Деловая этика

Содержание

Задачи этикета

Поведение на работе подразумевает моменты, касающиеся сотрудников в команде, и внешние контакты (между коллективами и общение с клиентами).

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

  • создаёт здоровую атмосферу;
  • повышает производительность;
  • побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

  • беседы;
  • переговоры с представителями других компаний;
  • презентации;
  • переписку;
  • собрания;
  • конференции;
  • разговоры по телефону;
  • консультации;
  • интервью;
  • собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией. Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера.

Мудрый руководитель, применяя на практике этикет делового общения, добивается высокой производительности в компании. У сотрудников появляется мотивация, они готовы выполнять поставленные цели. Культура делового общения и грамотное применение её принципов создаёт позитивное настроение в команде.

Контакты руководителя с подчинённым

Если начальник хочет, чтобы в коллективе соблюдались нормы делового общения, то он должен на личном примере показать, как это работает. Отдать распоряжение можно несколькими способами. Сделать это можно в строгой форме или в виде просьбы. Как прозвучит распоряжение, зависит от того, насколько грамотно руководитель владеет этикетом при деловом общении.

Мудрый руководитель знает и ценит своих работников, прислушивается к их мнению и советам, готов пойти на компромиссы (не в ущерб работе).

Хороший начальник справедлив — этого требует этика делового общения. Если подчинённый допустил промах или неточность при исполнении обязанностей, то штрафы должны соответствовать размеру упущения. Так же и с поощрениями — выполненная работа требует вознаграждения.

Речевой этикет в деловом общении подразумевает сам разговор, и то, каким тоном произносятся фразы. Одно и то же распоряжение можно отдать разным тембром голоса, и в результате меняется его восприятие. Поэтому важны первые фразы, произнесённые для привлечения внимания собеседника. Культура делового общения предписывает приветствия, которые выбираются в зависимости от статуса, возраста и пола сотрудника.

Контакт подчинённого с руководителем

Одно из главных правил, которые предписывает этикет делового общения — уважение подчинёнными руководителя. Это не означает, что ему нужно льстить или во всём соглашаться.

Сотрудник со своим взглядом и мнением на вопросы, касающиеся рабочих моментов, и умеющий преподнести это в корректной форме — хороший сотрудник. Такие подчинённые преданы своей компании и не пренебрегают речевым этикетом в деловом общении.

При разговоре с начальником не рекомендуется указывать в резкой форме на обнаруженные недочёты. Культура делового общения при таком контакте сводится к умению подчинённого без лести, лжи и хитрости донести до руководителя нужную информацию. При спокойной и доброжелательной обстановке в коллективе сделать это несложно. Отношения подчинённых и руководителя, построенные на доверии, это применение правил этики в деловом общении.

Если подчинённый хочет внести предложения для улучшения работы компании, то не следует сразу идти к высшему руководителю компании. Сначала нужно обратиться к ближайшему начальнику, иначе нарушится субординация. В дальнейшем такое поведение подчинённого внесёт разлад в коллективе.

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

  1. На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
  2. В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
  3. Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
  4. Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты. На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах. Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
  5. Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это — рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука — сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

  • приветливый взгляд;
  • улыбка;
  • уместные комплименты;
  • проявление заинтересованности;
  • уважение;
  • подчёркивание значимости работника;
  • тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Командные правила

В компании каждый сотрудник наделён обязанностями, которые он исполняет и несёт за них ответственность. Знающий руководитель знает, когда назначить поощрение работнику, и в то же время замечает упущения. За некачественное исполнение рабочих моментов назначается соответствующее взыскание.

В команде рабочий процесс состоит из положительных и отрицательных моментов. Культура делового общения регулирует возникающие вопросы. Если грамотно применять правила коммуникации, то критика воспринимается без обид и отрицательных эмоций.

Чтобы в коллективе сохранялась спокойная, рабочая обстановка, руководитель исключает любое психологическое давление. Этика делового общения исключает угрозы, давление со стороны руководителя или других сотрудников, унижение. Сотрудники понимают, что работают в одной команде, а компания — вторая семья. Только так добиваются впечатляющих результатов.

Некоторым сотрудникам трудно влиться в коллектив. Неуверенные действия, заниженная самооценка, опасения приводят к тревожному состоянию и неспособности справляться с рабочими обязанностями. Но если в коллективе здоровая атмосфера и сотрудники настроены доброжелательно, то проблема разрешится. Правила общения в рабочей обстановке, соблюдаемые коллективом, избавят от ненужных опасений.

Команда, в которой применяются правила коммуникации, отличается здоровой атмосферой. Уважение присутствует по отношению к руководителю, между работниками, и при контактах с клиентами. В таком коллективе нет места сплетням, соблюдается коммерческая тайна, и на работу люди приходят с удовольствием.

Несоблюдение правил поведения в рабочей обстановке приводит к негативному эффекту. Грамотный руководитель, желающий успеха компании, поддерживает в коллективе здоровую обстановку и общение, соответствующее общепринятым нормам.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы

Чтобы создать плодотворную атмосферу в коллективе, необходимо соблюдать правила и нормы этикета в деловом общении. Что это за правила, зачем они нужны и как их внедрить, разбираемся в статье.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.
В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, — вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций

  • ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы
  • Как вести себя на собеседовании, чтобы взяли?
  • 10 фраз, которые не следует говорить своим сотрудникам
  • Невербальная коммуникация в деловом общении
  • Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».
Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.
Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.
Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.
Так, деловое общение может происходить:

  1. «Сверху вниз»;
  2. «Снизу вверх»;
  3. «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании.
Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.
Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.
При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник «выше» подчиненного
Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.
Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

  • Приказ;
  • Просьба;
  • Вопрос или запрос;
  • Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?
Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения, особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.
Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость. Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.
Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Подчиненный и начальник
Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.
Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.
Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.
Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос
Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.
Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

Офисные сотрудники всегда учтивы
В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.
Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.
Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Ремизова Лиана · 19 апр, 2019

Принципы деловой этики

Основные общепринятые принципы:

  • Ответственность за действия в деловой сфере;
  • Уважение к участникам бизнеса.

Расширенный список принципов, основанных на философии в совокупности с практическим опытом делового мира, сформулирован Л. Хосмером, социологом из США. Эти принципы базируются на соблюдении определенных правил. В частности, необходимо исключать действия, которые:

  • Противоречат интересам компании, бизнеса;
  • Нельзя будет продемонстрировать, рассказать о них открыто;
  • Не способствуют формированию чувства локтя, ощущения того, что все работают для достижения 1 цели;
  • Нарушают закон, причем следует учесть, что в законе всегда прописываются минимальные общественные моральные нормы;
  • Не несут пользы обществу, а также компании, бизнесу;
  • Направлены на рекомендации другим, при этом себе того же не пожелал бы, оказавшись в похожей ситуации;
  • Нарушали бы права тех, с кем в ходе ведения дел приходится контактировать;
  • Были бы направлены на получение максимальной прибыли с нарушениями закона и рыночных требований, без учета всевозможных затрат. Согласно аксиомам экономической теории, при противоположном подходе можно утверждать о высокой степени производственной эффективности;
  • Могут стать причиной несправедливости по отношению к более слабым участникам деловых отношений;
  • Способны препятствовать другому человеку в реализации его права на саморазвитие, самореализацию.

Понятия деловой этики: этикет, нормы, кодекс

Понятие деловой этики связано не только с культурой делового общения. Прямую связь этика имеет с деловым этикетом. Последний представляет собой комплекс норм, правил, которые используются для ведения работы в определенном стиле, с определенной манерой, определяют они особенности проведения деловых переговоров, а также внешний вид и пр. Деловой этикет в той или иной стране может иметь свои оригинальные отличия, о которых необходимо знать деловым иностранцам, если они желают найти выгодные пути сотрудничества.

Существует и такое понятие как нормы деловой этики. При этом они являются общепринятыми. На них не влияют национально-культурные и другие особенности. К ним относится:

  • Пунктуальность.

Предопределяет умение все делать своевременно, рассчитывать свое время. Пунктуальный бизнесмен – это человек, на которого можно положиться. Профессионалы не только свое время умеют беречь, но и чужое.

  • Умение сохранять секреты.

Соблюдение конфиденциальности – одно из главных и неоспоримых по своей важности правил делового мира. Причем речь идет не только о каких-то бизнес деталях. Обсуждение даже личной жизни коллег по работе считается дурным тоном.

  • Способность думать и о себе, и о других.

В деловой сфере не принято проявлять эгоизм, неуважение, нетерпимость. Недопустимо высокомерие, которое следует отличать от уверенности в себе.

  • Соблюдение делового этикета в плане поведения, внешнего облика.

Знание норм делового этикета по формированию внешнего вида позволяет обеспечивать соблюдение норм деловой этики.

  • Грамотность и профессионализм.

Умение правильно, грамотно строить свою речь, понятно изъясняться путем других форм коммуникаций, а также наличие профессиональных знаний, которые касаются бизнеса – это обязательные составляющие, которые должны присутствовать в жизни современного делового человека.

Еще одним понятием деловой этики следует считать кодекс деловой этики. Как бы громко ни звучало это понятие, однако оно имеет достаточно узкое значение в плане применения. Кодекс деловой этики – нормативный акт локального характера. Это свод правил, норм, устанавливаемых в конкретной компании и обязательных для применения сотрудниками этой компании.

Деловая этика в России

В России существуют свои особенности деловой этики с учетом того, что общепринятые в мире этические нормы отечественные бизнесмены, ведущие дела на международном уровне, все-таки соблюдают. К таким особенностям относятся следующие моменты:

  • Как показывает практика, общение в российской деловой сфере начинается с искреннего приветствия, обязательного рукопожатия. У нас принято обращаться к собеседнику по имени-отчеству;
  • Если во всем мире общение деловых людей сопровождается спокойным голосом, то в России допустимо некоторое повышение тона, жестикуляция и даже резкие интонации;
  • За рубежом признаком проявления уважения считается обращение: «Как дела?». Россиянин, даже если он деловой человек, почему-то решает при таком вопросе, что ему нужно рассказать обо всем, что касается состояния его дел;
  • В России деловые люди практически не улыбаются, что странно, если сравнивать с манерой поведения деловых иностранцев;
  • Российские бизнесмены часто общаются на близком расстоянии, чего не стоит делать при общении с зарубежными партнерами. Иностранцы могут посчитать такое поведение фамильярным;
  • Только в последние годы деловые россияне стали более скрупулезно относиться к своему внешнему виду. А ведь во всем мире уже давно принято следовать определенным нормам делового этикета, которые определяют, как должен выглядеть бизнесмен;
  • Деловые люди из России в общении с иностранными партнерами могут высказываться некорректно и непонятно, что делать категорически нельзя, если в ходе тех же переговоров происходит прояснение очень важных бизнес вопросов.

Анализ всего вышенаписанного приводит к следующему выводу. Современный деловой человек обязан знать обо всех нормах, правилах деловой этики. И не только знать, но и применять их на практике. Понятно, что деловая этика в России имеет свои особенности, но некоторые из них не следует демонстрировать при общении с иностранными партнерами. Цивилизованное деловое поведение должно строиться на принятых во всем мире нормах. И тогда можно быть уверенным в достижении всех поставленных на своем пути целей.

При желании пройти обучение и научиться использовать полученные знания на практике можно воспользоваться нашей помощью. Специалисты нашей компании проводят тренинги по деловой этике, которые позволяют освоить основы делового поведения на разных уровнях взаимодействия.

Рейтинг публикации:

> Основные элементы делового этикета

Приветствие, представление, обращение, субординация

Приветствие — это первая демонстрация вежливости.

Богатый наш русский язык позволяет разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.

Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», — остроумно заметил испанский писатель Сервантес.

Требования этикета соблюдают, независимо от настроения, психологического состояния. Первыми приветствуют младшие старших, мужчины — женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий — первым прощается с остающимися.В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем — с хозяином дома и мужчинами.Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном — мужчине не следует протягивать ей руку. То же — между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять — садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!

Не принято здороваться через порог, через стол, через какую- либо перегородку.

Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

Вспомним, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего — старшему, холостого мужчину — женатому, низшего по иерархии — высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника.

Девушку представляют пожилому мужчине.

Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.

Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста.

По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:

называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

называют фамилию более молодого, потом — старшего.

При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.

Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

Вспомним, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего — старшему, холостого мужчину — женатому, низшего по иерархии — высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника.

Девушку представляют пожилому мужчине.

Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.

Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста.

По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:

называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

называют фамилию более молодого, потом — старшего.

При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.

Контрольная работа: Деловой этикет и его основные элементы

Пензенский Государственный Университет

Кафедра: «Коммуникационный менеджмент»

Контрольная работа

по предмету: Профессиональная этика.

на тему: «Деловой этикет и его основные элементы».

Выполнила: студентка гр. 05ЗИЖ61

Тюрина Е.Г.

Проверила: Тетерина Е.А.

Пенза

2009

Введение _________________________________________________________3

1. Понятие делового этикета ________________________________________4

2. Основные элементы делового этикета ______________________________6

2.1 Приветствие, представление, обращение, субординация ________6

2.2 Визитные карточки ______________________________________10

2.3 Деловые подарки и сувениры______________________________12

2.4 Этикет в культуре внешности _____________________________13

2.5 Невербальные средства общения___________________________14

3. Шесть основных заповедей делового этикета________________________18

Заключение ______________________________________________________20

Список используемой литературы ___________________________________21

Введение

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать, в этом и заключается актуальность темы моей контрольной работы.

Почти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми».

Принимаясь за работу, я поставила перед собой следующие задачи:

1. Изучить понятие «делового этикета»;

2. Рассмотреть основные элементы делового этикета;

Основной моей целью является возможность получить знания и на их основе сделать выводы по теме «Деловой этикет и его основные элементы».

1. Понятие делового этикета

Современный деловой этикет — это свод правил поведения, принятых в бизнес-среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего такого, что мешало бы вести дела. Наоборот, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

В основе этикета лежит уважение к людям. Он возник как придворный церемониал во времена французского короля Людовика ХIV (1638 – 1715 гг.). Его правление – апогей французского абсолютизма. Именно Людовику ХIV мы обязаны названием «Этикет».

На дворцовых приемах у Людовика ХIV гостям раздавались карточки с написанными правилами поведения. От названия «карточка» — этикетка произошло слово «Этикет».

Зародившись в ХVII в. в среде Версаля, оно стало распространяться по всему миру, проникая во все языки без перевода и особых комментариев.

Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. В отличие от норм морали он носит как бы характер неписанного соглашения людей.

Этикет предполагает, что надо говорить правду и обращаться вежливо. Этикет утверждают, что казенным имуществом не по назначению пользоваться нельзя. Незнание этикета, неловкость, неуверенность в себе мешают развитию беседы в нужном направлении, ограничивают инициативу и сковывают поведение человека в любой обстановке.

Правила делового этикета помогают сближению экономических, финансовых интересов деловых людей, способствуют установлению деловых отношений с иностранными партнерами. Знание делового этикета является основой предпринимательского успеха.

По словам Д. Карнеги: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми».

Этикетное деловое поведение экономически выгодно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, требуют от сотрудников безупречных деловых манер. Этим они создают себе конкурентное преимущество, которое выгодно отличает их в глазах клиентов и партнеров.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если его соблюдают все сотрудники компании на всех уровнях, то в коллективе создается доброжелательная, комфортная атмосфера, улучшается психологический климат, происходит меньше конфликтов, растет производительность труда, более рационально используется рабочее время и т.п.

Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить в деньгах.

Кроме того, существует известная управленческая аксиома: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента.

Иными словами, если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) не соблюдают деловой этикет, если руководитель не считает нужным проявлять хорошие деловые манеры, а сотрудников не устраивает стиль руководства и качество общения в коллективе, то не стоит удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов.

Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании. Бесполезно обучать только руководителей, и предполагать, что они после семинара-тренинга придут на рабочее место и передадут новые знания подчиненным.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

2. Основные элементы делового этикета

2.1 Приветствие, представление, обращение, субординация.

Приветствие – это первая демонстрация вежливости.

Богатый наш русский язык позволяет разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.

Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», — остроумно заметил испанский писатель Сервантес.

Требования этикета соблюдают, независимо от настроения, психологического состояния. Первыми приветствуют младшие старших, мужчины — женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий — первым прощается с остающимися.В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем — с хозяином дома и мужчинами.Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном — мужчине не следует протягивать ей руку. То же — между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять — садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!

Не принято здороваться через порог, через стол, через какую- либо перегородку.

Представление . Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

Вспомним, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника.

Девушку представляют пожилому мужчине.

Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.

Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста.

По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:

называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

называют фамилию более молодого, потом – старшего.

При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.

Представление . Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

Вспомним, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника.

Девушку представляют пожилому мужчине.

Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.

Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста.

По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:

называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

называют фамилию более молодого, потом – старшего.

При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.

2.2 Визитные карточки

Визитная карточка – это карточка с именем, отчеством (у россиян), фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого-либо и т.п.

Визитных карточек имеется несколько видов: стандартная; для специальных и представительских целей; для неофициального общения (семейная); карточка организации (фирмы) и др.

В странах с развитой рыночной экономикой визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете. В большинстве случаев они могут заменять удостоверение личности. Визитные карточки популярны также и в России.

Прообраз настоящей визитной карточки появился в ХVI в. Германские студенты, учившиеся в итальянском университете Падуя (основанного в ХIII в.), перед отъездом домой на каникулы наносили визит своим профессорам и в знак дружеского отношения оставляли им цветные миниатюры, на которых был изображен фамильный герб. Визитер писал на ней от руки свое имя, дату. Самая ранняя карточка датируется 1731 г. (Флоренция).

Затем появляются гравированные карточки, рельефные (с выдавленным именем или монограммой), литографические (литос – камень). Типографским способом визитные карточки начали изготавливать в начале ХХ в.

Визитная карточка представляет собой тонкий, гибкий лист картона размером примерно от 40х70 до 70х100 мм.

В России распространены визитные карточки с двусторонним текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном – с другой. В соответствии с протокольными требованиями, это не совсем верно, так как на оборотной стороне визитной карточки принято делать записи, пометки. В международной практике принято иметь две визитки: одну на родном языке, другую – на иностранном. Цвет карточек – белый.

Основные цели использования визитных карточек:

— информирование о своем существовании. Мягкая ненавязчивая форма проявления интереса к адресату;

— сообщение дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства;

— поддерживание контактов:

— поздравления с праздниками и событиями;

— выражение признательности, благодарности;

— сопровождение подарка, сувенира, цветов;

— выражение соболезнования.

Запись делают в левом нижнем углу простым карандашом, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогодние поздравления», «Выражает соболезнование по случаю …». Раньше была распространена международная символика (сокращения французских слов). Сегодня они стали редкостью, но все-таки используются.

Визитными карточками обмениваются при знакомстве, а также оставляют при нанесении визита. Завезенная лично визитная карточка – знак особого уважения. При этом загибают ее правую сторону по ширине. Посылаемые визитные карточки не загибаются. На завезенную визитную карточку отвечают в течение 24 часов, на полученную по почте, так же.

Обмен визитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшой беседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представление. Следует избегать ситуаций визитных карточек случайным собеседникам, как, впрочем, не следует ожидать карточки от интересного вам, но полузнакомого человека, с которым вы обменялись лишь парой вежливых слов в кулуарах конференции или на общем приеме.

2.3 Деловые подарки и сувениры

Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку.

Как память о посещении города, фирмы, дома гостям вручают различные предметы, художественные изделия — сувениры. Обычно на них имеется эмблема, знак фирмы и др.

Во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому преподносят подарок прибывшему зарубежному гостю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению субординации представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка.

Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они не приняты в качестве подарка. К посылаемому букету или корзине цветов следует приложить визитную карточку.

Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине. При этом помнят, что в Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены императорской семьи, а во Франции хризантемы считаются цветами скорби. В Норвегии принято дарить четное количество цветов.

Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому им не дарят ничего в количестве четырех штук.

Не следует никому и нигде дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи.

Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.

Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.

2.4 Этикет в культуре внешности

Впервые увидев человека, люди непроизвольно обращают внимание на его внешность. «Одежда составляет девяносто процентов всего того, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас», — подчеркивает Дебра Гай Кокс, консультант по имиджу. Одежда воздействует на окружающих, так как, независимо от сознания человека, мгновенно фиксируется его органами чувств. Поэтому не зря говорят, что о человеке вначале судят по его внешности, затем по разговору, а далее по интерьеру его кабинета.

Внешний вид, как правило, отражает внутреннее, нравственное содержание человека. «Люди судят о нас – то есть определяют, кто мы, где мы живем и где мы были – на основе одного лишь взгляда на нашу одежду», — говорит Кокс.

Культуру человека подчеркивает его одежда. Она является, своего рода, визитной карточкой человека. Одежда несет партнерам по общению информацию о человеке, его вкусах, принадлежности к тому или иному социальному или профессиональному слою.

Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают его уверенным, собранным, энергичным. Не зря Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

«Уменье одеваться более важно, нежели уменье входить в комнату или уменье кланяться. Ничто так не бросается в глаза, как одежда человека», — наставляли в старину.

Глядя на предпринимателя впервые, сразу составляют впечатление о нем самом и его благосостоянии.

Большое значение имеет цвет одежды. Воздействие цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на «деловой лад», можно в определенной ситуации вызвать неприязнь или, напротив, положительные эмоции. Цветовые сигналы воспринимаются партнерами на подсознательном уровне. Этим и объясняется «тайная» сила их воздействия.

Согласно данным М. Люшера, создателя широко известного в современной психодиагностике цветового теста, каждый цвет имеет свое психологическое значение. Это подтверждают и отечественные психологи.

Одежда должна соответствовать месту, времени, характеру события. Ее нужно уметь правильно носить. Чем светлее костюм, тем лучшего качества он должен быть.

2.5 Невербальные средства общения

В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством жестов, поз, расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Она находится в информативных сигналах близкого контакта собеседника с глазу на глаз.

Изучая поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих партнеров, люди получают возможность больше узнать о себе и улучшить взаимоотношения с другими людьми.

Когда говорят, что человек чувствителен и обладает интуицией, это значит что он может читать едва уловимые сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы со звуковыми сигналами, включая тон голоса, интонации, способность замечать разногласия между языком жестов и сказанными словами.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально-психологических и социально- психологических характеристик личности.

Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Эти импульсы подделать нельзя. Их часто не замечает человек. Они более правдивы, чем вербальные.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Многие политики используют копирование языка тела в своей предвыборной компании. Они стараются добиться расположения избирателей и заставляют поверить их словам «опытных» политиков.

Основные невербальные средства общения:

— кинесика;

— просодика и экстралингвистика;

— такесика:

— проксемика.

От умения интерпретировать язык телодвижений во многом зависит возможность заинтересовать клиента, партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара, добиться оформления заказа или заключения контракта.

Различные вспомогательные средства помогают людям добиться успеха в деловых переговорах с партнерами. Установлено, что 60 – 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40 % — за счет вербальных. Владеть языком телодвижений жизненно необходимо не только в деловой, но и в бытовой сфере. Ошибки в общении могут привести к непониманию и даже к конфликтам.

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в позе, жестах, мимике, взгляде, походке.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистика – это включение в речь пауз, а также различного рода психологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Проксемика (от англ – близость) исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел в начале 60-х годов американский антрополог Эдвард Холл. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

3. Шесть основных заповедей делового этикета

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сдает все в срок. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25 % на тот срок, который, на наш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Надо очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы . Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или

подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу «огрызаться», когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей.

5. Одевайтесь, как положено.

Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания.

На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок.

Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Хорошие деловые манеры настолько способствуют карьере, что надо использовать любую возможность научиться им.

Заключение

Итак, подведем итог. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Правила делового этикета помогают сближению экономических, финансовых интересов деловых людей, способствуют установлению деловых отношений с партнерами. Знание делового этикета является основой предпринимательского успеха, поэтому деловому этикету должно уделяться особое внимание.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

В данной контрольной работе мы достигли следующих целей:

— познакомились с понятием «делового этикета»;

— рассмотрели основные элементы делового этикета: приветствие, представление, обращение, субординация; визитные карточки; деловые подарки и сувениры; этикет в культуре внешности; невербальные средства общения;

— рассмотрели шесть основных заповедей делового этикета.

Список используемой литературы

1. Гусейнов А.Л. Этика: учебник / Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. — М., 2004.

2. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов / Автор-составитель Кузнецов И.Н. – М.: Юнити-Дана, 2005

3. Мишаткина Т.В. Этика. Экспресс-курс / Т.В.Мишаткина – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2005

4. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А. Солоницына.- Владивосток. — Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.

Интернет сайты:

Понятие деловой этики

Этика — одна из древнейших теоретических дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

Для нас этика — прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал и этику как действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной этики.

Существует так называемая «профессиональная этика», и в частности — «деловая этика».

Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Деловая этика — это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Деловая этика — это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет — это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

Мне кажется, что при сотрудничестве с зарубежными партнерами было бы полезно знать основные моменты конкретного национального делового этикета. Ведь эти знания позволят легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения.

«Честная» конкуренция

Для того, чтобы возникла потребность в нетривиальном обосновании предпринимательской этики, необходимо, чтобы существовали предприниматели продуктивного типа, чья деятельность теснее связана с этически ориентированным образом жизни. То, что общество явно испытывает возрастающую потребность в таких людях, ни у кого сомнений не вызывает.

Что же такое «честная» конкуренция?

Сфера международного предпринимательства уже давно выработала, а практика коммерческой деятельности отшлифовала и подтвердила дееспособность правил «рыночной игры» — поведения предпринимателей на рынке. Приведу пример попытки разобраться в этих правилах, разобраться в особом положении частного предпринимательства в обществе с тем, чтобы оградить его от обвинений в неэтичности.

Около тридцати лет назад экономист Альберт Э. Карр опубликовал в журнале «Гарвард бизнес ревью» статью «Этичен ли блеф в бизнесе?». Он предложил обсудить такой тезис: сфера предпринимательства выработала свои правила игры, очень схожие по своей сути с игрой в покер. Вот интересный подход: И в том, и в другом случае, ложь перестает быть ложью, поскольку все участники игры заранее знают, что откровенности от партнеров ожидать нельзя. В покере и в бизнесе силен элемент случайности, но в итоге победителем выходит тот, кто играет с неизменным искусством. Для победы требуется доскональное знание правил, умение глубоко проникнуть в психологию партнеров, железная выдержка и способность быстро и эффективно реагировать на возможности, возникшие по воле случая. Hикто не ожидает от игроков в покер соблюдения этических норм. Считается вполне правомерным с помощью блефа «высадить» из игры близкого друга, даже если у него на руках неплохая комбинация. Каждый защищает себя сам. Проявление милосердия к пострадавшему рассматривается как личное дело игрока.

Своеобразная этика покера отличается от этических идеалов цивилизованных человеческих отношений. Игра призывает питать недоверие к партнеру, игнорирует претензии на дружбу. Hе доброта и добросердечие, а хитроумный обман и стремление скрыть свою подлинную силу и намерения — вот что лежит в основе этой игры. Тем не менее никто не осуждает покер за его правила. Точно так же нельзя осуждать правила игры в сфере предпринимательства из-за того, что понятия «справедливо» и «несправедливо» трактуются в ней не так, как того требуют моральные традиции, господствующие в обществе.

Для примера приведу несколько ситуаций, в которых предприниматель может почувствовать себя в затруднительном положении именно из-за того, что принятые в этих ситуациях решения в некоторых случаях не будут соответствовать понятиям «справедливости» в моральных традициях общества, хотя будут вполне приемлемыми в сфере предпринимательской деятельности. Hекоторые решения могут быть осуждены и в этой «игре».

-Предприниматель, занимающийся продажей крупных партий сигарет до сих пор не был убежден в том, что курение вызывает рак. Hедавно он познакомился с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как ему поступить?

-Фирма с помощью исследований усовершенствовала один из выпускаемых товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но предприниматель знает, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как поступить?

-Предприниматель познакомился с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме. Можно взять ее на работу. Она с удовольствием расскажет обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как поступить?

-У предпринимателя существует сеть дилеров. У одного из них на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество продаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как поступить предпринимателю?

-Предприниматель узнал, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. Hа ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Предприниматель без труда может послать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как ему поступить?

-Глава фирмы изо всех сил старается добиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о запродаже узнает, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У предпринимателя нет желания брать его к себе на работу, но если глава фирмы намекнет ему об этой возможности, он, по всей вероятности, передаст заказ рассматриваемой фирме. Как поступить ?

Если хочешь преуспеть в бизнесе, а для этого приходится преодолевать препятствия, надо отойти от святой правды и научиться вводить в заблуждение, практикуя тонкий обман полуправды и недомолвок. Какую бы форму блеф ни принимал, он — неразрывная часть игры, и предприниматель, который не овладел ее техникой в достаточной мере, вряд ли сумеет сколотить состояние или прорваться к власти.

Конкуренция должна быть «честной», жульничество недопустимо. Тем предпринимателям, кто ведет «нечестную игру», никогда не добиться настоящего успеха, потому что им будет трудно найти хорошего партнера. Очень важно уметь общаться с партнером. Завоевание авторитета — очень сложный и долгий процесс. Hо зато, если предприниматель им обладает, то это – 50% успеха. Вот небольшой пример:

Вновь открывшаяся в Москве фирма заключила сделку с австрийским бизнесменом о поставке ему большого количества строительного леса. Перед отправкой эксперты австрийской фирмы провели проверку технических условий товара и отправили главе фирмы несколько снимков вагонов с лесом, которыми он остался доволен. При получении товара привыкшие к ведению «честной игры» австрийцы произвели оплату без проверки всех вагонов. А при разгрузке оказалось, что вместо первоклассного строительного леса в вагонах свалены горбыли, пни и т.д. — полное несоответствие снимкам. Австрийский бизнесмен был вынужден отправить составы за свой счет обратно. Он решил не работать больше с нашими предпринимателями. При многочисленных связях этого бизнесмена, об этом случае, естественно, узнали многие предприниматели из разных стран. Как ни странно, через полгода упомянутая московская фирма «развалилась», т.к. все труднее было находить партнеров.

Нагрубил коллеге – получи выговор

Для начала чуть подробнее расскажем о сути спора. Ф. работал начальником департамента. В ноябре 2017 года он обратился в кадровую службу с требованием предоставить отпуск без сохранения заработной платы на пять часов, но сотрудница отдела пояснила, что предоставление такого отпуска – право, а не обязанность работодателя и необходимо дождаться его решения, ознакомиться с изданным приказом и только затем уходить с работы. В ответ Ф. стал кричать на сотрудницу, устно принижая ее профессиональные качества. Это и послужило поводом для служебного расследования, по итогам которого Ф. объявили выговор за нарушение трудовой дисциплины. И от дачи объяснений, и от ознакомления с приказом о выговоре Ф. отказался и обратился в суд с иском о признании наказания незаконным и взыскании с работодателя компенсации морального вреда. Однако Московский городскойсуд (Апелляционное определение от 16.07.2018 по делу № 33-31179/2018) отказал в иске, заняв сторону работодателя, поскольку:

  • грубое обращение с коллегой отнесено к нарушению дисциплины труда;

  • факт нарушения доказан работодателем;

  • на момент совершения проступка работник еще не оформил «больничный».

Разберем позицию суда по каждому пункту, а параллельно поговорим о теоретико-практическом смысле судебных доводов и о том, почему работодателю важно о них узнать.

Работодатель вправе закреплять требования к поведению работников

Суд указал, что в трудовом договоре Ф. была закреплена обязанность соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, нормы по технике безопасности и санитарии. Согласно правилам внутреннего трудового распорядка (ПВТР) работник обязан тактично вести себя с другими членами коллектива. Отношения между работниками должны строиться на основе взаимного уважения, доверия и доброжелательности, взаимопомощи, взаимной требовательности, честности и принципиальности – грубость, брань, оскорбительные и злобные высказывания о работодателе, его работниках и клиентах недопустимы. Суд указал, что нарушение требования ПВТР – дисциплинарный проступок, за который работодатель вправе привлечь к ответственности.

Здесь суд, разумеется, руководствовался тем, что нормы трудового законодательства устанавливаются не только со стороны государства в законе и иных нормативных правовых актах, но и работодателем в ЛНА, а также (по договоренности с работниками) через коллективные и трудовые договоры, соглашения (ст. 5, 8, 9 ТК РФ). При этом ПВТР – ключевой локальный нормативный акт, регулирующий вопросы дисциплины труда (ст. 189 ТК РФ). Работник обязан добросовестно исполнять трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором, и ПВТР (ч. 2 ст. 21 ТК РФ). То есть, работодатель вправе требовать от работников определенного образа поведения. Но не выльется ли это в самоуправство?

Дело в том, что в отношении нормотворчества работодателя установлены свои пределы.

1. Нормы ЛНА, в том числе ПВТР, не могут ухудшать положение работников по сравнению с уровнем прав и свобод (гарантий), установленным трудовым законодательством, коллективным договором, соглашениями (ст. 8 ТК РФ), в противном случае они ничтожны, то есть не могут применяться. Помимо этого, нельзя ограничивать права и свободы, закрепленные иными нормативными правовыми актами, Конституцией РФ. Например, нельзя установить в договоре или ПВТР запрет на увольнение по собственному желанию в течение определенного периода (хотя, например, можно за это «взыскать» с работника его «подъемные»), равно как и условие о запрете трудоустройства после увольнения к конкретным работодателям, поскольку труд свободен (ст. 37 Конституции РФ) и каждый свободен в использовании своих способностей (ст. 34 Конституции РФ), выборе рода деятельности и профессии. Ограничения допускаются лишь в случаях, установленных законом. Такой же позиции придерживается и Минтруд (Письмо от 19.10.2017 № 14-2/В-942).

2. Правила, установленные ЛНА, должны быть обоснованными, вытекающими из особенностей трудового процесса, функционирования работодателя, требований закона, техники безопасности и т. п. Требования могут обусловливаться различными целями, перечислим их ниже.

Целью может быть создание благоприятной рабочей атмосферы и имиджа работодателя. Так, запрет на грубое обращение, некорректное поведение с коллегами направлен на выстраивание добросердечных отношений в коллективе, создание приятного психологического климата. Запрет может устанавливаться в ПВТР, допускается и принятие кодекса этики (или поведения), на основе которого тоже можно привлечь работника к ответственности.

Например, Р. привлекли к дисциплинарной ответственности в виде замечания, поскольку в нарушение Кодекса деловой этики, принятого у работодателя, она обзывала коллег «стадом овец», «низшей расой», постоянно угрожала («набью морду», «дам в глаз»), не здоровалась и не прощалась, даже с начальником отделения вела себя по-хамски. Тем самым в коллективе создавалась напряженная обстановка (Апелляционное определение Липецкого областного суда от 21.05.2018 по делу № 33-1592/2018).

Отнести сюда можно и введение дресс-кода: ношение форменной одежды или же общие требования к стилю и цветам (например, белая рубашка или блузка и черные брюки или юбка («белый верх – черный низ»), деловой стиль (запрет цветастых свитеров и т. п.)). При этом можно допускать вариативные требования к сотрудникам разных профессий (секторов, отделов). Рекомендуется просто устанавливать требования к стилю. Однако нельзя ввести правило ношения одежды определенных марок или дискриминационные различия для разных категорий работников. Как правило, запреты касаются ношения улично-пляжно-домашней, грязной, мятой одежды и т. п. За нарушение подобных требований также можно привлечь к ответственности (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.07.2018 по делу № 33-30134/2018).

Цель – рациональное использование имущества и оборудования работодателя. Например, запрет использовать компьютеры, иное оборудование для личных целей, компьютерных игр, «зависания» в соцсетях и т. п., поскольку работодатель вправе требовать от работников исполнения их трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу своему и третьих лиц (ст. 22 ТК РФ).

Цель – исполнение работниками их обязанностей максимально эффективно. Прежде всего работодатель может отсечь посторонние раздражители – запретить читать книги, газеты, иную литературу (не по работе), пользоваться телефоном (за исключением экстренных случаев), выходить в Интернет для личных надобностей и т. д. Суды с пониманием относятся к таким запретам и наказанию работников за компьютерные игры, выход в Интернет по своим делам, переписку по «электронке» с компьютера работодателя не на рабочую тему и т. п. (Определение ВС Республики Башкортостан от 01.07.2014, Апелляционное определение Московского городского суда от 16.11.2017 по делу № 33-43211/2017). Да и, к слову, наличие у работника свободного времени не подразумевает безусловного права это свободное время использовать в иных целях, не связанных с производственным трудом (Апелляционное определение Тульского областного суда от 26.05.2016 по делу № 33-1715/2016).

О запрете нарушать конфиденциальность полученной информации по работе, требовании соблюдать чистоту и т. д. уже и не говорим, поскольку они обусловлены содержанием ст. 21, 22 ТК РФ. И все вышесказанное применимо не только для коммерческих, но и для бюджетных организаций – они, с точки зрения закона, такие же работодатели, пусть и с некоторыми правовыми особенностями.

Запрет не может быть «тайным»

Работодатель имеет право контролировать поведение работников на рабочем месте, выдвигая определенные требования к стилю одежды, общения, деятельности. Но просто закрепить эти требования недостаточно, важно довести их до сведения штата, поскольку они непосредственно затрагивают трудовые права и условия труда (ч. 1 ст. 21 ТК РФ). В то же время работодатель обязан ознакомить под подпись работников с ЛНА, непосредственно связанными с их трудовой деятельностью (ч. 2 ст. 22 ТК РФ).

Для работника установленные нормы становятся обязательными только с момента ознакомления с ними, поскольку исполнять их работник может, лишь будучи о них осведомленным (апелляционные определения Алтайского краевого суда от 01.12.2015 по делу № 33-11462/2015, ВС Республики Саха (Якутия) от 02.08.2017 по делу № 33-2939/2017). Новых работников надо ознакомить с ПВТР и иными ЛНА, затрагивающими их права, при приеме на работу, причем до подписания трудового договора (ч. 3 ст. 68 ТК РФ). По смыслу указанной нормы – новичок должен узнать о том, какие требования его ждут, еще до того, как приступить к работе. Отметку об ознакомлении можно проставить в трудовом договоре или в специальном листе ознакомлении.

Больничный как злоупотребление

Второй и третий доводы суда в пользу правомерности наказания работника лучше рассмотреть совместно, поскольку они тесно связаны. Работник в суде (в самом первом рассматриваемом случае) пытался оспорить законность наказания и на том основании, что вменяемый дисциплинарный проступок не связан с исполнением трудовых обязанностей, так как произошел в период его временной нетрудоспособности, то есть когда он был на больничном. Довод отклонили суд первой инстанции и апелляционная коллегия, так как проступок был совершен 9 ноября в 11.20, а листок нетрудоспособности (по информации от медицинской организации) получен в период с 19.10 до 19.20, после визита к врачу в период с 18.56 до 19.08 и соответственно после совершения дисциплинарного проступка. Причем о больничном работник сообщил телеграммой только 11 ноября. Подобное поведение суд счел злоупотреблением правом, указав на недопустимость этого в соответствии со ст. 10 ГК РФ (а суды все чаще ссылаются на данную норму ГК как на ориентир для выявления злоупотребления). Почему?

Дело в том, что в трудовых правоотношениях злоупотребление толкуется в плоскости гражданского права и под ним может пониматься и попытка извлечь выгоду недобросовестными методами. В рассматриваемом деле работник как раз пытался избежать ответственности с использованием больничного листа. Вполне возможно, он действительно заболел, потому и просил отпуск на несколько часов, но потом, поняв, что поступил на работе дурно, скрыл факт больничного на несколько дней и «прикрылся» им. Суд учел это при вынесении решения.

Факт дисциплинарного проступка подтверждается документально

Суд узнал точное время и совершения проступка и получения больничного. Это стало возможно только благодаря своевременному и грамотному оформлению случившегося. Не обязательно все должно быть оформлено тотчас, главное – системно и подробно. Работодатель в этом деле опирался:

  • на докладную записку о случившемся от 10 ноября (на следующий день);

  • на акт о проведении служебного расследования (от 17 ноября).

Таким образом, докладная записка послужила основанием для проведения служебного расследования. Оно может быть инициировано изданием специального приказа с назначением комиссии. ТК РФ подробно не регламентирует этот вопрос, ограничиваясь лишь общими указаниями о порядке привлечения к дисциплинарной ответственности. В ряде случаев специальными законами уточняются эти нормы. Комиссия может собираться каждый раз индивидуально, но ЛНА могут предусматривать и постоянно действующую комиссию. Правда, индивидуальный подбор членов комиссии в каждом конкретном случае позволит избежать конфликтов интересов. Желательно включать в ее состав не менее трех человек, желательно, чтобы среди них были юрист и кадровик. Комиссия может опрашивать свидетелей, собирать документы и иные доказательства совершения проступка. Деятельность комиссии оформляется актами, в том числе итоговым актом, в котором в обязательном порядке указываются:

  • время и дата совершения проступка (дата должна отражаться точно, время можно отразить приблизительно, в том числе с использованием слов «в промежутке») – при условии, что можно их установить;

  • кем совершен проступок (сведения о работнике);

  • в чем конкретно заключался проступок. Например, в ситуации, изложенной в начале данной консультации, нужно указывать не просто на грубое обращение, а на то, в чем оно выражалось: «Работник использовал нецензурные выражения, принижал чужие профессиональные качества, кричал в присутствии других». В противном случае привлечение к дисциплинарной ответственности может быть признано незаконным из-за неясности «содержания» проступка. Особенно суды могут быть придирчивы, если в приказе о применении дисциплинарного взыскания имеются лишь общие фразы (см., например, Определение Московского городского суда от 26.08.2011 по делу № 33-27000, Апелляционное определение Московского городского суда от 24.11.2017 по делу № 33-40207/2017).

Так, Красноярский краевой суд признал незаконным приказ о применении дисциплинарного взыскания, поскольку одно лишь указание на то, что истица, осуществляя руководство деятельностью учреждения, отвечает за нее, не может служить основанием для привлечения к дисциплинарной ответственности. Оспариваемый приказ был составлен с нарушением требований трудового законодательства к его оформлению, а из представленных стороной ответчика документов и пояснений невозможно установить, за какое конкретно нарушение истицу привлекли к дисциплинарной ответственности (Апелляционное определение от 05.06.2017 по делу № 33-7130/2017).

Конечно, с учетом различий в решениях судей и переменчивости судебной практики подобные нарушения в документах не обязательно приводят к отмене наказания. Но шансы на оспаривание для работника повысятся точно.

Больничный не приостанавливает действие трудового договора и ЛНА

Точное определение времени, рассмотренное в вышеприведенном примере, позволило суду сделать вывод о недобросовестном поведении работника. Конечно, большую роль сыграло и другое: пауза при сообщении о больничном работодателю, попытка вывести проступок из «рабочего русла».

Многие работники (да и работодатели) полагают, что листок нетрудоспособности как бы исключает провинившегося из сферы действия правил, регламентирующих рабочий процесс. Между тем больничный лист – лишь документ, который подтверждает временную нетрудоспособность, то есть позволяет не пойти на работу по уважительной причине, временно освобождает от обязанности исполнять трудовые функции. Он не приостанавливает действие трудового договора или ЛНА. И если работник, будучи на больничном, вышел на работу и совершил проступок, это еще не значит, что он не несет ответственности. Да, законом устанавливаются ограничения на увольнение в период временной нетрудоспособности по инициативе работодателя (ч. 6 ст. 81 ТК РФ), однако нет запрета на наказание в виде замечания или выговора. Потому привлечение к дисциплинарной ответственности в этот период суд может признать законным (Апелляционное определение Ульяновского областного суда от 02.06.2015 по делу № 33-2190/2015), хотя и есть противоположная практика (Апелляционное определение Волгоградского областного суда от 15.04.2015 по делу № 33-4411/2015). Принимается во внимание момент издания приказа о наказании – ведь период временной нетрудоспособности «приостанавливает» срок привлечения к ответственности и не препятствует изданию приказа после его окончания (и это более предпочтительный вариант, поскольку он снижает судебные риски). То есть в данной ситуации важны и сам по себе факт получения листка нетрудоспособности, и время его выдачи, и место нахождения работника в момент вменяемого ему проступка.

Оформить факт проступка больничный лист не препятствует. Если больной работник появился в офисе и успел набедокурить, вполне допустимо составить об этом акт, докладную записку и т. п. и приобщить эти документы к материалам служебного расследования. Главное – соблюсти порядок привлечения к дисциплинарной ответственности (ст. 193 ТК РФ), в частности, не забыть затребовать письменные объяснения с работника до применения взыскания (ч. 1 ст. 193 ТК РФ), причем по каждому факту, который включен в «обвинение» (не обязательно по отдельности, достаточно одной общей объяснительной). Только после этого или после отказа предоставить объяснительную возможно применение наказания (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 14.02.2017 по делу № 33-2561/2017, Определение Ленинградского областного суда от 08.07.2015 № 33-3261/2015).

В рассматриваемом нами деле работодатель исполнил это требование, работник отказался дать объяснения насчет случившегося, о чем был составлен соответствующий акт. Кстати, интересно, что среди работников распространено мнение, будто объяснительные предоставлять и не надо, поскольку они рассматриваются как признание вины. Увы, это весьма вредное заблуждение, прежде всего для самого работника: такие отказы не помешают работодателю привлечь его к дисциплинарной ответственности.

* * *

Итак, чем же полезно рассмотренное нами дело, какие выводы из него можно сделать? Прежде всего, работодатель вправе установить требования к стилю общения и поведения своих работников друг с другом, с клиентами – именно из-за невыполнения таких требований работник был наказан за грубость и хамство. Требования могут затрагивать стиль одежды, правила использования имущества работодателя и др. Главное – закрепить их в ПВТР или ином ЛНА, с которым работники должны быть ознакомлены под подпись. Только с момента ознакомления запрет вступает в силу для работника.

При привлечении к дисциплинарной ответственности важно грамотно и своевременно оформлять факт совершения проступка, фиксировать в актах, докладных записках, иных документах нарушение, совершенное сотрудником. При этом больничный лист вовсе не освобождает от ответственности, тем более если сотрудник в этот момент находился на рабочем месте.

1. Нарушение деловой этики

Сюда относятся:

а) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

б) невыполнение обещаний;

в) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;

г) зажим критики;

д) ущемление прав подчиненных;

е) злоупотребление властью (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера);

ж) поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;

з) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации);

и) критика, унижающая достоинство подчиненного;

к) сознательное провоцирование конфликтов между подчиненными – управление по принципу «разделяй и властвуй».

Прокомментируем некоторые из перечисленных факторов.

Проявления неуважительного отношения к подчиненному весьма многообразны:

• не ценить время сотрудника, например заставлять его «ловить» себя или подолгу ожидать;

• разговаривать с посетителем, не отрываясь от бумаг;

• не предлагать посетителю сесть.

Нетерпимость к инакомыслию и зажим критики идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется».

Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое специалистов во всем согласны, то один из них – лишний!»

К злоупотреблениям служебным положением можно отнести и насмешки. Ведь подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь «шутник» его начальником.

В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство утаивает информацию об этом, оттягивая неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы «не травмировать раньше времени». Однако отсутствие в коллективе информации по таким жизненно важным вопросам приводит к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые обстоятельства. (Закономерность здесь такая: чем хуже слух, тем стремительнее он распространяется.) В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный инцидент чреват конфликтом.

В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации:

1) не следует тянуть с принятием решения;

2) необходимо информировать на общих собраниях, через многотиражку или на доске объявлений о ситуации и принятом решении;

3) если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено, – тогда подавляющее большинство (как это обычно бывает) успокоится, что они не пострадают.

Чтобы критика не принижала достоинство человека, необходимо соблюдать определенные правила. Они приведены, в частности, в книге «Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)» .

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *