Дистанционный способ продажи товара

Правила дистанционной торговли

Российское законодательство предъявляет к продавцам массу правил, отраженных в указанных выше документах. Самым значимым является Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007. Первым правилом для продавцов является обязательство по предложению доставки товара до удобного потребителю пункта назначению. Недопустима ситуация, при которой потребитель вынужден сам искать способ доставить купленный товар на свой адрес.


Если продается сложное техническое приспособление, требующее особых навыков для установки и наладки, покупатель должен быть об этом заранее извещен. Нельзя включать в стоимость услугу по установке устройства в квартире покупателя. Если покупатель узнает, что они все же были включены в стоимость, он имеет право на возврат купленного.

Пункт 9 ПП № 612 устанавливает точный объем информации, которую нужно предоставить о товаре при его дистанционной реализации:

  • Условия приобретения и стоимость в рублях.
  • Наименование технического регламента.
  • Информация об основных свойствах изделия или услуги.
  • Сведения об условиях безопасного использования продукта.
  • Информация о сроке службы или годности.
  • Если предусмотрено условиями продажи, гарантийный срок.
  • Сведения о соответствии товара требованиям безопасности.
  • Информация о лицах, которые будут производить связанные с эксплуатацией товара услуги, если таковые имеются.
  • Информация о правилах продажи товаров.
  • Сведения об адресе, на который зарегистрирована фирма продавца.
  • Если к продаваемому изделию необходим технический паспорт, продавец обязан его предоставить.

Защита прав потребителей

Гарантии для потребителей в сфере дистанционной торговли регламентированы законом «О защите прав потребителей», конкретно — его 26.1 пунктом. Согласно закону, основанием для покупки дистанционным способом является ознакомление потребителя с желаемым товаром через телевидение, радио, печатные издания, интернет и другие средства коммуникации.


Закон налагает на продавца обязательство выполнять условие по предоставлению потребителям полной информации о приобретаемых ими товарах и услугах. Объем сведений уже был перечислен выше, он так же содержится в ПП №612. Если магазин не укажет при продаже изделия срок его возврата по случаям, когда его качество в порядке, срок сдачи заказа назад продавцу увеличивается до трех месяцев автоматически.

Потребитель имеет право вернуть непонравившийся товар. Необязательно он должен быть плохого качества. Магазины, которые считают, что имеют право отказывать покупателям, которым не понравился товар по субъективным причинам, могут быть привлечены к разбирательству и взысканию компенсации в пользу потребителя. Если заказ еще не получен покупателем, он может без объяснения причин отказаться от него в любой момент и получить назад свои деньги. После получения им товара на руки крайний срок обращения за возвратом товара составляет 7 дней. При отказе потребителя от товара продавец не обязан возмещать свои затраты на доставку.

Куда обращаться с жалобой?

Столкнувшись с плохим обслуживанием, несоответствующим нормам российского права, либо с продажей некачественных товаров, жалоба составляется и отправляется в Роспотребнадзор. Обращение в данную организацию не гарантирует того, что продавец уступит вам и вернет деньги, либо обменяет товар. Роспотребнадзор медленно реагирует на заявки граждан, а сами по себе проверки редко способны вынудить продавца выполнять закон.

Для быстрой реакции надзорного органа на жалобу, можно максимально подробно ее составить, предоставив доказательства нарушения ваших прав потребителя, а так же сославшись на статьи в российском законодательстве, которые были нарушены магазином.

Если покупатель настроен серьезно в своем намерении возместить убыток, одним обращением в Роспотребнадзор не ограничиться. Инспекция, найдя подтверждение нарушению прав потребителя, сделает продавцу предписание на исправление выявленных нарушений. При повторной проверке, если окажется, что продавец проигнорировал предписание, ему будет выписан административный штраф. Административный штраф не будет превышать десяти тысяч рублей. Если сумма сделки была большой, магазину будет проще заплатить его, чем возмещать убытки. Тогда придется подавать на организацию в суд и доказывать причиненный ущерб.

Гарантия в дистанционной торговле

На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.

Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Дистанционный способ продажи товара

В настоящее время дистанционные покупки прочно вошли в жизнь российских автолюбителей. С удивлением можно обнаружить, что многие покупатели больше половины товаров приобретают дистанционно. Что касается автомобильных товаров, то здесь процент дистанционных покупок в среднем еще больше. Причина этого состоит в том, что для каждого автомобиля требуются индивидуальные запчасти, которые приходится заказывать дистанционно по их кодам.

Итак, правила продажи товаров дистанционным способом регламентируются статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Обратите внимание, в данной статье перечислены несколько вариантов покупки, которые относятся к дистанционному способу. Тем не менее особое внимание нужно обратить на фразу «исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара». То есть к дистанционному способу относятся все покупки, при которых покупатель не может «подержать товар в руках» до покупки.

На практике к дистанционному способу продажи относятся:

  • Покупка автомобильной электроники через интернет-магазины. Например, через интернет можно заказать видеорегистратор или парктроник. При этом заказ может быть доставлен как по почте, так и курьерскими компаниями.
  • Заказ запасных частей для автомобиля по их кодам через специальные каталоги. Доставка при этом осуществляется в офис компании, занимающейся продажами.
  • Заказ комплектующих в организациях, не имеющих торгового зала. В настоящее время существуют магазины, в которых вместо товаров выставлены компьютеры для ознакомления с каталогами. Покупатель может выбрать товар по электронному каталогу, а затем приобрести его. Несмотря на то, что заказ и оплата происходят в офисе, покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром, так что продажа является дистанционной.
  • Некоторые организации предлагают в том числе и покупку автомобилей дистанционным способом. Однако этот вариант пока что довольно экзотичен для России.

При желании можно найти и другие схемы, относящиеся к дистанционной продаже товаров.

Предоставление информации при дистанционной покупке

До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.

Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.

Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.

Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке

Дистанционный способ продажи товара позволяет вернуть любой товар по упрощенной схеме.

Сроки возврата товаров

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента передачи либо отказаться от покупки в любой момент до передачи.

При этом, если продавец не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев:

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Какие товары можно вернуть?

Тем не менее вернуть можно только товар, который не был в употреблении:

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Так что если после дистанционной покупки Вы все еще не уверены, что хотите оставить купленный товар, то нужно сохранить его упаковку, фирменные ярлыки и т.д.

Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.

Какие товары вернуть нельзя?

Закон «О защите прав потребителей» также содержит и ситуации, в которых вернуть товар нельзя:

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Например, если Вы купите через интернет чехлы для сидений автомобиля, на которых по Вашему заказу будет вышито Ваше имя, то вернуть их изготовителю не удастся. То же самое касается брелков с номером автомобиля и прочих вещей, изготовленных для Вас индивидуально.

Возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной покупке

Возврат товаров, имеющих дефекты, осуществляется в соответствии с частью 5 статьи 26.1:

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Вопрос возврата товара, имеющего недостатки, подробно рассмотрен в отдельной статье. В данном случае порядок возврата не зависит от того, куплен товар в магазине или дистанционно.

В завершение хочу отметить, что закон «О защите прав потребителей» дает покупателю хорошую возможность отказаться от товара, который ему не нравится, в случае дистанционной покупки. Ну а в следующей статье серии речь пойдет о том, как оформить документы (заявление) при возврате товара продавцу.

Удачи на дорогах!

Максим Калашников Последнее обновление: 2 ноября 2016 Раздел: Интересные факты Серия статей «Обзор закона о защите прав потребителей»

Добрый день. Подскажите как быть если при возврате товара который я приобрел дистанционно, в договоре прописано условие, что при возврате товара в одностороннем порядке продавец удерживает у себя 50% от стоимости товара за доставку.?

Иван, здравствуйте.

Для начала потребуйте от продавца в письменной форме вернуть полную стоимость товара, уплаченную по договору. Если продавец откажется, обращайтесь в суд, т.к. возврату не подлежит только стоимость доставки от потребителя продавцу.

Удачи на дорогах!

Максим, здравствуйте!

У меня такая ситуация, что товар стоит 16000 р. При возврате товара они возвратят мне только 8000 р. (Это в договоре так прописано). Но при этом в договоре конкретной суммы доставки товара нет, хотя по закону прав потребителя они должны четко указать стоимость каждой услуги, а не вводить потребителя в заблуждение! Так ли это ?

Иван, здравствуйте.

Не оплачивается стоимость доставки товара от Вас продавцу. Оплатите эту сумму самостоятельно, а документ об оплате сохраните.

Стоимость доставки от продавца до Вас должна быть возвращена.

Удачи на дорогах!

Спасибо большое !

Купила встраиваемую морозильную камеру через интернет. Доставленный курьером товар был осмотрен и оплачен, при этом никакого письменного договора с разъяснениями о порядке возврата или акта передачи товара не было, как и моей подписи. Только чек и гарантийный талон. При монтаже морозилка оказалась выше ниши, в которую должна быть встроена. При обращении в магазин о замене товара или возврате денег, мне отказали ссылаясь на то, что упаковка вскрыта, хотя она сохранилась и сохранились все фирменные наклейки на ней. Дескать товарный вид нарушен и доставка товара на дом исключает факт дистанционной продажи. Так ли это?

Валентина, доставка товара на дом не исключает факт дистанционной продажи. Если Вы покупали товар через Интернет, то это определенно дистанционная продажа.

Напишите письменное заявление с требованием принять у Вас товар и отправьте его продавцу заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если он ответит Вам отказом, можно будет обратиться в суд.

Удачи на дорогах!

Спасибо!

Продавец прислал обувь на размер больше заказанного. На мои претензии предлагает вернуть его как неподошедший за мой счет. Какие мои права и какие санкции к продавцу можно применить?

Илья, статья 12 закона «О защите прав потребителей»:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Напишите продавцу письменную претензию и отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если продавец откажется возвращать деньги и возмещать убытки, обратитесь в суд.

Удачи на дорогах!

Заказала шубу из песца дистанционным способом, выбрав цвет и длину. При заказе небыло ни слова, что заказ индивидуальный. Продавец только поинтересовался моим размером и обхватом груди. Перед заказом продавец так же отправлял фото и видео как выглядит шуба, далее они отшили мне мою шубу. И отправили мне фото моей готовой шубы, а она координально отличается от фото той кт отправляли перед заказом. Мех не такой-то качеству, не ровные полосы меха. Попросила прислать ещё фото, чтобы убедиться, мне отказали. После чего я отказалась от доставки и попросила вернуть деньги. Мне отказывают тк говорят, что это индивидуальный заказ. Если товар не устроил по качеству, я не могу вернуть свои деньги? Так ли это?

Дина, ситуация спорная.

Если Вы уверены в собственной правоте, то обращайтесь в суд. Там Вам будет нужно доказать, что Вам не сообщили, что заказ имеет индивидуально определенные-определенные свойства. Продавец будет доказывать обратное. В качестве доказательств будут использоваться заключенные документы и переписка с продавцом.

Удачи на дорогах!

Здравствуйте. Сделала заказ на 3000 рублей, не хочу забирать, есть огромные сомнения. Теперь они звонят и пугают тем, что если я не выкуплю заказ, то буду оплачивать расходы компании в размере 9000 рублей. Говорят, что если я не оплачу расходы компании, то в дальнейшем суд, плохая кредитная история и всё в этом роде… Заказала косметику лря волос. Передумала брать, т.к. боюсь остаться без волос.

Нина, здравствуйте.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Оплаченные деньги Вам должны вернуть, никаких последствий для Вас это повлечь не должно. Если Вам угрожают по телефону, то напишите заявление в полицию.

Удачи на дорогах!

«Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.»

Подскажите, на основании какого законодательного акта сделаны такие выводы?

Ирина, рекомендую Вам изучить статьи 25 и 26.1 закона «О защите прав потребителей».

Перечень товаров, не подлежащих обмену, относится только к статье 25. А дистанционный способ описан в другой статье документа (26.1).

Удачи на дорогах!

Приобрели запчасть для автомобиля в магазине . Запчасть не подошла ,пришли через 14 дней сделать возврат или обмен, но нам отказали , сказали ,что покупка дистационная и возврат осуществляется в течении 7 дней. На накладной было написано это ,но конечно же я не прочитала, а продавец мне ни чего не сказал при покупке, могу ли я как то оспорить?

Здравствуйте! Играю на стороне продавца. Получается, что если покупатель решил отказаться от покупки и сообщил о решении возврата товара — у меня пошел 10-дневный срок на возврат денег. При этом возврат покупателем товара никакими сроками не регламентируется (может и вовсе не вернуть). Он лишь должен в 7-дневный срок от получения посылки выставить претензию. Кто защитит продавца?

Ирина-183, если продавец предоставил Вам информацию о сроке и порядке возврата товара в письменной форме, то нарушения с его стороны нет.

Удачи на дорогах!

Ирина-184, здравствуйте.

Если покупатель выставит требование о возврате товара, но сам товар продавцу не вернет, и попытается взыскать деньги, то продавец может сослаться на то, что не сохранены товарный вид и потребительские свойства товара (так как товар отсутствует).

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

В этом случае возврат товара невозможен.

Удачи на дорогах!

Доброго времени суток. Подскажите пожалуйста, как мне поступить.

Оформил интернет-заказ в магазине. Духовой шкаф и варочная панель. Оплатил сразу же. В то время в магазине проходила акция, покупая две встраиваемые вещи, вторая, меньшая по цене, будет иметь скидку 50%. Духовой шкаф стоил 27 000, а варочная панель 20 000. и она прошла по акции за 10 000. Перед оплатой заказа на экране было отображено, что свой заказ я смогу забрать на следующий день. В итоге следующий день наступил через 10 дней, при чем, когда я звонил на горячую линию и пытался добиться информации о том, когда же мне предоставят товар, все хором отвечали, что не знают и варочной панели нет в наличии (хотя на сайте была информация о том, что она есть). Так вот, товар пришел в пункт выдачи и в процессе осмотра я нашел скол на варочной панели. Мне предложили написать заявление с требованием обмена на товар без дефектов, чего я и сделал. Срок рассмотрения моего заявления скоро подойдет к концу, но, я более чем уверен, мне ответят, что варочных панелей больше нет и предложат вернуть за неё деньги. Имею ли я право востребовать с них полной каталожной цены за варочную панель? Ведь получается, что меня намеренно обманули и теперь мне предётся брать её за полную цену в другом магазине либо аналогичную, но в этом же магазине и опять же они отказываются применить эту скидку на другой схожий товар. При чем в день покупки я мог приобрести те же товары в другом магазине с ровне такими же ценами и скидками. Как мне действовать? сразу обращаться в суд?

Сергей, здравствуйте.

В данном случае Вы хотите получите от продавца сумму, которая превышает фактически уплаченную. По этому вопросу рекомендую Вам проконсультироваться у местного юриста, занимающегося защитой прав потребителей.

Удачи на дорогах!

Что такое дистанционный способ продажи товаров?

Есть классический способ продажи товаров, когда вы приходите в магазин, смотрите на витрину и выбираете какой то товар. Если это магазин одежды, то вы выбираете понравившуюся вам модель одежды, разглядываете ее со всех сторон, трогаете, держите в руках, то есть изучаете, можете ее примерить и посмотреть идет ли вам данная вещь. Если вы выбираете телефон, то вы можете попросить продавца показать вам определенную модель, можете подержать ее в руках, ознакомиться с функционалом, проверить камеру и прочие функции.

Смысл в том, что при классическом способе покупки товара, вы имеете непосредственный контакт с товаром, держите его в руках, примеряете, проверяете функционал, прочим способом знакомитесь с товаром, то есть имеете возможность подержать его в руках.

А теперь давайте разберемся с понятием дистанционной продажи товара.

Дистанционный способ продажи товара означает, что вы заключили договор купли продажи товара на основании ознакомления с предложенным продавцом описанием товара, которое содержится в каталоге, буклете, журнале, прайсе, так же на основании предоставленных продавцом фотографий, с использованием почтовой связи, сетей электросвязи, при помощи информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», телевидение, радиосвязь или продажа товаров иным способом который исключает возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром, то есть покупатель при дистанционной покупке товара не может подержать товар в руках, ознакомиться с его функционалом.

Давайте разберем несколько примеров дистанционной продажи товаров.

  • Вам прислали каталог с товарами по почте и вы выбрали скажем духи, книги, белье, одежду, позвонили и заказали, либо отправили заказ по электронной почте. В данном случае не было непосредственного ознакомления покупателя с товаром и ознакомление с товаром произошло по каталогу и фотографиям, это дистанционный способ продажи;
  • Вы заказали товар в интернет магазине, что так же исключает непосредственное ознакомление с товаром и заключение договора купли продажи произошло посредством ознакомления с товаром через информационно-телекоммуникационный канал «Интернет». Это так же дистанционный способ продажи;
  • Вы увидели в журнале выгодное предложение по попке какого либо товара, сразу же связались с продавцом и заказали товар;
  • Вы пришли в магазин заказывать мебель, но выбирали по каталогу и образцам которые вам предоставил продавец;
  • Вы смотрели телевизор и увидели рекламу с предложением приобрести какой то товар (магазин на диване), вы позвонили продавцу и заказали товар.

Перечислять примеры можно очень долго, но я их привел лишь для того, что бы было полное понимание ситуации и вы могли отличить дистанционный способ продажи товаров от классического.

А теперь поговорим о возможностях!

Какие возможности дистанционный способ покупки предоставляет потребителю?

Ну самая очевидная возможность это купить товар не выходя из дома.

Но есть еще более важные возможности, к примеру такой способ продажи товара регулируется статьей 26.1 «Закона о защите прав потребителей».

На основании части 4 данной статьи, потребитель имеет право отказаться от заказанного (оплаченного) товара в любое время до его передачи (вручения покупателю), а после передачи товара потребителю, товар можно вернуть без объяснения причин в течении 7 дней с момента передачи.

Так же при передаче товара потребителю, ему должна быть предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата товара, а если такая информация ему не предоставлена, то срок возврата товара без объяснения причин увеличивается с 7 дней, до 3 месяцев.

При отказе потребителя от товара приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть покупателю деньги уплаченные за товар в течении 10 дней с момента предъявлением покупателем требования о возврате денег. Соответственно, в такой ситуации потребитель обязан отправить продавцу товар обратно за свой счет, но оплата потребителем обратной отправки товара продавцу оплачивается, только если товар не имел недостатков, то есть был без брака, а вот если товар имел недостатки, то возврат товара ненадлежащего качества оплачивается уже продавцом.

То есть при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право от него отказаться до передачи в любое время, а после передачи в течении 7 дней, а если не была в письменном виде предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара, то вернуть товар можно в течении 3 месяцев, это касается полностью качественного товара не имеющего недостатков. Скажем если вам пришел телефон и он вам не понравился то вы можете без проблем вернуть его обратно, если сохранена упаковка и товарный вид, а так же потребительские свойства, то есть но товаре не должно быть следов использования.

А то касается некачественного товара, то вернуть вы его можете без особых проблем, не важно сохранили вы в целостности упаковку или нет.

Почему некоторые виды товаров приобретать дистанционным способом?

Знаете вы или нет, но существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества которые не подлежат обмену и возврату. Данный перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

В данном перечне содержится список тех товаров без брака и дефектов (надлежащего качества), которые вы не сможете обменять или вернуть при покупке обычным способом, то есть придя в магазин и купив такой товар из перечня.

Скажем товары которые не содержатся в перечне, после приобретения могут быть обменяны по инициативе покупателя, а если на момент предъявления соответствующего требования у продавца не окажется аналогичного товара, то потребитель имеет право требовать возврата уплаченный суммы от продавца.

Скажем купили вы кофту, пришли домой. Примерили и она вам не понравилась, при том, что дефектов на ней нет, то вы можете обратиться в магазин и потребовать сначала обменять такую кофту на аналогичный товар, а если аналогичного товара нет, то продавец по закону обязан вам вернуть деньги. И так сделать вы можете потому что кофточка не входит в перечень товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату.

А вот если товар входит в данный перечень и вы приобрели его классическим способом, то есть пришли в магазин и купили и товар не имеет недостатков, то обменять или отказаться от него по закону вы не сможете, так как телефон технически сложный товар и входит в перечень.

А вот если вы приобрели телефон дистанционным способом, то данный перечень не актуален и как уже говорилось если телефон (любой другой товар) надлежащего качества, то вы по закону (части 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителя») можете вернуть его после передачи в течении 7 дней, а если вам не была в письменном виде предоставлена информация о сроках и порядке возврата товара, то вы можете вернуть телефон в течении 3 месяцев. А пока вам не передали товар, вы можете отказаться от него в любое время.

То есть понимаете в чем удобство, перечень при покупке дистанционным способом не работает и вы можете оказаться от любого товара, кроме товара имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Во всех остальных случаях вы имеете право отказаться от товара надлежащего качества купленного дистанционным способом, не взирая на перечень.

Выводы из статьи!

Вот мы с вами и разобрались, что такое дистанционная торговля, в чем преимущества для покупателя при покупке товара именно таким способом.

Так же мы рассмотрели почему некоторые товары лучше приобретать именно дистанционным способом и узнали в чем же недостатки покупки тех же самых товаров классическим способом.

Надеюсь материал был вам понятен и вы узнали для себя много нового.

На этом у меня все.

Знайте ваши права. Желаю вам удачи!

Права потребителя при дистанционной торговле

Дистанционный способ продажи (дистанционная торговля)

Понятие «дистанционный способ продажи» содержат Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ. Согласно Правилам под продажей товаров дистанционным способом понимается «продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара… способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора».

Принципиальным отличием дистанционного способа продажи товаров от иных предусмотренных законодательством способов является невозможность потребителя лично ознакомиться с предлагаемым товаром. Таким образом, если при заключении розничного договора купли-продажи потребитель не имел возможности непосредственно ознакомиться с товаром, то имеет место случай дистанционной торговли. В иной ситуации соответствующие потребительские отношения предполагают заключение договора в обычных для коммерческой практики условиях.

Главная особенность дистанционной торговли в том, что у потребителя нет возможности воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара, потрогать товар, повертеть в руках до момента его получения. Ознакомление с товаром происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD-ROM, Интернет, каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон или любой другой способ коммуникации. Заключая сделку, ни покупатель, ни продавец непосредственно не вступают в контакт, не видят друг друга.

Таким образом, продажа товара, осуществленная без непосредственного присутствия продавца, на основании информации, взятой из телевидения, радио, интернет-ресурсов, каталогов, рекламных буклетов, будет причислена к разряду дистанционных продаж. Товары, которые предлагают по каталогам, на заказ, через телемагазин или Интернет, – все это дистанционные продажи.

Дистанционные договоры – это договоры, как правило, заключаемые вне помещения предпринимателя. Наибольшее распространение получают дистанционные договоры, заключенные посредством телефонной связи, в сети Интернет или посредством отправки сообщения формата SMS. Дистанционную практику продажи товаров с точки зрения торгового оборота принято относить к специальной коммерческой практике.

Субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом, обязаны соблюдать требования абз. 2 п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ. Правила не допускают вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров, лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм. Исключение из группы продовольственных товаров составляют мороженое, безалкогольные напитки и пиво, кондитерские и хлебобулочные изделия в упаковке изготовителя товара. Торговля указанными товарами допускается вне специально оборудованных торговых объектов, но с обязательным соблюдением санитарных правил и норм.

Следует учитывать, что Правила продажи товаров дистанционным способом не применяются в отношении:

  • работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом;
  • продажи товаров с использованием автоматов;
  • договоров купли-продажи, заключенных на торгах.

Указанные ограничения вполне логичны, поскольку дистанционная торговля подразумевает отсутствие личного контакта покупателя и продавца. При оказании услуг, за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом, такой контакт происходит.

В этом случае предложение заключения договора купли-продажи в порядке, установленном ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей (т.е. дистанционным способом продажи товаров), подпадает под действие ст. 437 ГК РФ, т.е. под публичную оферту. Под таковой, как известно, понимается предложение, направленное неопределенному кругу лиц. В таких случаях сведения, предусмотренные п. 2 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, рассматриваются как необходимые (существенные) для заключения договоров соответствующего вида (ст. 432 ГК РФ). При этом не имеет значения, указано это или нет при продаже товаров на сайте интернет-магазина.

Продавец до заключения договора должен довести до сведения потребителя информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара и др.

Согласно п. 14 Правил продажи товаров дистанционным способом сообщение о намерении приобрести товар (акцепт) должно содержать:

  • фирменное наименование и адрес продавца;
  • фамилию, имя, отчество и адрес покупателя;
  • наименование, количество и цену товара;
  • вид услуги, время ее исполнения и стоимость;
  • обязательства покупателя.

При этом не совсем ясно, о каких обязательствах идет речь. Можно предположить, что из сообщения должно следовать намерение потребителя принять товар и уплатить за него оговоренную цену (стоимость), т.е. общая обязанность покупателя по договору купли-продажи в соответствии со ст. 454 ГК РФ.

Абсолютное большинство потребительских договоров в глобальной сети заключается посредством заполнения готовых форм заказа. Такие формы генерируются автоматически на основании каталожного ассортимента сайта: потребитель выбирает товары и их количество и отправляет их в «корзину», после чего указывает свое имя, контактные данные и сведения для доставки, а при необходимости – оплачивает товар.

Вполне справедливым в рассматриваемой ситуации является требование об указании на сайте наименования и адреса продавца.

Как правило, наименование товара, его характеристики и цена указаны в форме заказа, заполняемой потребителем, и потому не требуется набора их потребителем вручную. Обозначив себя и указав адрес доставки, потребитель в достаточной степени обозначил себя в гражданском обороте, а нажав на кнопку «оформить заказ», он принимает на себя обязательства по договору.

В статье 26.1 Закона о защите прав потребителей (п. 4) установлена и такая гарантия соблюдения прав потребителей при дистанционной торговле, как право потребителя на отказ от товара в любое время до его получения, а также после получения – в течение 7 дней – без объяснения причин. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен, в случае если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Относительно подтверждения приобретения товара у конкретного продавца применяются общие правила доказывания. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Исключение составляют товары с индивидуально определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим их потребителем.

Продавец, таким образом, оказывается заинтересован в том, чтобы в момент продажи товара ознакомить покупателя в письменной форме с его правами, включая право на возврат покупки или замену товара. Если такая информация не предоставлена, то покупатель может отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных денег в течение 3 месяцев.

При дистанционной торговле товар отправляется покупателю с курьером или по почте, а также возможна выборка товара потребителем. Оплата товара производится наличными деньгами при доставке товара курьером, выборке или на почте при получении почтового отправления; «электронными деньгами», если покупка происходит через Интернет; банковским переводом.

В Законе о защите прав потребителей не закреплен порядок возврата денег и товара продавцом и покупателем при расторжении договора купли-продажи дистанционным способом. В этом случае исходя из торговой практики, по-видимому, должны использоваться обычаи делового оборота.

Однако возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, возможен при соблюдении следующих условий:

  1. Должны быть сохранены товарный вид товара, его потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
  2. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
  3. В случае отказа потребителя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть потребителю денежные средства, уплаченные за такой товар, но при этом в соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей он вправе удержать расходы на доставку от потребителя возвращенного товара.

Дополнительные права покупателям при дистанционной торговле важны потому, что в этом случае товары приобретаются без ознакомления с ними, а потребовать возврата денег либо обмена или возврата товара от такого «виртуального» продавца затруднительно. Недобросовестные продавцы скрывают информацию о себе, указывая лишь номера телефонов или абонентских ящиков.

На проблемы в сфере дистанционной продажи товаров указывается соответствующими уполномоченными органами исполнительной власти. Роспотребнадзор в своих письмах отмечал значительный рост правонарушений, связанных с обращением в службу граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли.

Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Федеральную службу, до 70% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном счете реализуются по месту нахождения покупателя, т.е. непосредственно на дому у потребителя. При этом зачастую в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.

Не случайно в связи с этим Роспотребнадзор рекомендует своим территориальным органам при проверках первоочередное внимание уделять интернет-магазинам, представляется, что достигнуть эффективного правового регулирования без включения в законодательство специальных предписаний о торговле в Интернете невозможно.

Гражданские правонарушения, связанные с исполнением продавцом договора дистанционной продажи товаров в Интернете, условно подразделяют на 8 видов:

  • игнорирование заказа;
  • ложная информация о наличии товара на складе;
  • увеличение цены товара при подтверждении заказа;
  • сообщение о поставке некомплектного товара по указанной цене;
  • задержка доставки товара;
  • доставка товара в неоговоренное время;
  • доставка товара, отличающегося от заказанного;
  • отказ от возврата товара.

Игнорирование заказа товара, оформленного потребителем, что можно встретить повсеместно, связывается с рядом причин. Некоторые интернет-магазины временно или окончательно прекращают свою работу, не удалив интернет-сайт; или размещают в каталоге больше товаров, чем есть в наличии, указывая на отсутствующие товары более низкую цену, поскольку стремятся привлечь потребителей; или, вероятно, являются только прикрытием для сбора персональных данных покупателей (потребитель, оформляя заказ, указывает свои фамилию, имя, отчество, телефон, электронную почту и адрес, а зачастую и иные персональные данные).

При этом согласие на обработку персональных данных, связанных исключительно с исполнением договора, не требуется, но дальнейшее их использование, как правило, связывается с направлением потребителю рекламной информации, что требует обязательного согласия потребителя.

Установление потребителем личности продавца при осуществлении торговли дистанционным образом является делом непростым, поскольку некоторые интернет-магазины вообще осуществляют свою деятельность нелегально.

Обязанность актуализации информации на интернет-сайтах для их владельцев четко нигде не определена. И если претензия потребителя определяется, по существу, той информацией, которая обозначена на сайте, то доказать связь между сайтом и продавцом крайне затруднительно. Владелец и продавец не всегда одно и то же лицо.

Установление личности продавца возможно по данным, содержащимся в реестре Российского НИИ развития общественных сетей (РосНИИРОС). Тем не менее информация, содержащаяся в данном реестре, зачастую отличается от действительной. Поэтому поиск нарушителя сводится лишь к общению с предоставившей телефонный номер телекоммуникационной компанией, которую также следует предварительно установить.

Сложности у потребителя могут возникнуть с определением факта инициирования заключения самого договора. Согласно п. 2 ст. 434 ГК РФ электронный акцепт должен быть направлен способом, позволяющим достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. При этом, неоднократно высказывалось мнение, что таким способом может быть только подписание документа электронной цифровой подписью (ЭЦП).

В некоторых подобных случаях предлагается использовать прием аналогии закона, когда в нормативном акте можно обнаружить механизм регулирования сходных по своей сути отношений, но не нашедших нормативного регулирования применительно к рассматриваемой ситуации. Так, если заказ обрабатывается автоматизированной системой управления интернет-магазином (CMS), покупатель совершил все необходимые действия для получения имеющегося в наличии товара (заполнил бланк заказа), а магазин на своем сайте публикует правила оформления заказа и доставки товара, то возможно применение по аналогии норм ст. 498 ГК РФ о продаже товаров через автомат. В этом случае договор считается заключенным в силу совершения покупателем необходимых действий, а получение от магазина автоматического подтверждения принятия заказа будет доказательством получения оферентом акцепта.

Тем не менее успешная защита прав потребителей требует наиболее детальной проработки вопросов, касающихся механизма всех стадий отношений сторон, вытекающих из дистанционной торговли.

Разносная (коммивояжерская) торговля

Наряду с дистанционным способом продажи (в части общих условий и фактических действий участников сделки) не менее древним является и коммивояжерство, т.е. разносная торговля.

Под разносной торговлей понимается розничная торговля в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, установленных Постановлением Правительства). Заключение договора вне помещения предпринимателя иногда отождествляется с коммивояжерской деятельностью. Коммивояжер (франц. commis voyageur) – сбытовой посредник, разъездной представитель торговой фирмы, который по поручению фирмы ищет покупателей ее товаров, предлагая им образцы, рекламируя товар, распространяя каталоги товаров.

При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

По сути, практика разносной торговли является сходной с сетевым маркетингом, который представляет собой вид прямых продаж и предполагает реализацию товара конечным потребителям у них дома или по месту их работы.

При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименований и цен товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

При разносной торговле вместе с товаром (за исключением некоторых видов продовольственных товаров) покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца.

Комиссионная торговля

Под комиссионной понимается торговля на основании заключенного договора комиссии. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. При этом по сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комиссионер и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Комиссионная торговля по отношению к покупателям (третьим лицам) существенно не отличается от розничной купли-продажи. Заключаемый комиссионером договор относится к числу публичных (т.е. должен заключаться с любым и каждым на одинаковых условиях). Поскольку в качестве комиссионера выступают коммерческая организация или гражданин-предприниматель, на комиссионную продажу товаров гражданам для целей потребления распространяются нормы Закона о защите прав потребителей.

Особенностью ответственности комиссионера за продажу товара ненадлежащего качества является право покупателя требовать от комиссионера безвозмездного устранения недостатков товара, либо возмещения расходов на их устранение, либо замены на товар аналогичной марки (артикула). Указанные требования могут быть осуществлены покупателем лишь при согласии на то продавца (комиссионера).

Кроме того, комиссионер в своей деятельности обязан руководствоваться законом или иными правовыми актами, предусматривающими особенности отдельных видов договора комиссии (п. 3 ст. 990 ГК РФ), специальными правилами, установленными для реализации различных предметов и изделий, а также перечнем видов продукции и отходов производства, свободная реализация которых запрещена. Подзаконными актами обычно устанавливаются, например, специальные правила розничной комиссионной торговли предметами потребления. Такие правила должны соответствовать не только общим положениям ГК РФ о договоре комиссии, но и нормам Закона о защите прав потребителей.

В частности, продажа товаров, принятых на комиссию, регламентируется Правилами комиссионной торговли непродовольственными товарами, а в части, не урегулированной ими, – Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Под комиссионером понимаются организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, принимающие товары на комиссию и реализующие эти товары по договору розничной купли-продажи.

Под комитентом понимается гражданин, сдающий товар на комиссию с целью продажи товара комиссионером за вознаграждение.

Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Товары на комиссию принимаются от граждан РФ, иностранных граждан, лиц без гражданства.

За комитентом сохраняется право собственности на товар, принятый на комиссию, до момента его продажи (передачи) покупателю, если иной порядок перехода права собственности не предусмотрен гражданским законодательством. Комиссионер отвечает перед комитентом за утрату, недостачу или повреждение находящегося у него товара, переданного комитентом для продажи.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *