Как бренду взаимодействовать с пользователями в интернете

Вернуться назад

27.09.2013

Репутация в Интернете vs PR в Интернете

Для того, чтобы понять, о чем речь, стоит сначала определить само понятие репутации.

Репутация — это сторонний комплекс оценочных представлений и суждений. Не нужно путать репутацию с имиджем, так как последнее — это «картинка», ничем изначально не подкрепленные заявления о себе.

Термин «управление репутацией» близок к PR, так как паблик релейшнз направлены именно на то, чтобы управлять информаицонными потоками для формирования определенной репутации.

Так что, под управлением репутацией а Интернете понимается комплекс мер по работе с информацией в интерете для формирования желаемого образа. Изначально это понятие использовалось американскими маркетологами, которые пытались выявить и нейтрализовать негативные сообщения в Сети (отзывы на форумах от недовольных покупателей, «разоблачительные» статьи, посты в блогах с критикой в адрес компании или бренда). Затем понятие разрослось, появились смежные или даже синонимичные ему – типа PR в Интернете. В западных странах такие услуги практикуются очень активно, российские же SMM специалисты сравнительно недавно стали перенимать подобный опыт.

Итак, мы говорим о репутации в Интернете. Про всемирную Сеть говорят, что она знает все. И это правда — зачастую достаточно ввести свое имя в поисковой строке, и система выдаст тысячи результатов, по которым можно будет определить, где и когда человек или компания «отметилась» и по какому поводу.

Управление репутацией компании или организации

Основное правило работы с коммуникациями – держать все под контролем. Но здесь есть две крайности, в которые периодически впадают российские компании: молчать или говорить все, что угодно, лишь бы говорить. Разберем каждую из ситуаций.

Если вы или ваша компания предпочитает молчать, то за вас обязательно начнут говорить. Сотрудники, клиенты, партнеры, конкуренты. Согласитесь, это совсем не в ваших интересах, поскольку эти коммуникации будут носить явно либо субъективный, либо негативный характер. Известно, соотношение пишущих позитивно к негативно настроенным пользователям 1:4. То ест на 4 негативных отзыва в Сети появится лишь 1 положительный. И это не случайно, представить, что довольный повышением зарплаты сотрудник похвалится этим в социальных сетях, а вот если его уволили, да еще и не выплатили причитающуюся премию, считайте, что в Интернете уже есть упоминание вашей компании как безответственного работодателя. То же самое и с клиентами: довольны – хорошо, недовольны – ждите негатива.

Поскольку Интернет – среда особая, то все, что туда попадает достаточно сложно контролировать. При этом, согласно статистике, 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям своих знакомых на форумах или в социальных сетях. К тому же, высокая скорость распространения, особенно негатива, порой не оставляет шансов быстро побороться даже с ложной информацией в Сети.

Именно поэтому, если вы еще не задумывались, как выглядит ваша компания в СМИ (почти все из которых сегодня перекочевали на онлайн просторы), а еще хуже – просто игнорируете негатив, вы рискуете потерять не только свое доброе имя, но и весь бизнес. Стихийность заполнения интернет-пространства, различные блоги, форумы, социальные сети (Facebook,Twitter, Вконтакте) и другие являются мощным и сложно управляемым механизмом формирования мнения о бренде.

Негатив в сети: работа по выявлению

Итак, перед тем, как начать работать над репутацией в Сети, необходимо оценить объем задачи и взять ситуацию под свой контроль. Для поиска информации, вам понадобиться сделать мониторинг онлайн СМИ и социальных сетей. Затем необходимо будет посмотреть, какие отзывы вас устраивают, а какие нуждаются в корректировке, то есть замещении положительными новостями.

Вы можете делать мониторинг следующими способами:

— мониторинг поисковых систем Yandex, Google и др. по основным ключевым словам вручную – получится достаточно долго, трудно и не всегда эффективно (часть информации вы точно упустите);

— мониторинг Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts): доступные системы отслеживания упоминаний об объекте в поисковых системах, найденная информация поступает на электронную почту подписчика – оповещение иногда приходит с опозданием, так что если негатив появится в сети, вы узнаете о нем последним и не успеете вовремя отреагировать;

— специально разработанные программы, осуществляющие поиск в Интернете, например: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и др., мониторинговые системы соц.

сетей – сервисы платные, работают достаточно быстро, но существуют ошибки, пропуски информации. К тому же, для того, чтобы воспользоваться подобными системами, вам нужно отлично знать все ключевые слова для поиска, иначе эффективность подобного поиска будет сведена к нулю.

Негатив в интернете

Вероятно, вы слышали о том, что негативную информацию в Интернете можно удалять. По крайней мере, объявления об «удалении негатива» можно сегодня встретить в Интернете. Некоторые компании хвалятся тем, что имеют грамотных специалистов, способных взламывать систему управления сайтом и удалят ненужную информацию. Но на практике все зачастую выглядит не так уж и просто. Чаще всего, вам предлагают сделать множество новых сайтов, которые бы позволили передвинуть площадку, на которой имеется негатив, на более низкие позиции в поисковых системах. Стоимость создания хотя бы нескольких сайтов вы можете легко представить сами.

Так что воспользоваться этим вариантом вам вряд ли захочется.

При этом, настоятельно советуем вам спрогнозировать вероятный ход событий после «удаления» негативного отзыва или размещения за ним явно «позитивного» — это может вызвать у пользователей еще больший негатив, так как основное правило работы в социальных сетях – давать правдивую информацию. Неправда всегда вскроется (так же, как и при личном общении), а разоблачение принесет новую волну кризисных коммуникаций.

Как убрать негатив самостоятельно?

Что делать, если негатив появился на вашей корпоративной площадке или даже личном аккаунте? Эту задачу можно попробовать решить самостоятельно. Например, существуют многочисленные сервисы, которые помогут «удалиться» из Сети.

1. http://accountkiller.com/ Здесь можно найти прямые ссылки и инструкции по удалению страничек во всех популярных сервисах.

2. http://google.com представляет свой набор инструментов для управления репутацией в Интернете. Сервис Me on the Web позволяет отслеживать появление личной информации в выдаче поисковой системы.

3. Сайт DeleteMe предлагает «почистить» всю информацию о Вас из крупнейших баз данных, всего за $130 в год Вы получаете постоянный контроль над Вашими персональными данными в Сети и детализированный отчет каждые три месяца.

4. http://suicidemachine.org/ Этот ресурс на Ваших глазах будет удалять информацию о Вас из социальной сети: сообщения, фотографии и прочее. К слову, удаление аккаунта на Фэйсбуке здесь займет меньше часа, в то время как ручное удаление информации — около десяти часов.

Таким образом, репутацией в Интернете можно управлять. Однако необходимо помнить о том, что хорошая репутация — это не только отсутствие негативной информации, но и наличие (преобладание!) позитивной. Чтобы заместить одно другим правильно, не упуская из виду ни одной тонкости, конечно, лучше обратиться к соответствующему специалисту в области PR. Он не только поможет подготовить и правильно размесить нужную информацию, отследит раскрытие темы, просчитает эффективность, но и поможет составить целостный план коммуникаций, который будет дополнять маркетинговую политику и помогать решать ваши бизнес-задачи.


Что вы планируете заказать на аутсорсе в 2017году

Управление репутацией в интернете

Управление репутацией в интернете — маркетинговый инструмент, направленный на создание положительного образа компании в сети и работу с текущими негативными отзывами.

Общественное мнение о компании или бренде, товаре и услуге формируется на основании оценки репутации.

Поскольку основная часть инструментов продвижения сосредоточена в сети, репутация в интернете является важнейшим критерием оценки компаний и продукции. 

 

Более 80% потребителей принимают решение о покупке или заключении договора с компанией после того, как найдут и изучат имеющиеся в интернете отзывы и публикации.

Положительные отклики формируют доверие к компании или бренду, стимулируют пользователей оформить заказ или согласиться на сотрудничество.

Создание репутации в интернете

Это естественный и нормальный этап развития вашего бизнеса. Полное отсутствие репутации в интернете (политической, деловой) можно сравнить с вакуумом, в котором находится ваш бизнес. Эту пустоту необходимо заполнять самостоятельно или с помощью специалистов.

Если вы не позаботитесь о создании своей репутации в интернете, за вас это сделают ваши конкуренты.

В этом случае вы рискуете обзавестись негативной репутацией, которая может создать проблемы или вовсе разрушить бизнес.

Наша работа над созданием репутации проводится с целью формирования положительного мнения о вас (бренде, персоне) и вашем бизнесе в интернете. Это комплексный процесс, состоящий из ряда взаимосвязанных мероприятий: 

  • Поиск информации в интернете и устранение негативных откликов, публикаций, отзывов.
  • Подготовка контента о деятельности компании, ее достижениях, успехах в бизнесе.
  • Размещение публикаций на новостных, информационных порталах, в социальных сетях.
  • Обратная связь с аудиторией. Работа с отзывами и комментариями пользователей.
  • Создание страниц и групп в социальных сетях.
  • Распространение положительной информации посредством текстов, видео, аудио-материалов.
  • Написание и последующее размещение пресс-релизов. 

Управление репутацией

После создания репутации необходимо работать в направлении поддержки положительного мнения о вашем бизнесе.

Управление репутацией в интернете – это обработка отзывов, общение с пользователями, поиск публикаций с упоминанием вашего бренда, сбор информации о целевой аудитории и т.д. 

Наша компания поможет создать репутацию в Сети с нуля, исправить нежелательную репутацию и организовать процесс управления имиджем компании, отдельной персоны или бренда.

Потребность пользователей в ваших товарах или услугах будет формироваться с учетом общественного мнения, о котором легко можно узнать в интернете.

Чтобы клиенты находили положительные отзывы о вашей компании, мы возьмем на себя заботу о создании и управлении репутацией.

Средний бюджет на работу с репутацией в интернете — 50 000 рублей в месяц.

Заказать управление репутацией

.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *