциального покупателя должен произнести фразу: «Я хочу это».

Почему Ребенок вашего потенциального покупателя говорит: «Я хочу это»?

Возможно, потому, что вы помогаете ему открыть что-то новое, о чем он не имел представления до момента вашей встречи. Возможно, вы помогли ему увидеть его положение с другой точки зрения и посеяли в нем зерна сомнения относительно правильности его нынешней стратегии. А может быть, вы помогли ему сконцентрироваться на настоящей, глубинной причине возникновения его проблемы. Возможно, его внутренний Ребенок говорит: «Я хочу знать то, что знает этот человек» или «Я хочу то, что этот человек мне предлагает». В чем бы ни заключалась его мотивация, вы не сможете успешно закрыть сделку до тех пор, пока эмоциональная составляющая личности вашего потенциального покупателя – Ребенок – не согласится на ваше предложение.

Основные принципы психологии продаж: на что обращать внимание

Хороший маркетолог должен досконально изучить мотивы поведения, личностные особенности и потребности разных типов клиентов. Знание психологии, умение вести и соблюдение принципов помогает значительно повысить процент успешных сделок. К базовым принципам продавца относятся:

  1. Потребности клиента — прежде всего. Покупатели обладают разными характерами, поэтому важно подбирать индивидуальный подход, соответствующий нуждам.
  2. Личность продавца. Покупатель должен получать удовольствие от общения с продавцом. Надменность, безразличие и поспешность отталкивают, вежливость и искреннее сопереживание привлекают.
  3. Выбор правильных вопросов. Подробный опрос клиента позволяет точнее понять его желания.
  4. Продажа не продукта, а результата. Клиент хочет получить не сам товар, а результат. Упор в разговоре должен быть на выгоду от использования продукта.
  5. Уникальность предложения. У клиента должно сложиться впечатление, что на рынке он не сможет найти более выгодного предложения.

Ключевым моментом в принятии решения является цена. Слишком низкая стоимость товара – такая же ошибка, как и слишком высокая. Заниженная стоимость при нормальном качестве товара вызовет недоумение и недоверие

Полезное видео

Из видео Вы узнаете о шести психологических типах клиентов и о том, как с ними работать.

Дэвид Мэттсон называет себя продолжателем идей Дэвида Сэндлера, человека который наконец-то первым обратил серьезное внимание на второго участника сделки — покупателя и вклад его эмоций в решение о покупке. В любом человеке живёт Ребёнок, Родитель и Взрослый. Процесс покупки начинается с действий Ребёнка, испытывающего желание: «Я хочу это!». Родитель без этого посыла не собирается оценивать, является ли покупка приемлемой или нет. Он, Родитель, хранит информацию о том, что хорошо и плохо. А Взрослый, чьё состояние связано с логикой, не собирается анализировать все плюсы и минусы в пользу поставщика. Итак, цель тех, кто занимается продажами — в первую очередь побудить Ребёнка выразить своё желание, например простимулировать с помощью эмоциональной вовлечённости. А уж затем дать аргументы для Родителя и Взрослого.

Дав нам возможность познакомиться с интересной парадигмой желания, выбора и оформления сделки, автор книги смело задвигает её в жопу. Именно, в книге вы больше не найдёте ничего о психологии продаж. Дальше пойдёт речь исключительно об активности продавца. Так убивается системное мышление — вместо развивать подходы по эмоциональному вовлечению в покупку, как минимум, автор продаёт нам 49 правил продаж. Чувствуете разницу между покупкой и продажей? Либо вы фокусируетесь на удобных приёмчиках для заключения сделки (именно об этом повествует эта книга), либо вы учите создавать «комфортную» атмосферу для принятия Клиентом решения о покупке.

Такой скачок в сторону я бы не назвал убийственный для книги о продажах, хотя интерес к ней с каждым прочитанным правилом становился всю меньше и меньше. Главным недостатком книги является отсутствие определения термина «продажа». Очередной автор «бестселлера» о продажах демонстрирует нам, что нет необходимости задаваться вопросом о сущности явления. «Что такое Продажа? Так это и так всем понятно!», — а вот не понятно!

Тем не менее, если вчитаться в «правила», то вырисовывается такая картина: у автора книги продажа ближе к результату, чем к процессу, в частности продажа происходит только лицом к лицу! Почему ещё не процесс? Если бы продажа считалась процессом, то следовало бы чётко рассказать о её этапах, последовательное выполнение которых приведёт к продаже. Но их в книге вы не найдёте. А вот у учителя автора — Дэвида Сэндлера — всё чётко. Продажа — это процесс (см. выше).

И всё же даже в этой бессистемной книге можно найти полезности. Вот некоторые:

  • Правило 1. Научитесь призвать свои поражения позитивным опытом. Это даст вам свободу творческого поиска, пробовать что-то новое.
  • Правило 15. Помогите Клиенту найти самостоятельно причины, по которым он должен что-то купить у вас. Не рассказывать и объяснять, а задавать вопросы, которые помогут Клиенту сделать открытие.
  • Правило 18. Ещё до встречи с вами у Клиента в голове есть собственная картинка потребностей. Захотите изменить его картину мира? Значит, наступите на его любимую мозоль.

Дэвид Мэттсон. Психология успешных продаж. Руководство для эффективных продавцов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. —200 с.

Хороших современных книг о продажах мало. Катастрофически. Никакие тоже надо знать. Вот сборка из прочитанного.


>25 секретов продаж от 5 экспертов мирового уровня

15 Сен 25 секретов продаж от 5 экспертов мирового уровня

Опубликовано: 09:46 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Недавно на одном зарубежном сайте о продажах наткнулся на интересную статью, в которой 5 мировых экспертов в области продаж ответили на животрепещущий для большинства менеджеров и руководителей вопрос: «В чем главный секрет успешных продаж?»

Мне понравилась эта статья тем, что она систематизирует важнейшие принципы и правила, которые позволяют продавать больше и добиваться профессиональных успехов.

Я подготовил для Вас перевод наиболее интересных моментов этой статьи, а также представил всю информацию в виде наглядной интеллект-карты.
Некоторые вещи лично мне показались достаточно банальными и простыми, очевидными, но это не делает их менее эффективными.

Итак, начнем.
5 экспертов мирового уровня в области продаж дали свои советы, которые помогут Вам закрывать больше сделок. В итоге получилось 25 секретов продаж.

  • Брайан Трейси: Советы продаж для начинающих предпринимателей
  • Линда Ричардсон: Секреты продающей презентации
  • Шари Поузи: Подготовка и гарантии
  • Боб Блай: Рекламные материалы, которые светятся
  • Бэрри Фарбер: Знайте своих клиентов

Брайан Трейси: 5 секретов продаж для начинающих предпринимателей

1. Продавайте выгоды для клиента, а не свойства продукта.

Самая большая ошибка для продавцов — сосредоточиться на свойствах и особенностях своего продукта. Намного важнее говорить о том, что этот продукт даст клиенту.

Сравните: «Эта пищевая добавка содержит питательные вещества, которые хороши для тела». И что это значит?
Другой вариант: «Это пищевая добавка позволит Вам избавиться от лишнего веса, придаст Вам сил, Вы сможете успевать больше и высыпаться каждый день».

Читайте статью: 9 фишек продающей презентации.

2. Продавайте тем клиентам, которые больше других настроены покупать.

Лучшие результаты продаж Вы получите, если будете продавать Ваш продукт тем, кто больше в нем заинтересован и у кого есть деньги для его покупки. Это те люди, которые купят гораздо быстрее.

«Не пытайтесь продавать копировальный аппарат людям, которые никогда раньше не покупали копировальных аппаратов», — говорит Трейси. «Продавайте тем, у кого уже это есть. Или тем, у которых есть интерес к покупке (Вы знаете об этом). Покажите им, что Ваш товар лучше».

Читайте статью: BANT продажи: как выбирать перспективных клиентов.

3. Покажите, чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов.

Почему клиент должен купить у Вас, а не у Вашего конкурента?
Трейси предлагает придумать хотя бы 3 особенности (преимущества) именно Вашего продукта перед конкурентами.
«Люди не любят выходить из своей зоны комфорта, чтобы попробовать что-то новое. Поэтому дайте им 3 веские причины, чтобы сделать это», — объясняет Трейси.
Например, Ваш продукт работает быстрее, стоит дешевле и помогает получить более качественные результаты.

Читайте статью: 3 способа выделиться среди конкурентов.

4. Продавайте лицом к лицу.

Огромные расходы на рекламу в СМИ являются для начинающих предпринимателей одним из наименее эффективных каналов продаж и развития бизнеса. Общайтесь с клиентами лично, проводите встречи и переговоры. В крайнем случае, если Вы не можете встретиться со всеми клиентами, продавайте по телефону.

5. Сфокусируйтесь на повторной продаже.

Почти 85% клиентов покупают по рекомендациям.

«Люди рассказывают друг другу о Вашем продукте, если они остались довольны и получили то, что хотели», — говорит Брайан Трейси.
Таким образом, сосредоточьте свои силы на развитии отношений с каждым клиентом – сделайте так, чтобы клиенты покупали у Вас снова и снова.

Как превратить покупателей в промоутеров? Узнайте в курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж».

Линда Ричардсон: Секреты продающей презентации

Вы сможете резко увеличить эффективность Ваших продаж, если будете придерживаться следующих советов.

1. Устанавливайте доверие.

Прежде чем обсуждать бизнес, установите доверие с Вашим клиентом. Чтобы установить доверие, нужно подготовиться и сделать домашнее задание:
— выясните, есть ли что-то общее между Вами и клиентом?
— есть ли какие-либо новости о компании (статьи в СМИ) за последний период?
— интересуется клиент спортом и так далее.

Подготовьтесь, узнайте немного больше о компании и о личности клиента, и Вы сможете установить доверие.

Как установить доверие? Узнайте в бесплатном видеокурсе «3 главных секрета продаж в 21 веке».

2. Обсуждайте широкий круг вопросов

Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент не мог просто ответить «Да» или «Нет». Выходите за рамки обсуждения деталей сделки (цена, сроки, процесс согласования и т.д.).

Самое главное, говорит Ричардсон, задавайте вопросы, которые раскроют мотивацию клиента на покупку, его проблемы, его потребности, процесс принятия решения в его бизнесе. Не бойтесь спрашивать клиентов, почему он хочет выбрать именно такой вариант развития. Только так Вы сможете понять Ваших клиентов.

3. Копайте глубже.

Если клиент говорит Вам: «Мы ищем способы экономии средств и повышения эффективности», Вы сразу скажете: «У нас есть отличное решение для этого!»?

Действительно умный продавец, по словам Ричардсон, не будет сразу предлагать решение. Он будет задавать дополнительные вопросы, исследовать ситуацию клиента глубже. «Я понимаю, это важно. А можете привести пример?»

Спрашивайте, и тогда Вы сможете лучше понять потребности клиента и позиционировать свой продукт.

Читайте статью «Как стать экспертом в глазах клиента».

4. Учитесь слушать.

Продавцы, которые говорят на протяжении всей презентации, теряют клиентов и продажи. Вы должны слушать, по крайней мере, 50% времени.
Вы можете улучшить свои навыки слушания, делая заметки и считывая язык тела Вашего собеседника. Не перебивайте и не вставляйте повсюду свои выводы – просто сосредоточьтесь на том, что говорит Вам клиент.

5. Делайте Follow Up.

Напишите благодарственное письмо клиенту после продажи, чтобы убедиться, что клиент доволен. Поддерживайте график будущих коммуникаций. Вы должны постоянно поддерживать связь с клиентом и проявлять внимание и отзывчивость. Follow up крайне важен для успешных продаж.

Шари Поузи: от подготовки до гарантии

Успешная продажа начинается с подготовки и заканчивается обеспечением удовлетворенности.

1. Напишите Вашу презентацию.

Презентация не создается на лету. Всегда используйте письменный вариант презентации.

Подумайте о 6 главных преимуществах Вашего продукта или услуги. Разработайте наводящие вопросы и отслеживайте реакцию клиентов в каждой точке продажи. Тщательная подготовка к презентации позволит определить, какие возражения может сказать потенциальный клиент, и как Ваш продукт или услуга могут удовлетворить его потребности.

Читайте статью: «6 усилителей продающей презентации».

2. Записывайте возражения клиентов.

Покажите Вашему клиенту, что Вы действительно его слушаете, фиксируя возражения и сомнения. Таким образом, Вы сможете ответить на все возражения клиента и показать преимущества именно Вашего продукта.

3. Стимулируйте клиента сделать первую покупку.

Часто клиенты откладывают решение на неопределенный срок.

Придумайте стимул, который будет их склонять к решению здесь и сейчас. Стимулы для первой покупки могут быть такими: «10% скидка на покупку сегодня», «Покупая сегодня, Вы получаете 1 бесплатный час консультации».

Читайте статью: «Приемы продаж: Как закрыть сделку?»

4. Предложите клиентам 100% гарантию.

Пусть Ваши клиенты знают, что их удовлетворение гарантировано. Хорошая политика возврата уменьшает количество возражений и сомнений клиентов и показывает, что Вы сами верите в Ваш продукт или услугу.

Гарантия должна быть безусловной и не включать скрытые пункты. Вы можете использовать гарантию, даже если Вы продаете услугу: «Гарантируем, что Вы будете в восторге от нашего сервиса, или мы вернем Вам деньги».

5. Закрывайте сделку, предлагая 2 варианта.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как Вам наше предложение?», дайте клиенту выбрать из нескольких вариантов.

Например, если Вы продаете книги для школьников, спросите у клиентов, хотят ли они получить только книги для школьников или книги с аудиозаписями.

Боб Блай: Коммерческое предложение, которое светится.

Хотите действительно произвести впечатление на клиента и дать ему предложение, посмотрев которое он загорится желанием заказать у Вас прямо сейчас?

Выполните 5 важных секретов от Боба Блая.

1. Пишите для конкретной целевой аудитории.

В эти дни невозможно понять и удовлетворить потребности каждого потенциального клиента. Вы получаете значительное преимущество, когда адаптируете Ваши продающие материалы под конкретную аудиторию. Скажите, что Вы предлагаете «бухгалтерские услуги для рекламных агентств», а не просто «бухгалтерские услуги».

2. Используйте отзывы.

Люди могу не верить, что Ваш продукт или услуга поможет им добиться обещанных результатов. Вы можете легко преодолеть это недоверие, если Ваши клиенты расскажут о своих успехах и результатах.
Отзывы могут быть использованы в рекламных письмах, брошюрах, объявлениях.

3. Отталкивайтесь от интересов клиента.

Начните писать с того, что затрагивает интересы Ваших клиентов. Когда банк хочет представить свою новую программу для владельцев бизнеса, есть очень большой соблазн написать: «Представляем нашу новую программу для бизнеса».
Банк получит большие результаты, если напишет о том, что интересует заказчика.
Например, «Как можно уменьшить расходы на банковское обслуживание в этом месяце?»

4. Используйте вопросы в заголовке.

Отличный способ привлечь внимание клиентов – написать в заголовке Вашего письма вопрос и рекламных материалов.
«Каждый владелец автомойки должен знать эти 7 бизнес-секретов. А Вы знаете?»

5. Превратите Ваши минусы в плюсы.

Даже если Вы новичок в бизнесе и у Вас нет много клиентов, Ваш продукт новый и не опробован людьми, не отчаивайтесь. Просто переверните Ваши минусы в плюсы. Например, Вашим рекламным материалам может помочь такая фраза:
«Никто из миллионов покупателей диванов не испытывал такого комфорта, который даст Вам наш новый диван «Релакс».

Барри Фарбер: Знайте своего клиента

Лучший способ построить с клиентом отношения и продажи – знать его бизнес и запрашивать обратную связь.

1. Знайте бизнес своего клиента.

Клиенты ожидают, что Вы будете знать его бизнес так же, как знаете свой бизнес, продукты и конкурентов.
Изучите бизнес Вашего клиента. Знайте, его проблемы и тенденции. Выясните, кто его основные конкуренты.

Читайте статью: «Техника ПТС. Сильнейшая техника».

2. Сделайте Вашу презентацию продающей.

Основная структура любой презентации включает в себя следующие пункты: установление доверия, представление, задавание вопросов для лучшего понимания потребностей, обобщение всех ключевых моментов продажи, закрытие сделки. Фарбер советует всегда начинать процесс презентации с визуализации успешного результата.

3. Делайте заметки.

Не полагайтесь на свою память, чтобы вспомнить обо всех важных для клиента моментах. Вы можете сказать клиенту в начале разговора, что будете делать пометки во время общения. Запишите ключевые моменты, и Вы сможете их использовать позже, во время презентации.

4. Отвечайте на возражения по формуле «Чувствуете, чувствовали, нашли».

Не спорьте с клиентом, когда он говорит «Мне не интересно», «Я уже работаю с другими», «Давайте в другой раз». Просто скажите: «Я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие из моих нынешних клиентов чувствовали то же самое. Но когда они узнали, сколько времени м поможет сэкономить наш продукт, они были поражены».

5. Получайте обратную связь.

Если Вы хотите улучшить Вашу продающую презентацию или Ваши отношения с клиентами, спросите их, что Вы должны сделать, чтобы сохранить и увеличить их бизнес. Многие клиенты недовольны какими-то моментами в обслуживании, но никогда не будут об этом говорить. Они просто не будут покупать вас повторно. Спросите их мнение, они дадут Вам обратную связь, и Вы сможете решить их проблемы.

Статья получилась большая и, я надеюсь, полезная для Вас.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *