Страх холодных звонков

Набор персонала — это самая что ни на есть продажа! Продажа компании, где клиентом является соискатель, а эйчар (специалист по подбору персонала, HR) — продавец высокого класса. Об этом бизнесе написано много хороших книг, я же затрону только один аспект работы эйчара — звонок соискателю, как наглядный пример универсальности инструментов общения.

Не так давно ко мне обратились с вопросом, могу ли я помочь ему с набором персонала для компании? Когда мы пообщались с HR-директором, назову ее Елена, оказалось, что на этой позиции она всего три месяца. Я стал расспрашивать, как проходит набор. Оказалось, что старым проверенным способом: сначала она дает объявление о вакансии на основных порталах по найму персонала, затем получает редкие звонки от кандидатов, отвечает на их вопросы и, если им интересно, приглашает на собеседование. Текст она составила по образцу чужих объявлений, использовала те же слова и обороты, указала размер оплаты и прочее. В их общении соискатель играл роль продавца и проводил «разведку», а она, как клиент, пассивно отвечала и не понимала, что делает не так.

Мы решили изменить стратегию: поменять роли, Елена должна стать продавцом и от пассивного набора перейти к активному. Как и в продажах любых товаров и услуг, спрос и предложение взаимосвязаны: если товар в дефиците, а потребность в нем велика, то достаточно дать рекламу, чтобы к вам хлынули клиенты. Это пассивный подход. В период безработицы дать объявление о вакансии — это почти все, что нужно сделать! Если же однотипных товаров переизбыток.

То клиенты начинают выбирать, и уже недостаточно объявлений, рекламы, нужно продать идею поехать к нам и купить у нас. Это активный подход — самому искать подходящие кадры, продавать идею работать с нами! Ключевое место при таком подходе занимает холодный звонок соискателю, когда эйчар — продавец, а соискатель — клиент.

Мы изменили объявление о вакансии, составили короткий и не похожий на других текст, убрали упоминание об уровне оплаты, чтобы те, кого все-таки интересует именно такая работа, проявили интерес и позвонили сами. Акцент сделали на холодном звонке. Для этого составили скрипт.

Подготовиться к такому звонку просто, так как соискатели сами выкладывают в интернете свои резюме с полной информацией о них, от имени и до хобби.

Помните, мы разбирали звонок менеджера trade-in по auto.ru? Так вот, звонок кандидату очень похож на него, разве что не нужно использовать прием «Звонок от имени клиента». Цель звонка — договориться о встрече в конкретное время (собеседование, интервью), задача — продать себя и компанию. Не пригласить на встречу, а договориться о встрече. Сопутствующая задача: на этапе звонка по ответам соискателя сформировать первичный портрет кандидата.

Начнем:

— Андрей Иванович?

(Резюме на порталах заполняется по шаблону, в котором есть отчество. Поэтому соискатель, вероятно, просто Андрей. То же самое в резюме: все считают, что нужно писать отчество, даже если тебя так никто не называет.)

— Да. (Вряд ли будет ответ «нет», ведь Андрей в объявлении указал именно свой мобильный номер.)

— Меня зовут Елена Кривошеева, специалист по подбору персонала, компания 3D. Вы разместили свое резюме на «Хедхан-тере» в качестве соискателя на позицию «менеджер по продаже». Вам удобно сейчас разговаривать? (Представление, источник, откуда узнали, вопрос времени.)

— Да, конечно.

Все просто: если Андрею нужна работа, он ответит «да», если ему уже сделано интересное предложение — «Спасибо, я уже нашел работу», если еще выбирает, то опять же — «да», а если не может говорить, то так и ответит.

Важно: специалисту по персоналу стоит говорить очень уверенно, но уважительно, кратко и по существу: «хочу, но не нуждаюсь». На равных! Может быть, слегка сверху, но не снисходительно! Эйчар — в прямом смысле лицо компании, и по тому, как он звучит, что говорит и как поступает, кандидат формирует впечатление о компании! Продолжаем:

— … Вам удобно сейчас разговаривать?

— Да. конечно.

— Андрей Иванович, я прочитала в вашем резюме, что вам 29 лет, у вас семилетний опыт в продажах, три из них — про дажи IT-услуг и два года — компьютеров и комплектующих. У вас высшее техническое образование, семья, ребенок, и вы ищете работу в продажах в аналогичной сфере, все верно? (Уверенно, четко, но позитивно.)

— Да, все так и есть. (Если до сих пор по какой-то причине Андрей не сказал, что уже нашел работу, то в этом месте скажет обязательно.)

— Кстати, к вам как лучше обращаться — по имени-отчеству или по имени? (Уважение, общение на равных.)

— Можно по имени.

— Очень приятно, Андрей. Меня, еще раз. зовут Елена. Я представляю компанию 3D, мы занимаемся продажей услуг в /Г-сфере, уже восемь лег на рынке, у нас 10 филиалов в Москве и три представительства по России, слышали о нас?

— Да/нет.

(Варианты реакции: 1) сразу сказал -да-: 2) пауза, а потом сказал «да»: 3) сразу сказал «нет»: 3) пауза, а потом сказал «нет». Каждая из них говорит о разном.)

— У нас открыта вакансия менеджера по продаже, нас заинтересовал ваш опыт, и я приглашаю вас на собеседование, вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?

Все кратко и четко: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, все заканчивается вопросом-закрытием. Если Андрею на самом деле нужна работа, то он с радостью согласится на собеседование, ведь о статусе компании он судит по стилю и тону нашего общения. Если не нужна, то сразу откажет и не станет тратить свое и наше время. Вполне возможен вопрос: «Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?» и т. п. Это нормально, то же самое, когда клиент интересуется ценой.

Но вы помните из главы 10, что ответ на такой вопрос только навредит? Один из вариантов ответа: «Понимаете, Андрей, есть некоторые вопросы, на которые я не могу ответить по телефону. Приезжайте, обсудим». Конечно же, мы скорректируем ответ для данного случая:

— Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?

— Менеджер по продаже IT-услуг, зарплата белая. Андрей, на собеседовании будет руководитель направления Чернышев Сергей, и все вопросы, в том числе и вопрос мотивации, вы сможете напрямую задать ему и получить все ответы. Так вам удобно в четверг. 15 ноября, в 16:30?

Узнаёте обход цены: ответ — мост — вопрос (закрытие)? Андрей или согласится, если его мотивация получить работу на самом деле сильна, или продолжит «выспрашивание», после чего стоит поставить «отметку» в его анкете «проверить мотивацию и прошлый опыт». Или откажется.

Завершим скрипт:

— Да, в четверг удобно.

— У вас есть ручка?

— Да.

— Запишите, пожалуйста: 1-й Кожевнический переулок, дом 7, компания 3D, четверг, 15 ноября, 16:30. И мой прямой номер 8 (925) 05…, Елена Кривошеева. Записали? Когда подъедете, наберите мне. я вас лично встречу, хорошо? (Итоги, обмен контактами.)

— Да.

— Собеседование займет около часа. И у меня к вам просьба: если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне. чтобы мы скорректировали свои, хорошо. Андрей? (Шаг •Обязательства» дает понять, что просто не приехать нельзя, •мы не в игрушки играем».)

— Да, конечно!

— Всего доброго, до встречи! (И сами кладем трубку.)

Таким образом, вы сами видите, что продажи по телефону нужны везде, даже на такой на первый взгляд «не продающей» позиции, как специалист по подбору персонала.

«10 шагов чтобы преодолеть страх перед холодными звонками»

Автор: Дмитрий Борисов, партнер Консалтинговой компании «SIMS-group»

В своей работе с торговым персоналом мы просили сотрудников назвать самые приятные и самые тяжелые этапы процесса продаж.

Знаете, что не любят делать многие профессионалы и делегируют этот этап младшему персоналу?

Что вселяет ужас в сердца новичков?

Что оказывает самое разрушительное воздействие на самооценку торговых агентов?

Холодные звонки … ПОЧЕМУ?

Каждая культура имеет свои мифы и стереотипы, одним из которых является ПРОДАВЕЦ – манипулятор, зачастую неразборчивый в средствах достижения своих материалистических целей. Образ никак не вызывающий доверия.

У него много масок: коммивояжер западного мира, просовывающий ногу в дверь; современные секстанты многоуровневых маркетингов; представители «канадской компании» и одна из самых страшных разновидностей – телемаркетинг.

Все эти образы ассоциированы в нашем опыте с бесцеремонным вторжением в нашу личную жизнь, испорченным обеденным перерывом, давлением в процессе общения, предложениями, не имеющими для нас никакой ценности и даже в ущерб … но пожирающими, пожирающими наше личное и рабочее время.

Стереотип, созданный в сознании как защитный механизм от недобросовестных манипуляций, оказывает плохую услугу персоналу профессионально занятому в продажах. Сотрудник, не желающий воспринимать себя в столь постыдной роли, демотивирован еще до того как поднял трубку телефона на своем рабочем месте.

Как изменить подобное предубеждение у собственного персонала или что мешает торговому персоналу продавать с гордостью за себя и свою принадлежность компании?

Предубеждение формируется не столько в силу объективных причин, но это эмоциональная память о пережитом удачном или неудачном опыте. Секрет прост — формируйте положительный эмоциональный опыт побед, не провоцируйте неудачи неподготовленного персонала.

В механизме формирования самооценки торгового персонала мы выделили два фактора:

  1. Убежденность в ценности продукта (услуги) и удовлетворенности потребителя.
  2. Технические навыки поведения и организации продаж по телефону. Программа минимум – не повторяйте чужие ошибки. «Что делать не надо никогда».

Уверенность в своих навыках и положительный эмоциональный опыт позволяют снять страх перед целым рядом осложняющих факторов телефонных продаж:

  1. Отсутствуют визуальные подсказки и визуальные инструменты воздействия. Мы не можем определить готовность респондента к коммуникации, поведение в процессе общения, все инструменты невербальной коммуникации … Многие характеризуют общение со сложным собеседником по телефону как ощущение неожиданной слепоты и беспомощности. Необходимо услышать те знаки состояния респондента, которые мы привыкли видеть. Более того, наш собственный инструментарий визуального воздействия на собеседника тоже бессилен …
  2. Легкость разрыва коммуникации вызывает страх «не успеть сказать » и снижение самооценки т.к. нет достаточных и «объективных» причин для самооправдания неудачи.
  3. Необходимость последовательной передачи материала презентации респонденту, требует навыка структурирования информации.

В качестве инструмента по преодолению страхов сбытового персонала перед холодными звонками мы предлагаем следующие конкретные шаги:

1.

Преодолейте страх действием.

Пока не попробуешь, некоторые вещи кажутся страшнее, чем они есть на самом деле. С каждым сделанным звонком Ваш страх будет уменьшатся, а уверенность в своих силах и способностях расти.
Если, конечно, Вы не забудете и про другие наши 9 рекомендаций. J

2. «Размер имеет значение»

Если у Вас всего один потенциальный клиент, то звонок ему становится ЧУДОВИЩНО важен для Вас. Если в Вашем списке 100 звонков в день, одна неудача не сможет Вас смутить.

3. Подготовьтесь

Готовьтесь к минутным звонкам, как и к любой презентации. Вы должны хорошо знать кому Вы звоните, что Вы собираетесь сказать, как представите себя, свою компанию и продукт. Что Вы хотите получить в результате звонка?

4. Практикуйтесь

Чтобы в процессе рабочего звонка Вы могли сфокусироваться на ответах и реакциях клиента, Вам нужно быть уверенным в своих действиях, вопросах и ответах.
Репетируйте! Это может быть тренинг, а могут быть Ваши друзья. Подготовьте несколько сценариев развития разговора, послушайте свой голос в записи …

5. Начните с наименее важных звонков

Это снижает уровень стресса и дает Вам практику. По мере роста уверенности переходите к более значимым звонкам.

6. Эмоциональный баланс

Вы можете натолкнутся на грубого или агрессивного респондента. Не принимайте это на свой счет. Возможно у него сегодня плохой день. Двигайтесь дальше …

7. Никаких предположений

Ваши приоритеты не всегда совпадают с приоритетами клиента. Для него может быть более важным другой телефонный разговор, или гость, или ежемесячный отчет. Все это совсем не означает, что он скрывается от Вас за секретарем …

8. Различайте на что Вы можете влиять, а на что нет

Вы не можете влиять на результат. «Да» или «нет» клиента. Это решение принимает он сам.
Но Вы можете продолжать делать звонки, задавать вопросы, помогать клиенту увидеть ситуацию и Ваше решение.
Также под Вашим контролем развитие навыков, чтение специальной литературы, участие в семинарах и тренингах.

9. Каждое «нет» приближает Вас к «да».

Термин «искусство телефонных продаж» — массовое заблуждение. Это не волшебная палочка, которая заставит каждого, кому Вы позвоните сказать «да».
Знайте свою статистику. Чтобы получить ОДНО «да» нужно услышать СТО «нет»?
Такая игра: собирайте полученные «нет», каждое из них неотвратимо ведет Вас к «да».

10. Получайте удовольствие

Звонок — всего лишь звонок. Не вопрос жизни или смерти. Холодность клиента не разрушит в руины ни Ваш бизнес, ни Вашу жизнь.
Но звонков много. Они все такие разные. Эту работу никак нельзя назвать скучной.

Получайте удовольствие!

В этой статье мы разберем 10 практических способов побороть страх холодных звонков, который часто встречается на практике.

Многие менеджеры по продажам в начале своей карьеры начинают с того, что им необходимо искать новых клиентов, и основной инструмент для этого – это холодные звонки. Они разделяют менеджеров на две большие категории: одни легко преодолевают страх звонков и начинают уверенно развиваться в профессии, для других же такие холодные звонки оказываются губительными – их останавливает страх звонков, зачастую они разочаровываются в продажах в принципе и уходят в другую сферу деятельности.

В реальной работе страх перед холодными звонками встречается очень часто: давайте разберемся, как можно с ним справиться «своими силами».

 

10 способов побороть страх перед холодными звонками

1. 100% подготовка

Подготовка в продажах – это один из самых важных этапов. То, что точно вам нужно подготовить для себя, даже если этого нет у вас в компании, это сценарии или скрипты звонков. Мы уже подробно разбирали этот инструмент работы. Когда у вас будут готовые скрипты продаж, и вы их выучите так, что сможете без запинки и «с выражением» ими пользоваться, уровень технической подготовки можно считать освоенным.

 

2. Тренировка

Перед тем, как делать первый холодный звонок – потренируйтесь. Мысленно проговорите то, что вы хотите сказать, а еще лучше – попросите вашего коллегу «сыграть с вами в звонок», где вы будете в роли менеджера, а он – в роли принимающего звонок. Так мы уберем страх неизвестности: хотя игровая ситуация лишь имитирует реальное действие, в целом вам будет уже понятно, что можно ожидать в переговорах с реальным клиентом.

 

3. Первый звонок

Как говорится, самое сложное – это начать, поэтому лучшая рекомендация для начинающих – «Начните!». Проблема в том, что мы долго собираемся. Думаем и фантазируем – «а что нам скажут», и тем самым пугаем себя еще больше. Один из простых приемов, которым я пользовался раньше такой: наберите номер и ждите ответа. В это время можно продолжать бояться пока вам не ответят, но самое главное уже произошло – вы уже совершили первый решительный шаг, дальше – разберетесь.

 

4. Активные действия

Есть еще одна нужная, но банальная истина: если вы боитесь делать холодные звонки – просто делайте холодные звонки в больших количествах.

Страх перед звонками возникает от того, что мы бездействуем. Когда вы начнете совершать активные действия и делать их будете много, вашему восприятию хватит «впечатлений», и места страху в принципе не останется.

Еще один отличный способ – делать звонки «сериями», т.е. не раскачиваться и морально готовиться к каждому звонку, а звонить много-много раз подряд.

Этот прием мы отрабатываем на нашем тренинге по холодным звонкам, после которого мы гарантируем: страха перед холодными звонками 100% не будет.

 

5. Физика

Другой вариант побороть страх перед холодными звонками – это физическая активность и ваше положение во время работы. Если вы будете звонить стоя – вы будете бояться меньше. Если перед звонком вы совершите какое-то активное упражнение, страх уменьшится.

 

6. Громкость

Говорите громче, это придаст уверенности вам и вашему голосу, а там где есть уверенность, — нет места страху.

Кстати, это не означает, что стоит кричать в телефонную трубку: вы можете воспользоваться этим приемом еще до звонка. Поговорите на повышенных тонах с соседом, — этого заряда уверенности вам хватит на следующий телефонный разговор.

 

7. Моделирование

Побороть страх холодных звонков можно и через так называемое моделирование или визуализацию. Сядьте, расслабьтесь и представьте себе идеальный вариант вашего звонка: вы позвонили в компанию, с вами мило пообщалась секретарь и сообщила, что как раз сейчас они активно ищут нового поставщика, так как старый их не очень устраивает. И готовы они работать на отличных условиях и с хорошими объемами закупок. Потом легко вас переключила на нужного вам ЛПРа и вы сразу же договорились на встречу. Нет, лучше сразу на пробную поставку, — дело ведь не терпит отлагательства.

Как только представили, — берите трубку и сразу же набирайте номер. Только давайте договоримся: сильно не удивляйтесь, если звонок пройдет именно по тому сценарию, который вы себе нафантазировали.

На самом деле страх перед холодными звонками часто появляется из-за того, что мы сами себя пугаем: я позвоню, — а меня пошлют, причем в грубой форме.

И с таким настроением начинаем звонить. Чтобы преодолеть этот страх, представляйте себе другую картину, с желаемым для вас финалом.

 

8. Отношение к отказам

Еще одна причина страза перед холодными звонками – это слишком личное отношение к отказам. Мы порой начинаем думать, что отказали лично мне, Василию Кондратенко. На самом деле это не правда: или мы позвонили не вовремя, или этот не «наш клиент», или просто мы позвонили туда, где в принципе «не пробиться». В любом случае, отказ был адресован не лично против вас как человека, клиент сопротивляется чему угодно другому.

 

9. Работа на статистику

Универсальный прием перестать бояться – считать отказы. Есть такое понятие, как конверсия: сколько клиентов с вами в чем-то согласится и будет готово перейти на следующий этап вашей воронки продаж. После звонка будет готов встретиться, после вашего предложения – будет готов закупить и т.д.

Посчитайте вашу конверсию и знайте: ваш клиент вам встретится скоро, необходимо просто собрать нужное количество отказов. Если вы еще не знаете свои цифры, возьмите условную: вам нужно встретить 99 отказов, 100й клиент обязательно согласится. Считайте отказы и держите в голове «отлично, я еще на один отказ стал ближе к продаже».

 

10. Коллективная работа

У холодных звонков есть еще один страх: мы боимся звонить в офисе в полной тишине, когда остальные молчат. Чтобы его побороть, договоритесь с коллегами, что вы будете заниматься холодными звонками все одновременно, в одно и то же время. Общее настроение заряжает, и страху просто не останется места.

 

Получилась очень длинная статья про страхи перед холодными звонками и способами их преодолеть. Помните, что универсального рецепта не существует. Испробуйте каждый из этих вариантов на себе и проверьте, какой даст результат. Даю 100% гарантию, что страх уйдет.

Если вы хотите не только перестать бояться, но и действительно повысить результативность ваших продаж, то жду вас на тренинге холодных звонков. Прямо там мы вместе составим рабочий скрипт для вас, сделаем сотни холодных звонков и накачаем ваши «мускулы переговоров по телефону».

Василий Кондратенко

Заказать бесплатный аудит системы продаж

Поля отмеченные * обязательные для заполнения

.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *