Как продавать обувь

Особенности продажи обуви

Приемка товаров является одной из важных организаций торгово-технологического процесса ЗАО «Универмаг Шупашкар» и проводится лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий .

Приемкой кожаной обуви в магазине занимается материально-ответственное лицо, которое руководствуется определенными нормативными документами. Во время приемки происходит проверка товара на целостность упаковки, пересчитывают полученные коробки, ящики. Ответственный сотрудник магазина сверяет количество привезенного товара с данными накладной — специального сопроводительного документа. Также он должен сверить содержимое каждой коробки, чтобы данный товар соответствовал цене и количеству, указанными в накладной. После данной проверки производится таксировка накладной, то есть умножают цену одной единицы товара на его количество. Сумма, полученная в результате таксировки, должна соответствовать сумме, указанной в накладной. Если суммы сошлись, то материально-ответственное лицо подписывает документ, подтверждая тем самым акт приемки товара. Если же были обнаружены излишки или, наоборот, недостача, об этом уведомляют заведующего магазином .

Рабочее место принимающего обувь оборудовано и оснащено необходимыми приборами и приспособлениями — масштабными линейками, металлическими и мягкими измерительными лентами, микрометрами, штангенциркулями, шаблонами для измерения длины стельки, высоты задника, длины союзки, носка, ножом, ножницами, клещами. Освещение должно быть естественным или с использованием люминесцентных ламп.

Кожаная обувь подлежит контролю и оценке качества согласно утвержденным требованиям. Так, масса, внешний вид, гарантийный срок эксплуатации, силуэт, гибкость, ниточные соединения, упругость крепления деталей, внутренняя отделка являются общими показателями качества. Дополнительными показателями считаются специальные гигиенические свойства обуви .

В процессе приемки может быть отбракована обувь, обладающая явными дефектами. Это может быть производственный брак изделия, который снижает надежность обуви, влияет на такие его эргономические свойства как разрыв ниточных швов, отклеивание или перелом подошвы, плохое формирование носочной части .

Покупатель вправе вернуть обувь при обнаружении боле скрытых дефектов купленной им обуви. Гарантийные сроки составляют от 30 до 80 дней со дня покупки. Такой диапазон срока возврата зависит от материала подошвы, характера производства обуви, его полового или возрастного значения .

Сортировка кожаной обуви включает визуальный осмотр каждой пары, выявление пороков, оценку их значимости, сопоставление данных оценки с нормами стандарта и установление сорта или заключения о пригодности обуви к реализации и потреблению.

В соответствии с ГОСТ 28371-89 обувь детская, женская, мужская модельная и повседневная из натуральной, искусственной и синтетической кож, текстильных материалов, с комбинированным верхом оценивается по качеству без подразделения на сорта. Определение сортности обуви для активного отдыха проводится по ГОСТ 28371-89 для повседневной и детской обуви. Обувь из юфти, домашняя и дорожная также не делится на сорта, а оценивается как подлежащая или не подлежащая приемке и сдаче. Стандартную или пригодную к реализации и потреблению обувь маркируют знаком «Ст».

Сортность обуви устанавливается по порокам внешнего вида и результатам простейших измерений. Применяется ограничительная система: в НД ограничены размер порока, степень его выраженности и расположение на деталях обуви. Количество пороков не ограничивается.

ГОСТ 28371-89 устанавливает требования к определению сортности обуви по внешнему виду. Обувь должна соответствовать образцу-эталону по моделям, фасонам колодки и каблука, материалам и расцветкам верха, материалам низа, применяемой фурнитуре, способу обработки и отделки верха и низа, маркировке. Обувь в паре должна быть одинаковой по размерам, полнотам, структуре и мерее, цвету материалов, хорошо отформованной, отделанной, без пятен, складок и морщин. Обувь оценивают попарно путем наружного осмотра по худшей полупаре.

В обуви не допускаются следующие критические пороки: сквозные повреждения; растрескивание, отслаивание, липкость покровной пленки материала обуви; несоответствующий размер и (или) полнота обуви; несоответствующий фасон колодки; неправильно расположенные (соединенные) детали; неразглаженный шов, плохое соединение швов; неправильно поставленный каблук; неприклеенная подошва; неприклеенная или порванная подкладка; расщелины между деталями низа обуви; замины; незаделанные или плохо заделанные повреждения; выступающие механические крепители; неправильное комплектование пар обуви; неустойчивость покрытия кож; другие пороки, при наличии которых невозможно использовать обувь по назначению.

ГОСТ 28371-89 содержит также перечень допустимых пороков с указанием предельных значений их выраженности в стандартных изделиях.

Несоответствие обуви нормативным требованиям хотя бы по одному из пороков является основанием для перевода ее в брак.

Приемы осмотра обуви не стандартизированы, тем не менее, сотрудники осматривают обувь в определенной последовательности, позволяющей быстро выявить возможные пороки и сделать заключение о качестве обуви. Они пользуются следующими приемами .

Первый прием. Обувь располагают носочной частью от себя, пяточной — к себе, подошвами вниз. Внешним осмотром устанавливают парность обуви по материалам, цвету, крою, отделке; определяют качество выполнения швов, соединяющих детали верха, а также декоративных, состояние материалов верха, симметричность расположения одноименных деталей в паре и наличие перекосов деталей в полупаре. Перекос деталей, а также несимметричность расположения носков, берцев, блочек, крючков, накладных деталей измеряют и сопоставляют с требованиями НД.

Прощупыванием проверяют плотность кожевенных материалов и наличие отдушистости, правильность установки жестких подносков и их жесткость, а также прочность соединения накладного носка с союзкой.

Второй прием. Полупары располагают пяточной частью к себе, подошвами вниз. Внешним осмотром и измерением определяют перекос заднего наружного ремня или шва; внешним осмотром — качество формования пяточной части, установки и отделки каблуков и набоек, качество сборки кожаного каблука, соответствие цвета каблука цвету заготовки. Прощупыванием определяют жесткость и высоту задников, плотность прилегания каблуков к подошве.

Третий прием. Полупары соединяют по линии заднего наружного ремня или шва, подошвой вниз, наружной стороной к себе. Внешним осмотром и измерением проверяют парность обуви по высоте берцев, задинок, каблуков, наличие пороков обувных материалов, качество выполнения соединительных и декоративных швов. Прощупыванием определяют симметричность расположения крыльев задника.

Четвертый прием. Полупары располагают подошвами вверх. Внешним осмотром проверяют состояние ходовой поверхности подошвы и состояние каблука, правильность расположения крепителей, заделки порезки в обуви ниточных методов крепления, парность обуви по размерам подошв и каблуков, состояние маркировки. В необходимых случаях измеряют длину, ширину подошвы и каблука.

Пятый прием. Полупары совмещают ходовой поверхностью друг к другу, повернув обувь внутренней стороной к себе. Внешним осмотром проверяют парность обуви по длине и толщине подошвы, наличие пороков в материалах верха, качество отделки уреза подошвы и каблука, качество выполнения соединительных швов. Прощупыванием определяют наличие расщелин между верхом и каблуком, между фликами и кранцем, а также выступание грани стельки за подошву.

Шестой прием. При внешнем осмотре каждой полупары устанавливают пороки материалов верха и качество отделки обуви, проверяют плотность материалов верха, утяну-тость и чистоту строчек, правильность расположения блочек и крючков.

Седьмой прием проводят для каждой полупары по отдельности. Проверяют упругость геленка, качество и гибкость подошвы, прочность крепления подошвы с деталями верха.

Восьмой прием применяют для проверки состояния внутренней части каждой полупары обуви. Внешним осмотром и прощупыванием определяют наличие складок, бугров на внутренней поверхности подкладки и стельки, механических повреждений, соответствие высоты задника высоте задинок. Измеряют высоту задника.

Девятый прием используют для проверки правильности и четкости маркировки на внутренней части каждой полупары обуви, состояния заднего внутреннего ремня, качества приклеивания подкладки к заднику, правильности установки подблочников и качества закрепления блочек и крючков, соответствия швов на подкладке требованиям НД.

По результатам осмотра и значимости пороков делают заключение о сортности обуви .

Изготовитель гарантирует соответствие обуви требованиям НД при соблюдении условий эксплуатации, транспортирования и хранения. В стандартах указаны гарантийные сроки носки обуви в зависимости от материала подошвы и назначения обуви.

В практике торговли в настоящее время установлены гарантийные сроки носки обуви, предусмотренные договорами поставки по согласованию с предприятиями-изготовителями. На обувь отечественных производителей гарантийный срок составляет от 30 до 75 дней, на импортную обувь — 30 дней.

Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней — с 15 ноября; весенней и осенней — с 1 марта и 15 сентября соответственно; летней — с 1 мая.

В течение гарантийного срока, установленного изготовителем, потребитель, обнаружив в обуви недостатки, вправе по своему выбору потребовать у продавца или изготовителя: замены товара, уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения расходов на устранение недостатков товара либо возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В случае, если гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки товара обнаружены потребителем по его истечении, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю, продавец несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Технология приемки кожаной обуви в ЗАО «Универмаг Шупашкар» включает в себя следующие элементы:

— подготовительная работа приемки товаров;

— разгрузка товаров с транспортных средств;

— доставка товаров к месту приемки;

— приемка товаров по количеству;

— приемка товаров по качеству;

— оформление документов при приемке товаров .

В случае обнаружения недостачи товара в ходе приемки покупатель обязан: приостановить приемку; принять меры по обеспечению сохранности товара и предотвращение его смешения с иным однородным товаром; вызвать для участия в приемке товара представителя продавца или иного незаинтересованного лица; оформить акт выявленной недостачи актом, подписанным лицами, производившими приемку .

Такая процедура неприятна и поставщику, и покупателю, поэтому на практике, если материально-ответственным лицом обнаружена недостача, представитель продавца (в данном случае шофер) обязуется доставить их во время следующей поставки. При этом на счет магазина записывается только фактически принятое количество продукции.

Приемка продукции по количеству производится по транспортным и сопроводительным документам (счету-фактуре, спецификации, описи, упаковочным ярлыкам и др.) отправителя (изготовителя). Отсутствие указанных документов или некоторых из них не приостанавливает приемки продукции. В этом случае составляется акт о фактическом наличии продукции и в акте указывается, какие документы отсутствуют.

Приемка товаров по качеству в ЗАО «Универмаг Шупашкар» осуществляется в соответствии со стандартами, ТУ, сопроводительными документами (сертификатом, ветеринарным свидетельством, удостоверением о качестве и т.п.) .

Таким образом, фактическая приемка товаров по качеству и количеству в ЗАО «Универмаг Шупашкар» осуществляется в соответствии с требованиями Положения о приемке товаров по количеству и качеству и Правилами розничной торговли. Необходимо отметить то, что предприятие и поставщики стараются улаживать проблемы несоответствия количества поставленного товара без составления акта на недостачу и без вмешательства посторонних лиц.

В Приложении П представлены сведения по качеству обуви, поступившей в ЗАО «Универмаг Шупашкар» в период с 1 января по 31 декабря 2011 г. Наибольший удельный вес поступившей некачественной обуви приходится на ООО «РусИталко» (2,55 %), также высокая доля бракованной продукции наблюдается у ООО «Эталон» (1,62 %), но это связано не с наихудшем качеством поставляемой обуви среди других поставщиков, а с самым большим объемом поставки от ООО «Эталон». У всех некачественных товаров причина ненадлежащего качества — брак производства.

Если при проверке качества товаров выявлены недостатки, например, брак, то составляется акт о браке обуви (Приложение Р) и акт о возврате обуви (Приложение С). Также на имя продавца составляется претензия (Приложение Т).

Все поставляемые в ЗАО «Универмаг Шупашкар» товары подлежат обязательной сертификации имеют сертификаты соответствия. Пример сертификата соответствия продукции фабрики «Chengdu Machini Shoes Co.» представлен в Приложении У.

В соответствии с Постановлением Правительства № 982 сертификация обуви в России проводится путем оформления сертификата соответствия или декларации. Раньше в первую очередь требовалось оформить гигиенический сертификат на обувь (санитарно-эпидемиологическое заключение), на основании которого в дальнейшем выдавался обязательный сертификат соответствия или декларация о соответствии. Но со вступлением России в Таможенный союз эту процедуру отменили. Теперь обувь подлежит санитарно-эпидеомологическому контролю, а на детскую обувь без подошв придется получить свидетельство о госрегистрации.

Все товары личной гигиены и продовольственные товары универмага имеют санитарно-эпидемиологическое заключение. Пример санитарно-эпидемиологического заключения на обувь представлена в Приложении Ф.

Пример акта экспертизы промышленного товара представлен в Приложении Х.

В ЗАО «Универмаг Шупашкар» хранение товаров организовано с учетом товарного соседства, санитарных правил, норм складирования и противопожарной безопасности. Ответственность за соблюдение этих требований несут материально ответственные лица. Для сохранения количества и качества товаров проводятся организационно-технические и санитарно-гигиенические мероприятия. Они подразумевают определение частоты и размера партии завоза товаров, выбор соответствующих видов и типов оборудования для хранения, обеспечение режимов хранения и т.д.

Чтобы кожаная обувь как можно дольше не теряла своих качеств, в ЗАО «Универмаг Шупашкар» ее правильно хранят. Для этого выделяют сухое, хорошо отапливаемое складское помещение, температура в котором не будет подниматься выше 25 градусов, и опускаться ниже 14 градусов. Кожаная обувь плохо переносит влажный воздух, поэтому показатели влажности должны быть в пределах 50-70%. Как правило, в складских помещениях новую обувь хранят в потребительской таре на специальных стеллажах высотой не более полутора метров. На складе присутствует гигрометр, который измеряет влажность и температуру в помещении. Хранение обуви в потребительской таре производиться на стеллажах высотой 1,5 м., состоящих из нескольких блоков. Расстояние от пола до настила или нижней части полки стеллажа составляет 0.3 м, расстояние хранящейся обуви от наружных стен склада, отопительных и нагревательных приборов составляет 1,0 м. Между стеллажами, штабелями и стенками склада размещены проходы шириной 1 м. Работники склада должны следить, чтобы обувь была надежно защищена от воздействия паров, различных химических веществ, попадания яркого солнечного света.

Обувь защищена от попадания прямых солнечных лучей, от воздействия паров, газов и химических веществ. Складское помещение имеет достаточное искусственное освещение в соответствии с действующими нормами строительного проектирования. Помещение периодически проветривается. Кожаная обувь хранятся на стеллажах, укладывают по две коробки в глубину и по 6-7 в высоту.

Таким образом, все требования по организации хранения и приемки товаров в ЗАО «Универмаг Шупашкар» соблюдаются в полной мере. Это способствует наилучшему сохранению потребительских свойств товара, а также предотвращает возникновение потерь или порчу товара. Недостатком является то, что обувь в коробках хранится на стеллажах по 6-7, а бывает и более штук, что затрудняет доступ к ней; продавцам даже на высоких стремянках очень трудно достать обувь, что, в свою очередь, может привести к травмам обслуживающего персонала.

Важнейшей операцией технологического процесса в универмаге «Шупашкар» является подготовка обуви к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Операции по подготовке обуви к продаже делятся на следующие: а) распаковка, б) сортировка товаров, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида (чистка), д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, е) размещение обуви в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца .

В универмаге «Шупашкар»товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

При вертикальной выкладке обувь одной группы выкладывается на полках по вертикали сверху вниз. Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи.

При горизонтальной выкладке обувь размещают вдоль по всей длине оборудования слева направо по группам обуви.

Выкладывают кожаную обувь в универмаге «Шупашкар» по следующим принципам:

— обувь должен размещаться так, чтобы каждый образец был отчётливо виден;

— новую обувь выставляют на самых видных местах;

— полки и стеллажи не должны перегружаться;

— обувь должны легко доставаться с полки или витрины;

— обувь массового спроса должна всегда выкладываться на одном и том же месте;

— при выкладке нужно использовать приёмы дизайна и художественного оформления;

— не рекомендуется выкладывание разнотипной обуви один на один, в стопку и т. п.;

— для удобства пользования и во избежание порчи обуви следует избегать излишне большого количества товаров на полках и витринах;

— обувь должна выкладываться этикеткой в сторону покупателя.

Основные принципы выкладки товара в универмаге «Шупашкар»:

1. Учитывается психология смотрящего на товары человека (взгляд движется как при чтении — слева направо, сверху вниз).

2. Движение основного потока покупателей против часовой стрелки, в рамках «золотого треугольника».

3. Правило вытянутой руки — лучшие образцы на полках на уровне взгляда, где их легко увидеть достать без лишних усилий.

4. Классические правила выкладки — наличие ценников, чистота и прочее.

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса в универмаге «Шупашкар».

В универмаге «Шупашкар» культура торговли находится на достойном уровне, процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача — выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе товаров и консультация.

В универмаге «Шупашкар» она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных видов, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация в универмаге «Шупашкар» не ограничивается только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствует пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей осуществляется у ККМ.

В соответствии с Правилами № 55 обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку изделий и их мелкий ремонт. Предлагаемые для продажи товары сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. В торговом зале выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.

Товары имеют ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера. Также в отделе созданы условия для примерки обуви. Для этой цели торговый зал оснащен банкетками и подставками. Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), правильность подсчета стоимости покупки. Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу. Особенность отпуска обуви, имеющей гарантийный срок службы, заключается в том, что продавцы делают отметки в заводском паспорте (проставляют дату продажи, свою подпись и штамп магазина), проверяют наличие инструкций по эксплуатации, оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю. Расчетные операции с покупателями в универмаге «Шупашкар» производятся с применением контрольно-кассовой техники, которая имеет возможность работать в компьютерно-кассовой системе.

В универмаге «Шупашкар» оказываются дополнительные услуги:

а) в процессе продажи: прием предварительных заказов на обувь, имеющуюся в продаже; прием предварительных заказов на обувь, временно отсутствующую в продаже; расчет за обувь с применением кредитных карточек; организация примерки.

б) в процессе послепродажного обслуживания: гарантия.

Наибольшее количество покупателей обуви замечено в период времени с 17:00 до 20:00 — 4100 покупателей (51,28 %), что объясняется возвращением многих людей с работы и решением зайти в магазин для того, чтобы закупить товары для дома (таблица 19).

Таблица 19 — Информация о движении покупательских потоков в течение дня в торговом предприятии за 2011 г.

Часы торговли

Количество покупателей

В % к итогу

16,67

32,05

51,28

Всего:

Наибольшее количество покупателей обуви посещает универмаг «Шупашкар» в субботу (9600 покупателей или 17,36 %) и воскресенье (8900 покупателей или 16,09 %), что объясняется выходными днями для большинства покупателей и периодом, в течение которого люди совершают покупки, подарки и т.д. (таблица 20).

Таблица 20 — Информация о движении покупательских потоков в течение недели в торговом предприятии за 2011 г.

Дни торговли

Количество покупателей

В % к итогу

Понедельник

11,75

Вторник

12,30

Среда

13,56

Четверг

14,29

Пятница

14,65

Суббота

17,36

Воскресенье

16,09

Всего:

В целях привлечения большего количества покупателей в универмаг руководство универмага осуществляет использует рекламу. Данные по расходам универмага на рекламные мероприятия представлены в таблице 21.

Таблица 21 — Средства, направленные на рекламу в 2011 г.

Наименование источника информации

Сумма, тыс. руб.

Уд. вес, %

Телевидение

119,5

6,3

Пресса

87,3

4,6

Радио

241,0

12,7

Наружная реклама

592,1

31,2

Рассылки, буклеты

318,8

16,8

Демонстрационные акции

538,9

28,4

Всего

1897,6

Общая сумма рекламных расходов предприятия в 2011 году составила 1897,6 тыс. руб., причем наибольший удельный вес приходится на наружную рекламу (31,2 %) и демонстрационные акции (28,4 %).

Для повышения качества и ускорения обслуживания покупателей в торговом зале универмага следует размещать различные указатели и справочные таблицы, показывающие, например, определение размера обуви, количество разновидностей и т.д.

Основные правила продажи обуви

Образцы исков, заключения по искам, решения судов, образцы претензий

Учитывая большое количество обращений потребителей по вопросам продажи обуви, напоминаем основные правила ее продажи.

Особенности продажи обуви регулируются «Правилами продажи отдельных видов товаров», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. №55 (далее — Правила), Законом РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».

В соответствии с Правилами обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая предусматривает:

  • распаковку, рассортировку и осмотр товара;
  • проверку качества товара (по внешним признакам);
  • проверку наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

Предлагаемая для продажи обувь должна быть сгруппирована по видам, моделям, размерам и выставлена в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должна быть размещена в торговом зале отдельно.

Продавец обязан предоставить покупателю обуви условия для ее примерки. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы зеркалами, оснащены банкетками, скамейками или поставками.

Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются продавец (ООО или индивидуальный предприниматель), наименование товара, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, осуществляющего продажу.

Товарный или кассовый чеки — это документы, подтверждающие покупку товара у данного прдавца, поэтому их лучше не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальнейшем выявятся недостатки товара.

Потребитель вправе в течение 14 дней со дня покупки обменять обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Обмен производится в случае: если обувь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ст.25 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).

В случае обнаружения недостатков в обуви необходимо обратиться к продавцу товара с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должно быть указано одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Потребитель имеет право на свой выбор потребовать ремонта, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Руководитель предприятия решает вопрос возврата обуви или устранения выявленного дефекта в течение 10 дней.

Часто, чтобы установить причину дефекта, прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии прошел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. В случае выявления производственного дефекта, расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом.

Покупая сезонную обувь, необходимо знать, что срок гарантии исчисляется с начала наступления сезона.

Сообщаем, что сроки сезонности для Калужской области, установленные постановлением Правительства Калужской области от 30.06.1998г. № 225 «Об определении на территории Калужской области времени наступления сезона, используемого для исчисления гарантийного срока товара и срока его службы»:

  • для товаров зимнего ассортимента — с 15 ноября- 01 марта
  • для товаров весеннего ассортимента — с 02 март — 02 марта.
  • для товаров летнего ассортимента — с 1мая-30сентября
  • для товаров осеннего ассортимента — с 1 октября — 14ноября

Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Сообщаем, что правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.

Управление Роспотребнадзора по Калужской области вносит значительный вклад в разрешение проблемных вопросов по защите прав потребителей. Основным принципом в этом направлении работы является — досудебное решение разногласий между продавцом и покупателем (потребителем).

По вопросам, возникающим при продаже обуви, Вы можете обращаться по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Калужской области 554076 и 584037

Версия для печати Версия для MS Word Защита прав потребителей

Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованно: с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других электронных устройств. Но личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. Какие речевые модули — эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.

В последние годы наблюдается огромный дефицит коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина.

Спасибо, не надо!

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец при общении с посетителями торгового зала:

  • Начинает общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами;

  • Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара;

  • Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания;

  • Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей;

  • Применяет уменьшительно-ласкательные выражения («скидочка», «ботиночки», «ложечка»). Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги».

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что большинство потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от любого контакта с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиента от однообразного и, во многом, шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала.

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много. Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики. Примеры:

  • да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!
  • не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем, связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

  • Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.
  • Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.
  • При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

Шпаргалки для продавцов

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть две составляющих:

  • технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент
  • выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести.

Чаще всего в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть. Например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории… Как следствие, они действительно накапливают огромное количество знаний о товаре. Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.
Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули». Важно, чтобы они учитывали специфику вашего товара и позволяли продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие ретейлеры в своих магазинах имеют простые и понятные шпаргалки для продавцов, в которых перечислены параметры и выгоды каждого товара. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите ее на видном месте в комнате отдыха продавцов. Информация должна обновляться перед приходом нового товара. К этому процессу можно привлекать и самих сотрудников, таким образом, вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Не говорите глупостей!

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например: «У нас и более дешевая обувь», «Может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?», «Если вас заинтересует этот вариант…», «Если решите покупать, то мы вам скидку дадим»…

Любая их таких фраз может на подсознательном уровне привести потребителя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные (с точки зрения появления возражений) фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите эти ситуации, привлекая к участию сотрудников. Составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Цена и качество

Какие еще «фишки» можно использовать для эффективной продажи товара?

  • помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли. Скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)
  • используйте принципы эффективного ценообразования: российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры. Не округляйте их до порядка, например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816. Чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена». Еще один нюанс: российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования).
  • не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам
  • если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах
  • если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Пошаговая инструкция

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы, и следить за тем как ведет себя консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает.

Основные советы продающему персоналу:

  • выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
  • помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»;
  • каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку;
  • следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;
  • задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»);
  • используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента;
  • чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно»;
  • не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»;
  • не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом;
  • не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;
  • используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
    1. «Картины прошлого». Используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно.

      Пример:

      Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

      Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы же босиком не ходите с тех пор?

      Клиент: нет, конечно.

      Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

    2. «Картины будущего». Применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

      Пример:

      Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

      Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

    3. Крылатые фразы и поговорки. Хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется».
  • не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Тип

Эмоциональный

Рациональный

Поведение

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Возврат товара

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Мотивы покупки

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры

Прилагательные, комплименты

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.

Должностные обязанности

Заботясь в первую очередь об увеличении числа продаж, сотрудник магазина не всегда тонко подходит к решению проблемы, что приводит к противоположному результату.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:
+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Обувь большинство людей покупает именно для себя, чтобы как следует примерять, убедиться в удобстве колодки и т.п.

Обязанности продавца-консультанта обуви заключаются в следующих действиях:

  1. до начала смены выставить на витрины, полки всю имеющуюся номенклатуру образцов обуви;
  2. произвести сверку цен;
  3. уточнить наличие размеров и отметить на ценниках, вычеркнув отсутствующие;
  4. вошедшим покупателям дать время осмотреться, ознакомиться с ценовой планкой и образцами;
  5. предложить помощь в выборе, не будучи при этом чрезмерно настойчивым;
  6. разъяснить разницу в моделях, материале верха обуви и подошвы, а также тонкости ухода;
  7. указать на перспективу носки, особенности эксплуатации, в зависимости от материала и назначения;
  8. предложить коврик, чтобы клиент мог пройти пару шагов в примеряемой модели;
  9. принять деньги, провести оплату через кассу и упаковать обувь;
  10. пожелать удачного пользования и сердечно проститься с покупателем;
  11. в конце смены подбить итоги по выручке и сверить наличку с оттиском на кассовой ленте, а также расчеты по безналу;
  12. участвовать в ревизиях, инвентаризациях, переучетах;
  13. в случае возникновения конфликта, неразрешимого своими силами, привлечь руководство;
  14. следить, чтобы не произошло кражи;
  15. обменять товар, оформить возврат;
  16. доводить до сведения администрации о случаях хищений и т.п.

Важно, чтобы продавец-консультант безошибочно помнил, из какого именно материала — натуральной кожи, заменителя и пр. изготовлена та или иная модель.

Также следует уточнить у клиента, имеет ли его стопа особенности – высокий подъем, маленький объем голени, наличие «косточки», так как это облегчит подбор обуви.

Не будет лишним напомнить покупателю, что сезонные распродажи образцов обуви позволяют сэкономить значительную сумму: есть клиенты, приобретающие обувь именно в периоды скидок и действия масштабных акций: они предусмотрительно следуют пословице «готовь сани летом» и будут рады подсказке.

Что должен делать, а что нет?

Продавец-консультант должен действовать так:

  1. быть разговорчивым, внимательным, компетентным в любых вопросах, касающихся обуви;
  2. предлагать товары подходящего размера, фасона;
  3. не высказывать пренебрежения к не очень обеспеченным покупателям, стесненным в средствах;
  4. работать быстро и четко;
  5. точно давать сдачу;
  6. не допускать развития скандала;
  7. информацию давать точную, но только по делу, без излишней болтливости;
  8. предлагать клиенту при отсутствии в продаже нужной модели обуви иные приемлемые варианты;
  9. выглядеть аккуратно, ухоженно, при требованиях соблюдения дресс-кода одеваться соответственно.

В любой торговой точке, будь то фирменный обувной магазин или небольшой отдел, есть правила, запрещающие некоторые действия. Так, ни при каких обстоятельствах не следует продавцу-консультанту:

  1. отказывать в консультации, демонстрации обуви;
  2. манипулировать ценами, обсчитывать клиентов;
  3. давать недостоверную информацию (лучше попросить прощения и сказать, что данные немедленно будут уточнены);
  4. вступать в прения, оставляя за собой последнее слово;
  5. хаять продукцию конкурентов;
  6. унижать, высказывать презрение;
  7. употреблять нецензурные слова, блатные выражения.

Продавец-консультант обувной продукции, чтобы завоевать покупателя и сделать его постоянным клиентом, должен всем своим поведением показать, что подбор максимально подходящей обуви именно для этого покупателя и есть его работа, цель трудовой деятельности.

Есть такое психологическое правило: чем больше времени и внимания уделено клиенту, тем меньше вероятность, что чувствующий себя обязанным человек уйдет без покупки

Что обязан знать?

Знания продавца-консультанта обуви не ограничиваются областью обычных понятий, так как специфика торговли этой продукцией обязывает знать:

  • прочностные и иные характеристики натуральной и искусственной кожи, заменителей, тканей, резины, полиуретана, красок, клеев и пр. материалов и технологий;
  • модели, марки, производителей, нюансы размеров в разных системах;
  • стоимостные показатели;
  • принципы пользования кассовым аппаратом, сканером штрих-кодов, компьютером (в частности, программой 1С для торговли), терминалом для приема платежей банковскими карточками);
  • корпоративные правила и стандарты, принятые в сети обувных магазинов или в отдельной торговой точке;
  • законы РФ;
  • приемы технологии и психологии продаж;
  • основы бухгалтерии – приход, расход, склад, остатки и пр.;
  • правила оформления актов, протоколов и др. деловых бумаг.

Продавец — консультант обуви должен в душе быть немножко модельером, чтобы понимать сходу, какой стиль приемлем для той или иной категории потребителей, в зависимости от стиля одежды, возраста, рода занятий, типа внешности

Не помешает постоянно расширять круг познаний, обучаясь основам маркетинга, мерчендайзинга и пр. премудростям.

Также вы можете изучить обязанности продавцов-консультантов других торговых организаций: в магазинах одежды, мебели, обуви, бытовой техники, косметики и парфюмерии, в салоне сотовой связи, аптеке.

Полезное видео

Предлагаем к просмотру видео-ролик, посвященный этикету продавцов-консультантов. Съемки ведутся в магазине обуви.

На подобной должности будет всегда востребован тот сотрудник, который не полениться помочь покупателю, постарается услужить, при этом не допуская фамильярности.

Всегда позитивно настроенный, приятный и расторопный продавец-консультант обувной продукции неизменно успешен на своей горизонтали и вполне вероятно, что продвинется вверх по служебной лестнице.

Мы открываем дискуссию по данной теме, для чего призываем покупателей и людей, имеющих опыт труда в торговле обувью, обменяться мнениями

Возможен ли карьерный рост? Какие качества продавца-консультанта наиболее важны на практике? Ждем с нетерпением комментариев — как со знаком «+», так и со знаком «-«.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:
+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента – еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому – предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» — такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости – отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Ребят,кто работает в магазинах одежды? Как вам работается, какие проблемы возникают, какие существуют привелегии для Вас?

Влад Крисман 171 3 года назад Студент СГМУ, продавец-кассир

Начну с того, что очень много внимания (вы не представляете сколько) администрацией магазина уделяется визуальному мерчендайзингу. То есть тому, как расположены вещи в зале, не висят ли юбки на одной вешалке с платьями, а брюки с шортами, во что одеты манекены, какие на них украшения и аксессуары, как настроен свет, в какую сторону выставлена обувь, какая толщина стопок с футболками на столах и прочее, и прочее.

В конце дня необходимо поправлять все вещи в зале. Дань визуальному мерчендайингу, все должно выглядеть эстетично. Нужно делать так, чтобы все висело ровно и аккуратно, чтобы плечики были на одном расстоянии друг от друга. С непривычки это очень угнетает. Сотни плечиков, которые должны висеть один к одному. Сотни. Изо дня в день. И по необходимости несколько раз в течении дня. Сотни. Миф о Сизифе приходит на ум сам собой.
Скажу несколько слов о примерочных. Многие покупатели думают, что облегчают нам, продавцам, жизнь, разнося самостоятельно то, что примерили. Но это величайшая подлость. Никогда покупатели не вешают вещь на место так, как нужно. Это обычно незастегнутая рубашка, вкривь и вкось втиснутая между остальными, брюки, повешенные на прищепки так, как дома. Это портит VM (тот самый пресловутый визуальный мерчендайзинг). Это все приходится потом выискивать, застегивать и вешать правильно, как положено. Как вы понимаете гораздо проще сделать это сразу на примерочных. Покупатель, отдавая вещь продавцу после примерки, экономит и свое время, и время персонала.

Из занятного. Самый популярный вопрос покупателей это «что больше M или L?», на втором месте по популярности вариация этого вопроса с размерами S и M.

Воров очень много. В среднем в день совершается около трех краж. Пресекаем мы хорошо, если одну в неделю, по разным причинам. Ловля и отслеживание воров никогда не входит в текущие рабочие обязанности, у тебя всегда куча дел помимо этого. Но если постоянно не держать ухо в остро, в течении пары месяцев после инвентаризации будешь тысяч по пять недополучать.

Деньги на работе терять можно не только таким способом. Видели ценники на вещах? Наверняка. Так вот иногда происходит корректировка цен, их приходится переклеивать, один поверх другого. Вещи дорожают в зависимости от спроса, сезонности, еще чего-нибудь. Чтобы было понятнее, к чему я веду, расскажу такую абстрактную историю. Кто-то из покупателей унес вещь А с примерочных, повесил к вещям Б, продавцы ее не заметили. Повышается цена на вещь А, продавцы переклеивают ценники, да вот только не все. А через пару дней на кассе покупатель хочет вещь А по той цене, которая на ней указана. Понимаете, о чем я? Вещь продается по старой цене, и продавцы оплачивают разницу.

Из привилегий на первом месте, конечно же, 40% скидка на вещи всех брендов компании, в любом городе. Плюс к этому примерно раз квартал обновляется форма, это около 4 новых футболок бесплатно. Раньше, до определенных изменений внутреннего регламента, можно было брать несколько вещей из брака. То есть была возможность бесплатно заиметь вещи, на которые при обычных условиях не хватило бы даже зарплаты. Но это в прошлом, и сейчас расскажу почему.

Региональное руководство относится к рядовым продавцам, как к потенциальным жуликам и обманщикам. Конечно, может быть, оно и правильно, я ведь не знаю, что происходит в других магазинах сети. Так вот брак теперь просто уничтожается, чтобы продавцы не могли специально испортить вещь, а потом ее забрать. Теперь при каждом выходе из магазина продавец под камерами обыскивается админработником. Просматриваются пакеты, сумки, рюкзаки, карманы, складки одежды. На первых порах это было весьма унизительно.

Но как-то все это проходит мимо благодаря хорошему коллективу. Я так надолго задержался в магазине, скорее всего, только благодаря нему. Все они молодцы. Да, про коллектив я мог бы сказать много чего. Но я не хочу рассюсюкиваться и еще больше растягивать пост, иначе мой ответ уже не так сильно будет походить на отзыв с antijobru. А здесь, как вы понимаете, должен быть смайл.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *