Учимся эффективно продавать по телефону. | Professionali.ru

Какой товар или услугу можно продать с помощью телефона?

Ответ очевиден: Практически все можно продать с его помощью. Узнай, как при помощи холодных звонков поднять на новый уровень продажи в любом в виде деятельности.

В современном мире моментальных коммуникаций телефон является универсальным инструментом продаж, он экономит время и деньги, позволяет дистанционно продавать продукты и делать это с максимальной эффективностью. Казалось бы – в ряде бизнес-деятельности телефон никак не поможет торговле.

Отнюдь:

  • если у вас магазин одежды, то нет ничего проще и эффективнее, чем обзвонить своих клиентов накануне нового завоза – аншлаг в течение 2-3 дней вам обеспечен;
  • если у вас мини-пекарня, то вы можете организовать прием заказов по телефону на свежую выпечку определенных продуктов к нужному времени;
  • если у вас клининговая компания, то телефон может стать основным инструментом поиска клиентов.

Использование телефонных коммуникаций не исключает применение инструмента воронки продаж.

Содержание

Основные принципы телефонного общения

  • Презентовать товар или услугу нужно лицу, принимающему решение о покупке: рассказывать о преимуществах вашей компании секретарю клиента или мужу клиентки – дело неблагодарное;
  • Говорить надо открыто, прямо, уверенно,  слова произносить четко;
  • Когда вы звоните в первый раз, лучше использовать правило троекратного повторения во время телефонного общения:
  • Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать

(Я хочу пригласить вас на распродажу коллекции зима-лето в нашем магазине);

  • Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать

(15 сентября в нашем магазине «Ильданс» состоится распродажа прошлогодней коллекции зима-лето, цены снижены на 70%, а также мы презентуем коллекцию этого года и устроим небольшой фуршет);

  • Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

(Мы приглашаем вас принять участие в нашем небольшом мероприятии и будем рады видеть вас в числе гостей 15 сентября в 19 часов)

  • Всегда стараться создавать положительное  и доверительное настроение;
  • Нет ничего предосудительного в том, чтобы сказать собеседнику, что его плохо слышно;
  • Не стоит говорить слишком быстро или медленно, лучше подстроится под темп собеседника;
  • Нельзя переоценивать способность собеседника понять специальную терминологию, лучше избегай жаргонизмов;
  • Тон всегда должен быть спокойный, доброжелательный. Не допускается никакое повышение/понижение тона. Мы должны разговаривать так, как говорили бы с человеком, которому мы очень рады!

Несколько практических рекомендаций по проведению телефонных продаж

  • По телефону всегда лучше говорить более низким голосом, чем обычно. Дело в том, что мембрана телефона часто усиливает и делает еще более высоким  и тонким те голоса, которые от природы высоки;
  • Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играет интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.
  • Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не видна, но ее очень слышно, т. к. при улыбке очень специфически изменяется артикуляция и люди воспринимают на подсознательном уровне это изменение, которое мозг трактует как улыбку-расположение.

Петр Столыпин, 2014-09-23

Вопросы и ответы по теме

По материалу пока еще не задан ни один вопрос, у вас есть возможность сделать это первым



Сохраните статью в социальные сети:

Определение особенностей технологии прямых и банковских продаж. Исследование первоочередной цели телемаркетинга. Ознакомление с основными этапами телефонных продаж. Рассмотрение и характеристика принципов технологии сетевых посреднических продаж.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Технология прямых продаж

Технология эффективных прямых продаж позволяет значительно повысить объем реализуемой продукции.

Технология подразумевает ряд методов и техник, приносящих успех сделки. Здесь важным является личное общение с клиентом и способность убеждать.

Большое значение имеет также умение понять проблему клиента и предложить варианты решения посредством реализуемого товара. Данная техника продаж включает ряд этапов. Чем качественнее будет выполнена работа на предыдущем этапе, тем легче осуществлять последующий.

На первом этапе агент ищет потенциального клиента. Продавец сам находит партнера, а наоборот. При поиске собираю всю важную информацию: род деятельности, платежеспособность и др. Существующая клиентская база — это, конечно, надежный инструмент работы, но она должна пополняться, и приоритет должен отдаваться наиболее «доходным» клиентам.

На втором этапе стороны договариваются, где и когда произойдет встреча. Чтобы она состоялась, нужно преодолеть все разногласия и назначить точное время.

Третий этап включает в себя моральную подготовку и настрой на встречу с клиентом. Продумывается все даже манера речи с клиентом и внешний вид агента. Только положительный настрой на работу приводит к успеху

Четвертый пункт — непосредственно продажа. Агент предлагает решение проблем покупателя с помощью своей продукции. Сделка завершается, если клиента все устраивает.

Последний этап — включение клиента в свою базу и дальнейшие сотрудничество с ним.

Удачная работа — ключ к постоянным партнерским отношениям и положительные рекомендации

Технология прямых продаж весьма эффективна, но только в случае, если за дело берется профессионал.

2. Технология банковских продаж

В последнее время банками активно расширяется сеть продаж. Однако только наиболее крупные банки способны осуществлять агрессивную экспансионную политику не опасаясь понести убытки. Несмотря на это даже они, и тем более все остальные, не настолько известные банки должны для себя решить, какие способы продаж окажутся максимально действенными, как выиграть битву за клиентов и быть успешным конкурентом небанковским организациям, сетям салонов связи, отделениям почты, соцсетям.

Преобладающими в банковской сфере являются прямые продажи, когда банк вступает в непосредственный контакт с покупателем банковского продукта. Следовательно, для банков традиционной считается доставка услуг своим клиентам посредством отделений банка. Все дополнительные пункты массовых продаж дают возможность расширить не только масштаб реализованных услуг непосредственным потребителям, но также и продажу дополнительных, а также сопутствующих услуг.

При расширении сети банки стремятся повысить их эффективность. В последний период стали появляться на сто процентов автоматизированные отделения (как правило, мини-офис), с несколькими сотрудниками, работа которых лишь оказывать содействие клиенту при взаимодействии с банковским автоматом и проконсультировать клиента по процедуре осуществления операции.

Зачастую банки принимают решение открыть мини-офисы в помещении торговых сетей и предлагают свои продукты именно в тех местах, где они больше востребованы.

3. Технология сетевых посреднических продаж

Определение сетевых посредников: союзы, ассоциации, банки, лизинговые и транспортные компании, а также другие посредники

Разработка программы по работе с сетевым посредником: назначение ответственного менеджера, выбор страховых продуктов, заключение соглашения с посредником и выработка регламента взаимодействия, разработка и оформление технологии продаж, реализация и контроль технологии. продажа телемаркетинг банковский

4. Технология телефонных продаж

Услуги по продаже товаров или услуг по телефону пользуются всё большим спросом у компаний из различных сфер бизнеса. Это вполне объяснимо: среди, казалось бы, огромного количества способов выйти на клиента телефон по-прежнему остается самым простым и эффективным решением, потому что позволяет мгновенно получить обратную связь.

Первоочередная цель телемаркетинга — это отнюдь не продажа продукта, а получение информации от потребителя. Так, если по каким-то причинам клиент не согласился совершить покупку, вы узнаете эти причины и сможете усовершенствовать либо сам товар/услугу, либо стратегию продаж в целом.

Вдобавок к этому, активные продажи по телефону помогают расширить клиентскую базу, ведь никто не гарантирует, что, к примеру, через полгода у этого же клиента не возникнет потребности в том, что вы предлагаете. Полезен телемаркетинг и при определении целевой аудитории: он позволяет четче выделить круг наиболее заинтересованных потенциальных потребителей.

Для осуществления прямых продаж по телефону специалисту необходимо не просто разбираться в продукте и применять коммуникативные навыки, здесь главное — иметь терпение и способность убедить потенциального клиента.

Техника продаж по телефону

Первым этапом телефонных продаж всегда должен быть сбор информации о компании-клиенте и предлагаемом продукте. Так вы уменьшаете вероятность попадания в неловкую ситуацию при ответе на вопросы клиента. Нужно знать, с кем и о чем общаться.

Основные этапы телефонных продаж:

— Первичный контакт.

— Активное слушание.

— Презентация продукта.

— Борьба с возражениями.

— Закрытие продажи.

— Попытка дополнительной продажи.

— Закрепление взаимоотношений.

Но, конечно, на пути заключения договора менеджер может встретиться с рядом трудностей.

Каких?

Внутренние страхи разного рода: получить отказ, оторвать человека на другом конце провода от важных дел, не суметь правильно найти подход к абоненту.

Препятствия в виде секретарей или других сотрудников, которые могут отказать соединении с лицом, принимающим решения.

Проблемы с коммуникацией и навыком убеждения.

Осуществление холодного звонка — это, безусловно, стрессовая ситуация, справиться с которой может лишь подготовленный профессионал. Это одна из причин, почему всё больше компаний предпочитают отдавать процесс телефонных продаж на аутсорсинг.

Продажи по телефону как один из способов донесения информации до клиента — безусловно сложный процесс, требующий привлечения квалифицированных специалистов. Но, если вы не ошиблись с выбором подрядчика, телемаркетинг послужит крайне эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж.

Технология Интернет — продаж — это комплексное использование Маркетинга, Продающего сайта и Контекстной рекламы для эффективного привлечения новых клиентов.

Интернет-банкинг в последние несколько лет стал фактически стандартной услугой, предоставляемой банком физическим лицам. Для корпоративных клиентов услуга дистанционного банковского обслуживания может быть реализована в форме «Интернет—банк» или же «клиент—банк» с «толстым» приложением на стороне клиента.

В последнее время многие поставщики программного обеспечения и банки существенно расширили функционал интернет-банкинга за счет различных модулей: центра финансового контроля, автоматизации зарплатных проектов, мобильного банкинга.

Ранее созданные платформы интернет-банкинга были также использованы для построения кредитного конвейера — обработки заявок на кредитные карты и потребительские кредиты.

При этом до последнего времени наблюдался явный перекос в сторону корпоративного сектора: в частности, в одной из работ авторы приводят статистику, согласно которой почти 100% российских банков предоставляют дистанционные услуги для корпоративного сектора, в то время как лишь треть банков из ТОР-100 имеют аналогичные сервисы для физических лиц1.

Однако интернет-банкинг является не только каналом для поступления запросов на операции от клиента к банку — он также может выполнять функции канала продаж.

В условиях глобального финансового кризиса, когда растет значение лояльной клиентской базы, трудно переоценить роль такого инструмента.

В нашей статье мы рассмотрим, каким образом можно превратить интернет-банкинг в канал продаж.

Возможности интернет-банкинга.

Какие же возможности предоставляет интернет-банкинг и в чем его отличия как канала продаж от обычного интернет-сайта?

Защищенный документооборот. Информация, предоставляемая клиентом, защищена средствами шифрования. Если клиент использует систему, значит, он доверяет этому каналу и будет готов сообщить более подробную и конфиденциальную информацию.

Идентификация клиента. При входе в систему и подписании документов электронно-цифровой подписью (ЭЦП) осуществляется идентификация клиента. Это позволяет сократить расходы на дополнительные задачи по идентификации, например «контрольный звонок» из контакт-центра. Однако нельзя исключать случаев компрометации идентификационной информации, поэтому встреча с реальным клиентом в процессе продажи все равно может потребоваться.

Наличие информации о клиенте в системе (карточка клиента). Это позволяет сократить время на ввод информации и снизить риск ошибок — не нужно каждый раз вводить свои телефон, адрес, е-mail. Также одновременно поддерживается актуальность информации в карточке клиента.

Возможность разработки специализированных форм для ввода. Практически все решения для интернет-банкинга в той или иной форме поддерживают технологию разработки форм для ввода документов — анкет, распоряжений, заявок. В зависимости от принятой технологии эта работа может выполняться поставщиком системы или непосредственно банком-заказчиком.

Возможность интеграции с внутренними системами. Система «Интернет—банк» «обречена» на интеграцию с внутренними системами банка, прежде всего с АБС. Таким образом, традиционная для интеграции интернет-сайта задача — связать внешний и внутренний контуры — уже решена, как и технология для обмена информацией между системами.

Перечислив возможности, не следует обходить вниманием ограничения:

— продажи через систему интернет-банкинга рассчитаны только на тех, кто уже является клиентом банка и достаточно регулярно использует такую систему;

— продажи через интернет-банкинг — тема достаточно новая, и со значительной вероятностью потребуются доработки информационных систем.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

  • Разработка стратегии прямых продаж образовательных услуг Московского государственного университета печати и ее рекламного обеспечения

    Определение прямых продаж и процесс их осуществления. Факторы и тенденции развития прямых продаж. Понятие образовательной услуги. Определение недостатков организации прямых продаж в ВУЗах. Рекламное обеспечение прямых продаж образовательных услуг.

    дипломная работа [3,5 M], добавлен 19.07.2011

  • Государственное регулирование личных продаж на примере ТОО ПКФ «Атриум»

    Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.

    курсовая работа [263,1 K], добавлен 15.03.2016

  • Технологии продаж на основе мерчандайзинга

    Планировка торгового зала: основные цели и последовательность принятия решений. Правило «золотого треугольника». Системы расстановки оборудования, их преимущества и недостатки. Внедрение технологий продаж на основе мерчандайзинга. Метод продаж АВС.

    презентация [6,2 M], добавлен 19.12.2013

  • Разработка стратегии прямых продаж образовательных услуг Московского государственного университета печати

    Характеристика и сущность понятий прямых продаж и образовательных услуг. Внутренняя структура современной организации прямых продаж в высших учебных заведениях и их рекламного обеспечения. Стратегии прямых продаж Московского государственного университета.

    дипломная работа [122,3 K], добавлен 23.07.2011

  • Увеличение продаж за счет структуризации представления информации

    Направления и сущность проблемы повышения продаж на предприятии. Анализ финансовой и хозяйственной деятельности исследуемой компании, разработка и оценка мероприятий по повышению эффективности продаж, используемые средства и информационные технологии.

    дипломная работа [1,3 M], добавлен 22.08.2015

  • Оценка результатов различных технологий продаж и принятие мер по повышению их качества

    Основные технологии продаж страховых продуктов, их виды и типы: монопродажи, мультипродажи, сателитные и кросс-продажи; автоматизированные технологии. Оценка результативности различных технологий продаж страховых продуктов, меры по повышению их качества.

    курсовая работа [669,4 K], добавлен 20.11.2013

  • Система управления эффективностью продаж отдельных видов товаров

    Теоретические основы продаж отдельных видов товаров, факторы, влияющие на их эффективность. Аналитические методы и технологии для их оценки. Анализ эффективности продаж и оптимизация ассортиментной политики, рекомендации по их совершенствованию.

    курсовая работа [48,0 K], добавлен 24.03.2010

  • Особенности продаж на предприятии сервиса

    Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг. Цели и задачи продавца, основные типы покупателей. Этапы процесса продаж: подготовительный, установление контакта с покупателем и завершающий. Специфика продаж в сфере сервиса.

    дипломная работа [133,6 K], добавлен 02.12.2014

  • Оценка конкурентоспособности системы продаж предприятия по сравнению с основными конкурентами

    Особенности рынка алкогольной продукции в России. Обзор алкогольного рынка Санкт-Петербурга. Система продаж: назначение, задачи, функции. Анализ конкурентоспособности системы продаж ООО «Алианта СПб». Инструменты стимулирования продаж предприятия.

    курсовая работа [72,2 K], добавлен 30.11.2011

  • Организация продаж

    Роль организации продаж в управлении, общая характеристика и этапы реализации данного процесса, его особенности в сфере нефтепроизводства. Общее описание ОАО «Газпромнефть-Омск», исследование и направления совершенствования организации продаж на нем.

    дипломная работа [1,8 M], добавлен 16.11.2014

Почему на телефонный маркетинг стоит тратить больше денег, чем на любой другой инструмент маркетинга и рекламы?

  1. Телефонный маркетинг генерирует больше продаж, чем любая другая реклама.
  2. Телефонный маркетинг — это индивидуальная работа с каждым клиентом, как в розничных продажах.
  3. Почти у каждого сегодня есть телефон. Далеко не все читают газеты, смотрят телевизор, слушают радио в нужное время или посещают сайты, которые Вы хотите.
  4. Если Вы позвоните человеку после отправки ему что-нибудь, Вы можете более чем в 2 раза увеличить результат от своей рассылки или любого другого маркетингового инструмента.

Возможно, сейчас Вы читаете эти строки и говорите себе примерно следующее:

«Я ненавижу, когда мне звонят и надоедают, почему я должен надоедать моим клиентам?»

Или

«Я не могу заставить моих продавцов звонить…»

На самом деле, причина, по которой Вы ненавидите, когда Вам звонят, и почему Ваши продавцы ненавидят звонить, заключается в следующем:

ЛЮДИ НЕ ЗНАЮТ, КАК ЗВОНИТЬ ПРАВИЛЬНО

ЛЮДИ НЕ ЗНАЮТ, КАК ЗВОНИТЬ ЭФФЕКТИВНО

К сожалению, мало кто обучался этикету телефонных переговоров. И уж тем более единицы проходили специальное обучение телефонным продажам. Поэтому, Ваших продавцов необходимо обучать и готовить.

Требуются специальные навыки, чтобы действительно эффективно продавать по телефону, чтобы Ваши клиенты действительно радовались, услышав Ваш звонок.

На семинаре я выдам не только технологию составления скриптов продаж по телефону, но и расскажу, как быстро встроить правильное выполнения скрипта в работу Ваших продавцов.

Я расскажу об ошибках, совершаемых продавцами, которые зачастую превращают  высокоэффективный инструмент телемаркетинга в изматывающее выслушивание отказов и оговорок клиентов.

Об Авторе

 

Алексей Еланцев – эксперт в создании полнофункциональных отделов продаж с «0», автоматизации и тиражировании бизнеса. 

Владелец консалтинговой группы Elantsev Group 

Автор и руководитель консалтингового проекта в сфере ритейла — RetailSales.Pro – Большие Продажи в Магазине, клиентами которого стали более 230 розничных компаний.

Автор 3 технологий по увеличению продаж в розничных магазинах:

1. Технология экстренного привлечения покупателей в магазин.

2. Технология организации Прибыльной Распродажи.

3. Технология разработки Маркетинговых материалов для гарантированного привлечения покупателей.

А также технологий создания Сценариев (скриптов) продаж для продавцов.

Вот что сказал один из моих учеников после внедрения технологий организации Прибыльной Распродажи и Телефонных продаж…

 Борис Рудяков
 владелец магазинов "Рыбачьте с нами"
 г.

Самара

 

 

Я читаю много книг, постоянно обучаюсь, но то, чему Вы учите, нигде не встречал.

Итог 3х дней Распродажи: Выручка 129 тыс. руб., в прошлом году 38 тыс. руб. за те же три дня. И прошу заметить, это в межсезонье!

Первый день распродажи: Первые 5 покупателей пришли через 10 минут после открытия магазина! K 12 часам количество во покупателей приблизилось к средне месячной цифре. в 13-00 сделал 2ю смс-рассылку. Набежало много конкурентов!

Показатели:

1. Выручка сегодня 32 тыс. руб. Выручка контрольного (без внедряемых технологий) магазина — 8 тыс. руб.

2. Пришло людей 120 чел., конверсия покупок 0,8. В контрольном магазине — 10 чел. — конверсия 0,5

3. Выручка в этот же день в прошлом году 16 тыс. руб.

Второй день распродажи: Сегодня выручка выше в два раза — 62 тыс. руб. В "контрольном" магазине — 18 тыс.руб. Посетителей было почти столько, так же как и вчера, но "качеством" они были лучше.

Третий день распродажи: Выручка такая же как и в первый день — 35 тыс. руб. Количество зашедших человек- 25.

Купило 70% зашедших. Посетители шли более равномерно, чем в первые дни. Состав продавцов работал хуже, несмотря на то, что работают они у нас давно и опыта больше. Скрипты усваивали прямо в процессе.

Сделки на сотни миллиардов долларов ежегодно осуществляются по телефону. Эта форма маркетинга и рекламы является единственной инвестицией, которая гарантированно дает возврат.

Плюс я поделюсь готовыми скриптами продаж по телефону, а также примерами того как и в каких направлениях необходимо использовать телефонные продажи в Вашем бизнесе.

Программа семинара:

  • Правила выхода на клиента
  • Сценарий 1. Когда клиент сам отвечает на звонок…
  • Сценарий 2. Когда кто-то другой отвечает на звонок…
  • Сценарий 3. Когда Вы оставляете голосовое сообщение или передаете сообщение с кем-либо…
  • БОЛЬШАЯ ОШИБКА № 1.
  • Как заставить клиента разрешить продавать себе
  • БОЛЬШАЯ ОШИБКА № 2.
  • Три варианта преодоления «Нет»
  • Как разговорить клиента и создать доверие
  • Как презентовать предложение
  • 5 правил усиления продажи
  • Правило Преодоления возражений.
  • БОЛЬШАЯ ОШИБКА № 3.
  • Пример хорошей презентации предложения
  • Как назначить встречу клиенту
  • И БОЛЬШЕ НИЧЕГО НЕ ГОВОРИМ
  • Сценарий 1.  Когда клиент сообщает дату и время.
  • Сценарий 2. Когда клиент сообщает только день, но не время.
  • Сценарий 3. Когда клиент сообщает Вам, что собирается прийти, но еще не знает когда
  • Сценарий 4. Клиенту не интересно Ваше предложение и нет никаких других причин зайти в Ваш магазин.
  • Как повышение ценность встречи в глазах клиента
  • БОЛЬШАЯ ОШИБКА № 4.
  • Шаг 7. Как закрыть продажу и завершить разговор

Сколько сегодня теряет Ваш бизнес,
если в нём отсутствует система Продаж по телефону?

Сегодня, правильно внедрив телефонные продажи в магазине, Вы можете увеличить  количество продаж своим существующим клиентам на 20%.

Это минимум, который я могу гарантировать большинству компаний.

Внедрив мою технологию телефонных продаж. Моим ученикам удавалось привлекать в 12 раз больше клиентов, чем за предыдущие аналогичные периоды.

Моя система позволит Вам:  

За несколько часов создать скрипты телефонных продаж.  Которые станут стандартом в Вашей компании.

Быстро обучить телефонным продажам любого стажера.  Вы навсегда избавитесь от влияния качества кадров на продажи своим клиентам.

 

Техника увеличения активных продаж по телефону

Техника продаж по телефону на нынешнем этапе рыночного развития достаточно востребована. Причем, продавать по телефону можно как товары, так и услуги. Это достаточно выгодно, ведь при минимальной затрате трудовых ресурсов прослеживается высокая результативность. Успешные компании следят за своим позитивным телефонным имиджем. Для этого они подбирают сотрудников, владеющих техникой продаж по телефону. Такой подход к обслуживанию клиентов оправдывают хорошие продажи. Всегда следует рассматривать техники продаж по телефону как способ рекламы (в любом случае!) и метод продажи товара.

В умелых руках телефон может стать инструментом, который повышает продажи. Или эффективным способом договориться о встрече с клиентом, что уже приближает покупателя к товару. Что опытный менеджер по прямым продажам может сделать обычным телефоном? При использовании техники продаж по телефону, прежде всего, следует запомнить несколько базовых правил. Во-первых, крайне важен контакт с реципиентом в телефонном режиме. Если это получилось, то следующим этапом считается презентация продукта, который продается.

Презентация продаваемого продукта по технике в телефонном режиме

Следует представить продукт таким образом, чтобы привлечь к нему внимание потенциального покупателя но, ни в коем случае у вашего собеседника не должно сложится впечатление, что ему что-либо навязывают. Так нельзя достичь позитивной, ответной реакции. Наоборот, можно вызвать агрессию и негатив. Если же ваш потенциальный клиент не проявил интереса к вашим предложениям, но при этом вежливо вас выслушал, то все же вы кое-чего добились: о вашем предложении известно, а вы получили информацию о потребностях клиента. Возможно, оценив ваше радушное предложение, собеседник позволит вам позвонить повторно в другой раз. Условия успешного применения техники продаж по телефону выделяют такие:

  1. Подготовительный этап — сбор ведомостей о потенциальном покупателе.
  2. Базовые знания продавца о психологии продаж, об особенностях покупателей.
  3. Умение правильно толерантно общаться по телефону.
  4. Дикция, тон голоса, тембр, темп речи, на высоком уровне организованная речь, ее грамотность.
  5. Полная осведомленность продавца о продукте, о всех его достоинствах.

Все эти условия менеджер по прямым продажам достаточно быстро осваивает и применяет параллельно с ростом опыта работы на телефоне. Быстрое овладение техникой стимулирует ее эффективная работа, которая подтверждается темпом роста реализации товаров. Еще стимулирует менеджера такой результат, как перевыполнение планов по продажам с вознаграждением премиальными бонусами.

Подготовка к продажам по телефону в несколько этапов

Переходя непосредственно к технике продаж по телефону, следует уточнить основные ее этапы. Про базовые правила уже было выше упомянуто. Необходимо после налаженного контакта и знакомства с реципиентом обязательно дать возможность высказаться ему, внимательно выслушать информацию о его предпочтениях и таким образом моментально «настроиться на волну» клиента. При презентации товара важно помнить, что у собеседника – потенциального покупателя могут возникнуть некие возражения, каверзные вопросы или даже негативные отзывы. В этой ситуации нужно держать свою позицию стойко и ненавязчиво и воспитанно, сдержано ответить на все вопросы и «приглушить» любые возражения. Конечно же, для этого нужно быть профессионалом в своем деле. При завершающих фразах в диалоге можно предложить дополнительные услуги, рассказать об акциях и т. п. В удачном случае возможна дополнительная продажа. Важным аспектом, который следует непременно учитывать при использовании техники телефонных продаж, является завязывание контактов с клиентом на перспективу. Это приносит дополнительные, повторные, а в результате – и постоянные продажи. Специалисту , который использует технику продаж по телефону, нужно уметь не растеряться в критической ситуации, не боятся грубости (просто не обращать на нее внимания, а еще лучше – относиться как к «издержкам производства»), и избавиться от тому подобных переживаний. Подытожить следует таким образом: при четкой организации и грамотном планировании, при соблюдении вежливого тона, улыбке, позитивном настрое на конструктивное и продуктивное сотрудничество, при четкой презентации своих услуг и товаров, при налаженном приятном неназойливом диалоге с клиентом, при последовательной фиксации результатов звонка – можно добиться процветания на этом поприще. Будучи самым экономичным и эффективным способом добиться успеха в продажах. Управлять продажами по телефону значит владеть эффективным способом заключения сделок. Как говорилось ранее, человек, который продает по телефону – это суперпрофессионал, которому сложно отказать. Для этого существуют специальные колл-центры, которые оказывают услуги по продаже товаров и услуг заказчика.

Хороший продавец становиться личным консультантом.

Искусство убеждения: скрипты продаж по телефону

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара.

Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

  • Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
  • Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
  • Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.

Сценарий холодного звонка

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

  • Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
  • Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
  • Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
  • Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.

Возражения

Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений.

Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

  • Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
  • Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия?»;
  • Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.

Ведение статистики

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам.

Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

Пример такого дневника может включать в себя:

  • Количество звонков;
  • Количество разговоров с секретарем за день;
  • Количество «пройденных» секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
  • Почта, факс;
  • Горячие звонки;
  • Количество назначенных встреч;
  • Количество заключенных договоров.

Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.

Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.

Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *