Бэк офис

Фронт-офис

Фронт-офис — общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками.

Типичные фронт-офисные функции включают коммуникацию с клиентами, получение и ввод для последующей обработки документов от клиентов, взаимодействие с прочими внутренними подразделениями компании для предоставления клиенту информации, обзвон и рассылку клиентам информационных сообщений, обработку входящих звонков.

Примерами фронт-офисных подразделений являются колл-центры, торговые и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания. Примеры фронт-офисных информационных систем — портал самообслуживания клиента («личный кабинет»), информационный киоск торгового зала, система дистанционного банковского обслуживания, информационные системы поддержки фронт-офисной деятельности — CRM, модули ERP по вводу клиентских заказов, модули АБС по обеспечению деятельности операционного зала.

Часто понятие используется в противопоставление бэк-офису (подразделениям, осуществляющим обеспечивающую деятельность), иногда (в финансовом секторе) — мидл-офису (подразделениям, занятым проверкой и непосредственной обработкой клиентских операций).

Для улучшения этой статьи желательно:

  • Дополнить статью (статья слишком короткая либо содержит лишь словарное определение).
  • Найти и оформить в виде сносок ссылки на независимые авторитетные источники, подтверждающие написанное.
  • Проверить достоверность указанной в статье информации.
  • Проставить для статьи более точные категории.

Бэк-офис – это термин, относящийся к той части бизнес операций, которые направлены на решение задач необходимых для нормального функционирования компании. Данное определение происходит от традиции размещать технические и другие не связанные с публичной деятельностью отделы в задней части бизнес объекта.

Основные составляющие бизнеса.

Традиционно, практически любой бизнес состоит из нескольких областей, которые формируют целостную и рабочую структуру компании. Каждая из областей в строгом порядке выполняет свои задачи по обеспечению работы других отделов.

Архитектура компании:

  • Фронт-офис;
  • Мидл-офис;
  • Бэк-офис.

А теперь рассмотрим каждый сектор более подробно.

Фронт-офис – это область компании, которая отвечает за прямое взаимодействие клиентов с продавцами. Сюда можно включить: продавцов, менеджеров по продажам, консультантов, инвестиционных брокеров, трейдеров и так далее. В общем, к данной категории можно причислить тех сотрудников, которые непосредственно приносят доход компании, так сказать, делают живые деньги. Помимо конкретных специальностей, фронт-офисом принято называть витрину коммерческого сайта, в частности интернет магазина.

Мидл-офис – это сфера деятельности, в которой работает административный и управленческий персонал. Сюда можно отнести аналитические отделы, отделы по управлению финансами, маркетологов и так далее.

Бэк-офис – это область, которая напрямую не приносит дохода в бизнес, а обеспечивает жизненно важную поддержку и администрирование. К таким можно отнести: отдел кадров, бухгалтерию, логистику, технический персонал, почтовый и складской отделы, IT – отдел. По аналогии с фронт-офисом, внутреннюю административную часть сайта, к которой нет доступа у простых пользователей, принято называть бэк-офисом. Иногда встречаются варианты употребления термина бэк-офис в качестве определения личного кабинета в том или ином интернет проекте.

Кто работает в Back-Office

Администраторы, рекрутеры, сопровождающие, информационные технологи, склады, контролеры запаса, планировщики и контролеры производства (PCP) и множество профессионалов могут работать в бэк-офисе.

Смотрите! Ни один из этих специалистов не имеет прямого контакта с клиентом и не является частью производственной команды компании.

Чтобы иметь представление о важности этих специалистов и их соответствующих функциях, помимо необходимости интеграции между секторами, уже есть аналитик бэк-офиса, который является не более чем менеджером, который является посредником между сектором и другой.

Таким образом, жалобы, информация, анализ внутренних процессов, обработка аномалий и всяческая поддержка сотрудников фронта компании должны проходить через него.

Задачи бэк-офиса

Задачи зависят от сферы деятельности каждого специалиста, но в целом они выполняют косвенные функции, то есть не связаны с основной деятельностью компании. Однако они не менее важны, они фундаментальны.

Профессиональный профиль

Люди, которые проявляют инициативу и предвидят проблемы, и у которых есть технические знания по определенным предметам (обычно для получения большинства функций бэк-офиса необходимы высшее образование, технические или профессиональные курсы).

Отличное знание информатики, помимо некоторых личных качеств, таких как организация, хорошие межличностные отношения, ловкость, логическое мышление, целеустремленность и доступность, количество очков.

зарплата

Мы снова сталкиваемся с квалификацией и выполняемой функцией, однако зарплата варьируется от функции к размеру компании. Тем не менее, новичок может зарабатывать между настоящим 1500 и 2000, в то время как старший может зарабатывать настоящий 5000 в большой компании.

Как добиться эффективности в бэк-офисе

Возможно, теперь, когда вы знаете основные проблемы бэк-офиса, вас интересуют возможности повышения эффективности бэк-офиса. И неудивительно, ведь компания под вашей ответственностью зависит от всех этих людей.

Итак, поехали! Как насчет начала общения? Любое управление, которое заслуживает его внимания, нуждается в интегрированных каналах связи, поскольку только тогда внутренние процессы могут быть упорядочены и бюрократичны. Средние и крупные компании могут использовать интранет, а малые и средние предприятия могут использовать корпоративную электронную почту и прямые линии без посредников.

Тем не менее, нет смысла использовать все средства коммуникации, если использование не подходит, потому что даже с этими средствами необходимо эффективное обучение, чтобы информация не проходила через шум, который может поставить под угрозу сообщение.

Это означает, что каждая отрасль и каждый сотрудник должен точно знать, как действовать в случае сбоя, и, более того, предвидеть возможные проблемы. Быть активным не только для менеджеров и продавцов.

Для менеджеров важно помнить, что даже если эти сектора передаются на аутсорсинг, должна существовать согласованность в соответствии с миссией компании, которая в данном случае является подрядчиком.

Лучшие электронные таблицы для сотрудников Back Office

Всеобъемлющие, готовые к использованию рабочие листы Excel являются хорошими союзниками, когда дело доходит до повышения эффективности различных отраслей, включая бэк-офис.

Вот почему блог Luz.vc предлагает вам использовать некоторые электронные таблицы, например:

Отображение и управление технологическими процессами

Это набор рабочих таблиц, который практически берет менеджера за руку и указывает на сильные и слабые стороны организации в соответствии с данными, предоставленными априори. Он идеально подходит для тех, кто хочет постоянно совершенствовать управление бизнесом, внедрять эффективные методы поиска решений, классифицировать и оценивать проблемы, преодолевать трудности и анализировать финансовые, маркетинговые, стратегические, кадровые и операционные сектора.

Рабочий лист стратегического управления

Стратегическое планирование в сочетании с планом действий, вероятно, является основным направлением его управления. Таким образом, этот рабочий лист определяет конкурентный дифференциал компании, ставит диагноз управления и находит кривую стоимости. Кроме того, это помогает в постановке целей, определении плана действий и понимании уже консолидированных результатов.

Рабочий лист для человеческих ресурсов

Наем хорошо это ключ! Итак, как насчет помощи по анализу результатов работы, контролю сотрудников, процессу отбора, межличностным отношениям, организационному климату и прочим? Этот рабочий лист необходим для принятия отраслевых решений, повышения качества и снижения затрат в отделе кадров.

Наконец, понимание того, что бэк-офис — это все, что способствует функционированию процессов, так что клиент удовлетворен результатом и компания остается сильной на рынке, поэтому необходимо улучшить контроль с помощью данных и статистики. Таким образом, знание деталей и знание того, чем является и что делает каждый специалист по Back-Office, является обязанностью менеджера, поскольку только тогда он сможет управлять и устранять узкие места и расстояние между секторами и улучшать внутренние процессы.

Добавлено в закладки: 0

Что такое бэк офис? Описание и определение понятия
Бэк офис – это подразделение организации, занимающемся ведением бизнес-процессов, увеличением производительности при помощи оптимизации потоков рабочих операций, устранение ручных неэффективных операций в течение полного жизненного цикла бизнес-процессов.

Задачи бэк офиса

В задачи бэк офиса входит также подтверждение сделок, проведение расчетов по них, генерирование новых способов учета, подготовка документации, контроль рентабельности, управление отношениями с клиентами, поддержка корпоративных действий, внедрение информационных комплексных систем, просчет фактических и ожидаемых доходов и так далее.

Бэк офис — это учётно-операционное подразделение, которое обеспечивает работу подразделений, которые участвуют в управлении пассивами и активами организации, которая осуществляет деятельность на денежных рынках. Основной задачей бэк-офиса является электронное и документарное сопровождение и оформление рыночных сделок, которые заключают дилеры (трейдеры) фронт-офиса, а также внутренних (аналитических) сделок между подразделениями организации в границах системы эффективного перераспределения финансовых ресурсов.

Рассмотрим, более детально, что значит бэк офис.

Взаимодействие с клиентами — это лишь часть задач, которые приходится решать при организации бизнеса.

Ни одно предприятие не будет успешным без правильно налаженной работы бэк-офиса.

Обязанности специалиста бэк офиса

Специалист бэк офиса должен уметь правильно вести журнал регистрации сделок. Грамотно проводить оформление договоров купли-продажи ценных бумаг определённого эмитента. По уже имеющемуся договору специалист должен проводить перерегистрацию ценных бумаг, то есть передачу прав собственности от продавца к покупателю. Должен уметь оформлять передаточное распоряжение при заключении договора или непосредственно в реестре ценных бумаг. После того, как была проведена перерегистрация и получен документ, который подтверждает права нового владельца на приобретенный пакет акций (то есть выписка), специалист бэк-офиса контролирует сам процесс расчёта компании- покупателя с компанией-продавцом.

Операционный департамент часто называется бэк-офисом, управление торговых операций – фронт-офисом, функции департамента корпоративных финансов и инвестиционного управления могут быть распределены между ними достаточно произвольно.

Бэк-офис – операционное подразделение (settlements, operations), выполняющее расчеты по финансам и ценным бумагам в строгом соответствии с заключенными фронт-офисом сделками; бэк офис также готовит отчетность по выполненным операциям; контролирует соблюдение финансовых пределов и предоставляет информацию для бухгалтерии; ведет внутренний учет в соответствии с требованиями Федеральной Комиссии по Ценным Бумагам для операций с ценными бумагами. Бэк-офис лично не обслуживает клиентов банка, в отличие от миддл-офиса, однако постоянно взаимодействует с контрагентами.

Бэк-офис должен разрабатывать и внедрять стандарты внутреннего учета, на которые должны опираться все остальные подразделения компании.

Успешность бизнеса напрямую зависит от сбалансированного и органичного взаимодействия двух неотделимых составляющих — бэк офиса и фронт офиса.

Функции и различия бэк офис и фронт офис

Фронт офис (англ. front office) – это, можно сказать, «лицо» компании, его структурное подразделение, в обязанности которого входит, прежде всего, работа с клиентом и для клиентов.

Название этого подразделения компании связано с тем, что персонал фронт офиса всегда находится впереди, на виду клиентов, в то время как обслуживающий персонал, как правило, «невидим» для потребителей, и они могут даже не догадываться о его существовании.

В разных компаниях к фронт офису могут относиться разные виды деятельности (это зависит от профиля компании). В финансовых корпорациях, например, фронт офис чаще всего несет ответственность за такие направления, как продажи (sales), трейдинг (trading), слияния и поглощения (M&A).

Менеджеры фронт офиса – это те, кто собственно делают деньги, то есть напрямую обеспечивает прибыль компании. Хотя некоторые и ставят под сомнение их функцию анализа активов (equity research), так как такие аналитики напрямую не выполняют той работы, которая приносит деньги, как, например сотрудники отдела продаж. Однако это не так, поскольку тем, кто занимается анализом активов, приходится видеться, что называется, лицом к лицу с клиентами намного чаще, чем всем остальным работникам.

Между тем трейдеры почти никогда не видят вживую своих клиентов, но тем не менее они также работают в фронт офисе.

Обычно должности в фронт офисе считаются более престижными и высокооплачиваемыми, чем в бэк офисе. Например, в инвестиционных банках и других финансовых институтах попасть на работу в фронт офис тяжелее всего. Там, как правило. предъявляются очень высокие требования как к образованию и профессионализму, так и к личным качествам и даже внешним данным.

Бэк офис (англ. back office) – это отделы, департаменты корпорации, которые выполняют второстепенные бизнес функции, такие как сервисная поддержка, управление рисками, принятие рекламаций, осуществление прочих рядовых операционных процессов. То есть, говоря проще. бэк офис осуществляет рутинные, административные, обслуживающие функции управления бизнесом как таковым. К функциям бэк офиса также относятся IT-работа (администрирование баз данных, служба поддержки клиентов), бухгалтерия, отдел кадров. Сюда же включается статистический и аналитический учет продаж, закупок, складских остатков, ведение архива – все это также может быть в компетенции бэк офиса. В банковских учреждениях к задачам бэк офиса относятся клиринговые операции, текущее расчетно-кассовое обслуживание и многое другое.

Интересно заметить, что обычно план застройки помещений компаний предусматривался такой, чтобы на переднем плане был виден фронт офис (чтобы клиенты могли легко и быстро зайти в компанию и найти нужного сотрудника, с которым они имели дело — отсюда и название — фронт офис, то есть «лицо» компании), в то время как на «заднем дворе» располагалось само производство, разные административные помещения, отделы по разработке и тестированию продуктов, склады и так далее. И конечно же руководство компаний всегда стремилось сделать фронт офис презентабельным, чтобы он производил наилучшее впечатление на клиентов. Для этого там делали дорогущий ремонт, не скупясь вкладывали деньги и в дизайн интерьера.

Территория бэк офиса чаще всего бывает самой простецкой, немного мрачноватой и не очень ухоженной, так как в нее не особо вкладывают средства . За ее презентабельностью не особо следят, так как там все равно не появлялись клиенты. Тем не менее, важно отметить, что именно персонал бэк офиса в большинстве случаев делают наибольший вклад в развитие компании. Сегодня бэк офис совсем не обязательно территориально располагается рядом со штаб-квартирой компании. Скорее наоборот, его стараются перенести туда, где более низкие издержки (например, в страны Юго-Восточной Азии). Также сегодня нередко функции, которые выполняет бэк офис, отдают на аутсорсинг (то есть другим компаниям).

Роль бэк офиса

Очень часто недооценивается значение бэк офиса. И все же его роль и значимость имеет существенную ценность для успешного бизнеса по крайней мере по таким причинам:
1. Поддержка хорошей репутации компании. В современных условиях жесткой конкуренции хорошая репутация компании очень важна, чтобы удержаться «на плаву». Также, выполняя свою работу, сотрудники бэк офиса, поддерживают имя своей фирмы и ее престижность. Например, специалисты call-центра, сервисной поддержки, весь обслуживающий персонал, когда общается с клиентами, стараются оставлять благоприятное впечатление, стремятся полностью удовлетворить пожелания клиента, в конце концов улыбаются, и в целом относятся к нему очень доброжелательно.
2. Умелое управление рисками. Обычно топ-менеджеры пренебрежительно просматривают уже готовые финансовые или другие отчеты, при этом особо не задумываясь, каких трудов и усилий это стоило обычным рядовым труженикам. Ну а поскольку все управленческие решения принимаются только на основе данных, фактов, расчетов, цифр, то их точность и правильность крайне важна. Стало быть те, кто старательно вносят исходные данные и делают расчеты, выполняют непрестижную, но очень ответственную работу и тем самым понижают риск принятия неэффективного решения и для высшего звена компании.
3. Вознаграждение. Конечно, работники бэк офиса не делают напрямую деньги для компании, как это делают в фронт офисе, тем не менее своей неэффективной деятельностью или неправильными решениями они могут свести на нет усилия своих коллег. Кроме того, рационализаторские предложения и новые методы экономии, предложенные бэк офисом, могут существенно увеличить прибыль компании (прямо или косвенно).

Сегодня термины бэк офис и фронт офис чаще всего употребляются там, где это разделение наиболее четко выражено, а именно в инвестиционных банках.

Мы коротко рассмотрели бэк офис.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *