Этикет и культура общения

Психологическая культура делового общения. Создание благоприятного социально-психологического климата

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джек Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

  • 1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормальным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
  • 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживцев, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
  • 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
  • 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других, людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
  • 5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
  • 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие — убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человеку, складывающейся под влиянием авторитета, общественного помещения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает, стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное помещение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих, интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых, материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров,

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контрактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

  • 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
  • 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
  • 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
  • 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
  • 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
  • 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов, благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем, офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?» Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. ‘Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное суждение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросам на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?» Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему …, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один — два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует излагать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Социальная психология рассматривает коллектив как особое качество группы, связанное с общей деятельностью. Это особое качество представляет собой продукт развития групп, существующих внутри определенной системы социальной деятельности.

Благоприятный социально-психологический климат характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания и т.д.

Неблагоприятный социально-психологический климат характеризуют пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Существуют признаки, по которым косвенно можно судить об атмосфере в группе. К ним относят:

  • — уровень текучести кадров;
  • — производительность труда;
  • — качество продукции;
  • — количество прогулов и опозданий;
  • — количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов;
  • — выполнение работы в срок или с опозданием;
  • — аккуратность или небрежность в обращении с оборудованием;
  • — частота перерывов в работе.

Важным условием эффективности функционирования организаций является наличие в ней благоприятного социально-психологического климата. Психологический климат — это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Климат отношений между людьми в организации состоит из трех составляющих. Первая составляющая — это социальный климат, который определяется осознанием общих целей и задач организации. Вторая составляющая — моральный климат, определяющийся принятыми моральными ценностями организации. Третья составляющая — это психологический климат, т.е. те неофициальные отношения, которые складываются между работниками.

Взаимосвязь между эффективностью организации и ее социальнопсихологическим климатом — важнейшая проблема для руководителей компании, фирмы. Поэтому так важно знание важнейших составляющих социально-психологический климат организации.

Социально-психологический климат — это результат совместной деятельности людей, их межличностного взаимодействия. Он проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе. Эти эффекты выражаются во взаимоотношениях, связанных с процессом труда и решение общих задач коллектива. Члены коллектива как личности определяют его социальную микроструктуру, своеобразие которой обуславливается социальными и демографическими признаками (возрастом, полом, профессией, образованием, национальностью, социальным происхождением). Психологические особенности личности способствуют или мешают формированию чувства общности, то есть влияют на формирование социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Таким образом установлено, что роль и значение социальнопсихологический климат в организации не стоит недооценивать. Выражая отношение работников к совместному делу и друг другу, социальнопсихологическая атмосфера выдвигает на передний план такие мотивы, которые не менее действенны, чем материальное вознаграждение и экономическая выгода, стимулируют работника, вызывают у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию, заинтересованность в деле или безразличие.

Существует целый ряд факторов, определяющих социальнопсихологический климат в коллективе. Рассмотрим некоторые из них:

  • 1. Глобальная макросреда: обстановка в обществе, совокупность экономических, культурных, политических и др. условий. Стабильность в экономической, политической жизни общества обеспечивают социальное и психологическое благополучие его членов и косвенно влияют на социально-психологический климат рабочих групп.
  • 2. Локальная макросреда, т.е. организация, в структуру которой входит трудовой коллектив. Размеры организации, статусно-ролевая структура, отсутствие функционально-ролевых противоречий, степень централизации власти, участие сотрудников в планировании, в распределении ресурсов, состав структурных подразделений (половозрастной, профессиональный, этнический) и т.д.
  • 3. Физический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда. Жара, духота, плохая освещенность, постоянный шум могут стать источником повышенной раздражительности и косвенно повлиять на психологическую атмосферу в группе. Напротив, хорошо оборудованное рабочее место, благоприятные санитарно-гигиенические условия повышают удовлетворенность от трудовой деятельности в целом, способствуя формированию благоприятного социально-психологического климата.
  • 4. Удовлетворенность работой. Большое значение для формирования благоприятного социально-психологического климата имеет то, насколько работа является для человека интересной, разнообразной, творческой, соответствует ли она его профессиональному уровню, позволяет ли реализовать творческий потенциал, профессионально расти. Привлекательность работы повышают удовлетворенность условиями труда, оплатой, системой материального и морального стимулирования, социальным обеспечением, распределением отпусков, режимом работы, информационным обеспечением, перспективами карьерного роста, возможностью повысить уровень своего профессионализма, уровнем компетентности коллег, характером деловых и личных отношений в коллективе по вертикали и горизонтали и т.д.

Привлекательность работы зависит от того, насколько ее условия соответствуют ожиданиям субъекта и позволяют реализовать его собственные интересы, удовлетворить потребности личности:

  • — в хороших условиях труда и достойном материальном вознаграждении;
  • — в общении и дружеских межличностных отношениях;
  • — успехе, достижениях, признании и личном авторитете, обладании властью и возможностью влиять на поведение других;
  • — творческой и интересной работе, возможности профессионального и личностного развития, реализации своего потенциала.
  • 5. Характер выполняемой деятельности. Монотонность деятельности, ее высокая ответственность, наличие риска для здоровья и жизни сотрудника, стрессогенный характер, эмоциональная насыщенность и т.д. — все это факторы, которые косвенно могут негативно сказаться на социально-психологическом климате в рабочем коллективе.
  • 6. Организация совместной деятельности. Формальная структура группы, способ распределения полномочий, наличие единой цели влияет на социально-психологический климат. Взаимозависимость задач, нечеткое распределение функциональных обязанностей, несоответствие сотрудника его профессиональной роли, психологическая несовместимость участников совместной деятельности повышают напряженность отношений в группе и могут стать источником конфликтов.
  • 7. Психологическая совместимость является важным фактором, влияющим на социально-психологический климат. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников. Психологическая совместимость может быть обусловлена сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и уверенности в себе, повышает самооценку. В основе психологической совместимости может лежать и различие характеристик по принципу взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций.

На степень психологической совместимости сотрудников влияет то, насколько однородным является состав рабочей группы по различным социальным и психологическим параметрам.

Выделяют три уровня совместимости: психофизиологический, психологический и социально-психологический.

Психофизиологический уровень совместимости имеет в своей основе оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание и т.д.) и свойств темперамента. Этот уровень совместимости приобретает особое значение при организации совместной деятельности. Холерик и флегматик будут выполнять задание в разном темпе, что может повлечь за собой сбои в работе и напряженность в отношениях между рабочими.

Психологический уровень предполагает совместимость характеров, мотивов, типов поведения.

Социально-психологический уровень совместимости основан на согласованности социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов. Двум субъектам, стремящимся к доминированию, будет сложно организовать совместную деятельность. Совместимости будет способствовать ориентация одного из них на подчинение. Вспыльчивому и импульсивному человеку больше подойдет в качестве напарника спокойный и уравновешенный сотрудник. Психологической совместимости способствуют критичность к себе, терпимость и доверие по отношению к партнеру по взаимодействию.

Сработанность — это результат совместимости сотрудников. Она обеспечивает максимально возможную успешность совместной деятельности при минимальных затратах.

  • 8. Характер коммуникаций в организации выступает в качестве фактора социально-психологического климата. Отсутствие полной и точной информации по важному для сотрудников вопросу создает благодатную почву для возникновения и распространения слухов и сплетен, плетения интриг и закулисных игр. Руководителю стоит внимательно следить за удовлетворительным информационным обеспечением деятельности организации. Низкая коммуникативная компетентность сотрудников также ведет к коммуникативным барьерам, росту напряженности в межличностных отношениях, непониманию, недоверию, конфликтам. Умение ясно и точно излагать свою точку зрения, владение приемами конструктивной критики, навыками активного слушания и т.д. создают условия для удовлетворительной коммуникации в организации.
  • 9. Стиль руководства. Роль руководителя в создании оптимального социально-психологического климата является решающей:

Демократический стиль развивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации социально-психологического климата.

Авторитарный стиль обычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному социально-психологическому климату, как, например, в спорте или в армии.

Попустительский стиль имеет своим следствием низкую продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного социальнопсихологического климата. Попустительский стиль может быть приемлем лишь в некоторых творческих коллективах.

Определив факторы влияния на формирование благоприятного социально-психологического климата можно утверждать, что руководитель может существенно повлиять на характер межличностных отношений в рабочем коллективе, на отношение к совместной деятельности, удовлетворенность условиями и результатами работы, т.е. социальнопсихологический климат, от которого во многом зависит эффективность деятельности организации в целом.

Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. Кроме того, от умения менеджеров устанавливать контакт с заказчиками зависит, будут ли клиенты удовлетворены сотрудничеством, обратятся ли они снова в данную фирму.

Правила делового этикета

Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.

Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.

  • Обращение

Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»

Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.

В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.

  • Приветствие

Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».

  • Извинения

Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».

Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.

  • Просьба

Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».

  • Дистанция при общении

Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.

Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.

Позитивная коммуникация

Успех переговоров зависит, в том числе и от умения разрешать споры и конфликтные ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в конфликт, нужно следовать несложным правилам.

Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами сказанное, если вы не уверены, что поняли собеседника верно.

Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу «не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.

В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками, так как это может говорить о неискренности.

Если конфликт все же разгорелся, не стоит пугаться этого. Если ваш собеседник захвачен эмоциями, он не сможет разрешить противоречия, ему нужно выпустить пар. Избегайте споров, подождите, пока партнер по общению придет в себя. Принимать важные решения лучше с холодной головой.

Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем деле, и тогда любые, даже самые сложные переговоры, пройдут успешно.

Деловое общение.

Деловое общение (ДО) – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели и конкретных задач.

Деловое общение может быть представлено через единство его трех аспектов:

• восприятие (целостный образ другого человека, который формируется на основе оценки его внешнего вида и поведения);

• коммуникация (обмен информацией, значимой для участников общения);

• взаимодействие (воздействие на партнера, вступление в деловые и иные отношения).

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов.

Особенности делового общения

1. Жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому деловое общение формализованным, отстраненным, «холодным». Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи. Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Способами мотивации труда персонала являются различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др.

4. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (здравствуйте, разрешите представиться, будьте добры).

Чтобы ДО происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

• установка контакта (знакомство), представление себя другому;

• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

• обсуждение интересующей проблемы;

• решение проблемы;

• завершение контакта (выход из него).

Характер требований к речевой коммуникации в деловой среде:

— Четко определяйте цели своего сообщения.

— Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры. — Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

— В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.

По способу обмена информацией различают устное и письменное ДО. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды:

• деловой разговор – кратковременный контакт двух или более собеседников, преимущественно на одну тему.

• деловая беседа – это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

• деловое совещание — необходимо для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

• переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

• интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

• пресс-конференция – разговор с журналистами.

• телефонный разговор (дистантный)- это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Письменные виды ДО – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявления, договор, устав, положение, инструкции, решения, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Общие положения ведения ДО:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нельзя пересказывать услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность, приветливость в любой ситуации с клиентами, сослуживцами, руководителем.

4. Внимание к окружающим (думайте и о других, а не только себе). Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам сослуживцев, начальства. Уверенность в себе не должна вам мешать быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Одевайтесь подобающе ситуации.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Десять заповедей грамотной речи:

  • Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в теме разговора, тем более интересным он получится.

  • Относитесь к собеседнику с уважением. Уважение сказывается в очень многих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид, прическа, настроение и т.д.

  • Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов.

  • Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнообразят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам.

  • Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а также слов-паразитов.

  • Используйте личное обаяние.

  • Избегайте акцента и смешения языков.

  • Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, не искажайте истину.

  • Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление ее темпа, повышение голоса, изменение его тембра.

  • Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой воздействия.

Основные элементы подготовки к деловым переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых документов.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы → обмен информацией → аргументация и контраргументация → выработка и принятие решений → завершение переговоров.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами в деловом общении:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных, взаимовыгодных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши деловые партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на деловую репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать деловых партнеров. Основным методом должен быть метод убеждения.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое о деловом партнере.

Структура этикета

Структура этикета по содержанию регулируемого поведения включает в себя:

^ речевой этикет;

^ этикет имиджа (внешний вид человека и дизайн окружающих его вещей);

^ поведенческий этикет.

Речевой этикет — это разработанные обществом нормы языкового поведения, употребление типовых готовых «формул», позволяющих организовать ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д.

(«разрешите принести извинения», «рад познакомиться с Вами»). Элементарная вежливость предполагает умение здороваться, прощаться, выражать просьбу («пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры»), сожаление («извините»), благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Культура речи предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов.

Культура речи включает манеру разговаривать, умение поддерживать беседу. Необходимо обладать культурой мышления, чтобы быть хорошим собеседником, знать предмет разговора и уметь выразить мысли в интересной и ненавязчивой форме, чтобы они не выглядели как назидание или нравоучение.

Имидж входит в состав этикета, поскольку внешний вид человека, его одежда и умение правильно вести себя в общественных местах, в разных ситуациях могут выразить уважение или неуважение к людям и обстоятельствам. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно. Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. Лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство — это человеческая улыбка.

В основе подлинной вежливости лежит доброжелательность, такт, чувство меры, подсказывающее, что можно, а чего нельзя делать в той или иной ситуации. Такой человек не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

о придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

о дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, переговорах, во время визитов;

о воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

о общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;

о деловой этикет — правила, определяющие поведение в деловых отношениях.

Большинство правил этикета (за исключением придворного) в большой мере совпадают. Отличие состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Деловой этикет

Деловой этикет — это правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры, обмениваться визитными карточками и многое другое. Пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и потому, что так удобнее, логичнее и уважительнее по отношению к другим и самому себе.

Отдельные элементы этикета вкрапляются в ткань общения представителей всех слоев общества, но у одних набор правил вежливости и особых формул разговорной речи используется в большей, а у других в меньшей степени.

В деловой жизни человек представляет не только себя как профессионала, но и компанию, в которой работает. Умение адекватно выразить свой статус, оказав при этом знаки уважения, полагающиеся деловому партнёру согласно его статусу, является немаловажной составляющей делового этикета. Умение адекватно выразить свой статус и статус компании выражается и в том, как человек ведёт себя на публичных мероприятиях, держит себя на деловом обеде, как входит в чужой офис, как приветствует партнёров, как сидит во время встречи и т.п.

На невербальном уровне это выражается в том, как человек держит себя, принимая гостей в своём офисе или кабинете; имеет значение, где он считает нужным их встретить, использует ли жесты и выражения гостеприимства, умеет ли правильно рассадить партнёров.

Кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах, включает 4 основных принципа: 1.

Вежливость. 2.

Естественность. 3.

Достоинство. 4.

Такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий.

Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвычайно. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Каждому народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия. Например, на Востоке характерной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасыванием руки вперед. Европейцы, приветствуя, обычно слегка приподнимают левой рукой шляпу и отдают легкий поклон головой. 11.1.

(99) 2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.

  • •Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
  • •1 Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации.
  • •2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
  • •3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской организации.
  • •4. Мотивационные основы управления в туристской организации.
  • •5. Контроль в туристской организации.
  • •6. Современные методы принятия решений в туристской организации.
  • •Условия эффективности управленческих решений
  • •Вопросы по предмету: «Экономика и предпринимательство» (часть 1) (7) 1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
  • •(8) 2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
  • •(9) 3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
  • •(10) 4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские услуги.
  • •Вопросы по предмету: «Экономика туристского предприятия» (12) 1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
  • •(13) 2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
  • •(14) 3. Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
  • •(15) 4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
  • •(16) 5 Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
  • •(19) 8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства.
  • •Вопросы по предмету: «Курортное дело» (22) 1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
  • •(29) 8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
  • •Вопросы по предмету: «Связь с общественностью» (30) 1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr.
  • •(31) 2. Общая характеристика, функции специалиста по pr.
  • •1.Сбор и анализ инф-ции включ. В себя:
  • •2.Распространение инф-ции:
  • •(32) 3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды.
  • •(33) 4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr.
  • •(34) 5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr.
  • •(35) 6 . Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции.
  • •(37) 2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании».
  • •(38) 3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций.
  • •(39) 4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
  • •(40) 5. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
  • •(41) 6. Правила и схемы сертификация услуг.
  • •(42) 7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.
  • •5 Основных разделов системы исо:
  • •Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность» (55) 2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
  • •(57) 4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
  • •(58) 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
  • •(59) 6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
  • •(61) 2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура Цели, задачи и методы анализа макросреды.
  • •(62) 3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
  • •(63) 4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
  • •(64) 5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
  • •(65) 6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
  • •(66) 7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
  • •(67) 8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
  • •Вопросы по предмету: «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» (68) 1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ.
  • •(69) 2. Особенности рекламы услуг скСиТ.
  • •(70) 3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
  • •(73) 6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений.
  • •(74) 7. Психологические особенности восприятия рекламы.
  • •(75) 8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании.
  • •(76) 9. Оценка эффективности рекламной кампании.
  • •Вопросы по предмету: «Экскурсионно-выставочная работа»
  • •(82) 3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
  • •Вопросы по предмету: «Человек и его потребности» (84) 1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
  • •(85) 2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей.
  • •(86) 3. Сущность и классификация потребностей.
  • •(87) 4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
  • •(88) 5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
  • •(89) 6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
  • •(90) 7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие.
  • •Вопросы по предмету «Техника и технология скСиТ» (91) 1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли.
  • •Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет» (98) 1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики.
  • •(99) 2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.
  • •(100) 3. Этикетная атрибутика.
  • •(101) 4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
  • •(102) 5. Корпоративная культура философия, этика этикет и имидж фирмы.
  • •(103) 6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.
  • •(104) 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.
  • •Требования к оформлению документов. Формуляр-образец, реквизиты, бланки.
  • •(106) 2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организацнонно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
  • •(107) 3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
  • •Вопросы по предмету: «Психодиагностика» (108) 1. Научная психодиагностика и психологическая практика.
  • •(109) 2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
  • •(110) 3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
  • •(111) 4. Психологические аспекты деструктивного общения.
  • •(112) 5 Межличностное познание в общении.
  • •(113) 6. Межличностные отношения в группе.
  • •Вопросы по предмету: «Правовое обеспечение туризма» (114) 1. Особенности правового регулирования туристской деятельности.
  • •(115) 2. Правовые основы оказания туристских услуг.
  • •(116) 3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму.
  • •(117) 4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма.
  • •(118) 5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения.
  • •(119) 6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности.
  • •(120) 7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
  • •(121) Классификация предприятий сферы гостеприимства
  • •(123) Особенности активизации предприятий сервиса
  • •(4) «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения между гостиницей и клиентом.
  • •(3) 3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.
  • •Классы:
  • •(5) Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.
  • •Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах» (19) 1. Характеристика предприятий питания в туристских комплексах.
  • •(23) 2. Организация питания и обслуживание участников совещаний, конференций на предприятиях рекреационного комплекса.
  • •(22) 3. Организация и обслуживание банкетов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
  • •(20) 4. Организация питания иностранных туристов в туриндустрии.
  • •Вопросы по предмету: «Технологии продвижения гостиничных услуг»

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *