Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Я знаю, что вы скажете… Про холодные звонки сказано достаточно. Много принципов, много методов, инструментов и скриптов. Но так ли это просто взять и настроить поток холодных звонков в своей компании, и сделать это эффективно?

В целом холодные звонки — это всего лишь один из методов лидогенерации (создание потока потенциальных клиентов в свой бизнес). Однако на этом способе лидогенерация не заканчивается. Как и в любом инструменте, здесь есть свои плюсы и минусы, которые мы с вами обсудим далее…

Минусы холодных звонков

Минус №1 — Низкая эффективность

С каждым днём эффективность холодных звонков падает. Они уже перестали работать так, как они работали 5-10 лет назад. Постепенно вся холодная лидогенерация заменяется эффективным маркетингом. Потому что выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР), сейчас намного легче через маркетинг, чем через холодные звонки. И даже не нужно никого ни в чем убеждать и навязываться.

На данный момент и в течение следующих 10 лет компании должны стремиться к созданию своего медиа-ресурса, когда к мнению/слову компании просто прислушиваются и идут туда, куда нужно…

Создание медиа-ресурса делается через:

  • бренд-маркетинг,
  • контент-маркетинг,
  • и присутствие в информационном пространстве клиента каждый день

И сейчас я говорю не про рекламу «купи-купи», а целую стратегию работы с клиентом: привлечение/взращивание/удержание и ведение клиента туда, куда нужно нам.

Минус №2 — Большой стресс

Вы нанимали людей в отдел продаж, которые должны делать холодные звонки?

Если да, то вы заметили, что на рынке труда остается всё меньше и меньше специалистов, которые готовы к постоянному стрессу и ужасу холодных звонков. Это те самые телемаркетологи, операторы колл-центра.

  • Не каждый готов пройти через сложности,
  • не каждый готов к стрессу и
  • не каждый готов терпеть это долгое время

Следовательно с каждым днем становится всё тяжелее создать тот самый «идеальный» отдел холодных продаж, как показывают это в разных фильмах.

Минус №3 — Жесткий котроль

Хотите создать отдел «холодных» продаж? Но как вы думаете, достаточно ли будет просто дать своим сотрудникам скрипты и отпустить в поле?

Конечно НЕТ!

Нужен ПОСТОЯННЫЙ «жесткий» контроль не только процесса, но и показателей, и не раз в день, а как минимум 4 раза в день! И, конечно же, постоянное обучение, наставничество сотрудников отдела продаж.

  • Кто этим будет заниматься?
  • Вы?
  • А как же другие операционные процессы в компании?
  • Какое решение?
  • Нанять РОПа? Уверены?

Если вы хотите на «авось» сделать такой отдел и отделаться только скриптами, которые кто-то напишет, и планерками раз в неделю/месяц, тогда вам стоит бросить данную затею.

И главный вопрос — стоит ли игра свеч?

Минус №4 — Текучка кадров

Допустим вы всё-таки решились на этот поступок и запланировали поставить себе отдел холодных продаж, отдел телемаркетологов или call-центр. Помимо всех тех пунктов, которые мы уже обсудили, вас также ждет сумасшедшая текучка кадров.

Средний период, когда новый сотрудник понимает, что холодные звонки — это не его, и находит ответ на вопрос «зачем этим заниматься, если рядом уже предлагают зарплату на пару тысяч больше», этот срок равен месяцу, в редких случаях чуть больше, и это максимум.

Другая ситуация, допустим, сотрудник работал с холодными звонками, и он понимает уровень стресса и ужаса, который его ждет, но при этом всё же готов к этому. Тогда у него есть в среднем 3 месяца, чтобы показать результат и выйти на новый уровень в корпоративной лестнице. Иначе вы его опять потеряете.

Итог?

Как вы поняли, холодные звонки — это действительно тяжело, это очень сложно, и сейчас все меньше и меньше продавцов, которые действительно могут иметь стальной стержень/силу воли/терпение, которые прошли через весь этот ужас и ад холодных звонков, отказов, матов от клиентов.

Сейчас все хотят сидеть на входящем потоке и обрабатывать входящие заявки: лениво и медленно поднимать трубку и говорить «да…алло».

Хотите подтверждение? Посмотрите наше исследование отделов продаж в нише организации мероприятий >>>

Но не может же быть все так плохо, да?
Да, не может. И вот они плюсы холодных звонков…

Плюсы холодных звонков

Плюс №1 — Постоянный поток

Хотите иметь постоянный поток потенциальных клиентов в свой бизнес?

Отдел «холодных» продаж может создать постоянный поток новых потенциальных заявок в день. Если вы эффективно настроили свой отдел продаж, и он выполняет ожидаемый объем работ, и текучка на уровне, который можно контролировать, тогда у вас будет определенный объем заявок каждый день.

Возможно, он не будет большой, потому что всё зависит от размера call-центра и от количества сотрудников, но каждый сотрудник сможет прорабатывать через себя определенный объем дозвонов и общений с новыми клиентами. Конечно, еще стоит вопрос, что с этими заявками делать дальше, но в целом это уже очень хороший большой плюс.

Плюс №2 — Четкое понимание рынка

Хотите точно знать, что хочет ваш потенциальный клиент и ваш рынок в целом?

Большой плюс холодных звонков, это то, что вы четче и лучше понимаете рынок.

Это не какие-то исследования маркетологов, которые вам написали или нарисовали в виде отчета, а конкретные знания и понимание рынка:

  • Почему рынок сейчас реагирует именно вот так,
  • Почему клиент нам отказывает, и в чем причина,
  • Почему происходят те или иные события…

Потому что мы можем напрямую это спросить у клиента.

И клиенты сами скажути покажут нам наиболее эффективный способ. Потому что им нет смысла скрывать что-то. Они с удовольствием, где-то даже с матом, вам скажут что/почему/как.

Плюс №3 — Стальная закалка

Хотите иметь продавцов, которые будут «рвать и метать», чтобы сделать продажу?

Большим и важным плюсом является то, что сотрудники, которые прошли через холодные звонки, и не просто выстояли, а смогли показать результат, из них вырастают действительно сильные, серьезные и мощные продавцы.

  • Они не боятся отказов,
  • Не боятся слова «НЕТ»
  • Возражения «ДОРОГО»
  • Они пропускают мимо ушей «отстаньте/отвалите» и т.д.
  • Потому что за долгое время постоянной практики они выработали иммунитет
  • Потому что они будут «вгрызаться в клиента зубами» и «достанут» эти продажи
  • Потому что они понимают, насколько это тяжело и насколько это ценно для работодателя
  • И это действительно сильные серьезные продавцы, которые могут влиять на продажи

Но видимо время таких продавцов уходит, потому что большинство сейчас хочет легких путей и получить всё готовое: лидов, заявки, продажи…

Выводы:

Холодные звонки — хороший метод генерации лидов, но не всегда самый эффективный. Исключения — это компании, где по иному просто нельзя. Однако, используя эффективные инструменты маркетинга, можно получить такой же, а может и лучше результат в продажах. И кстати с наименьшими расходами.

Решение всегда останется за вами…

Высоких продаж и большой прибыли!

С уважением,

Ален Кокумбаев

Откладывание звонка

Менеджеры максимально откладывают момент совершения звонка. Они как можно дольше изучают компанию, пытаются найти информацию о лице, принимающем решение. Медленно двигают мышкой и еще больше замедляются, набирая телефонный номер. Ваши сотрудники не плохие люди. Проблема в стандартной психологической защите: холодные звонки — это всегда стресс.

Мария Корякина,
Куратор отдела продаж Гравител

Как исправить

Самое оптимальное решение — это использование функции «Автодозвон». Такой инструмент лишает сотрудника возможности изучать потенциального клиента, перемещаться по страницам его сайта, впустую тратя свое время.

Как это работает

Заранее составьте базу для обзвона со всей необходимой для сотрудника информацией: номер телефона, название компании, сфера деятельности, сайт, по возможности контакты ЛПР (лица, принимающего решение).

Рекомендую формировать базу, разбивая потенциальных клиентов на сегменты по сферам деятельности, и обзванивать их по очереди. Базу необходимо залить в CRM-систему, интегрированной с телефонией. Сегодня уровень интеграций во многих инструментах позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, не перемещаясь в другие ПО. Это очень удобно.

Личный опыт. Мы работаем с amoCRM и Виртуальной АТС «Гравител». Такая интеграция позволяет выбрать кому звонить, но сам дозвон происходит автоматически. Все, что остается менеджеру — вести диалог с клиентами.

Важно! Такое решение применимо не всегда. Если вы работаете с крупными клиентами, без их подробного изучения менеджером не обойтись.

Многозадачный режим работы сотрудников

Иногда организация работы менеджеров настолько плохая, что им приходится перемещаться между различными программами или сервисами. Например, база обзвона у него в Excel, теплые контакты он заносит в CRM, а звонит через коммуникатор, каждый раз копируя номер телефона, или с помощью обычного телефона, набирая номер вручную.

При таком режиме хотя бы один теплый контакт обязательно потеряется.

Как исправить

Интеграция телефонии и CRM-системы снова придет на помощь. Не стесняйтесь заливать базу для обзвона в CRM. Не бойтесь, что это испортит вашу статистику. В системе можно создать отдельную воронку и смотреть показатели только по ней. Кроме того, можно звонить прямо из CRM-системы, не переключаясь в коммуникатор и не трогая обычный телефон.

Личный опыт. Наши менеджеры звонят «в холодную» с помощью гарнитуры прямо из amoCRM. Кроме того, руководители сами проходят выстроенные для отдела продаж процессы, чтобы понять, как еще их можно оптимизировать.

Нет статистики и контроля

Руководство не всегда знает эффективность холодных звонков. Например, многие замеряют через холодные звонки только количество продаж и трудозатраты менеджеров. При такой схеме сложно понять качество звонков. Непонятно на каком этапе сливаются потенциальные клиенты.

Как исправить

Во-первых, фиксируйте все звонки и их количество. Во-вторых, старайтесь регулярно проводить прослушку записей и разбор ошибок. В-третьих, делайте еженедельные замеры воронки по этому каналу.

Личный опыт. Через виртуальную АТС мы видим количество звонков каждого сотрудника, а также автоматически записываем все звонки. CRM-система показывает всю воронку холодных звонков и эффективность каждого сотрудника. Ежедневно мы прослушиваем звонки, даем менеджерам обратную связь и вносим соответствующие изменения в скрипт.

Внедрение современных инструментов повышает эффективность холодных звонков и облегчает сотрудникам жизнь. Позволяет выполнять стрессовую задачу с меньшим количеством телодвижений. Руководителям такие технологии показывают всю нужную статистику, облегчают контроль и позволяют наладить процессы.

Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?!

Самое частое недовольство в адрес отдела продаж от руководителя это отсутствие холодных звонков или недостаточное их количество.

Сколько же должен совершать холодных звонков хороший менеджер?

На этот вопрос однозначного ответа нет, и вот почему:

1. Много зависит от количества потенциальных клиентов. Если вы продаете вертолёты, то вряд ли у вас найдётся больше 100  потенциальных клиентов, и ставить план по 30 звонков в день смыла, нет.  

2. План позвонкам не может быть одинаковым для нового менеджера, у которого еще нет своей клиентской базы, и более опытного который тратит значительную часть времени на обработку заявок от существующих клиентов.

3. Очень важно понимать какую цель вы ставите на холодный звонок.  Время подготовки к звонку для отправки стандартного коммерческого предложения в разы меньше чем, если целью является провести презентацию продукта, директору компании.

4. Также существенную роль играет и компетенция менеджеров по продажам, матерому продавцу на подготовку к звонку необходимо в три-четыре раза меньше времени, чем новичку.

Это не весь перечень факторов, которые могут влиять на количество холодных звонков,  но вывод очевиден, в каждом конкретном случаи количество рассчитывается индивидуально.

Почему же менеджеры не звонят?

На тренингах по продажам я часто спрашиваю, важны ли холодные звонки в вашей работе? если вы будете больше совершать холодных звонков, будет ли вы больше зарабатывать?

Ответ почти всегда один «ДА».  Сотрудники понимают, что это важная часть их работы, но делают ее все ровно по остаточному принципу, если будет время, буду звонить (читай, как если будет желание).  Причин этому много: страх, неуверенность в себе, боязнь отказа или корона на голове, долго можно разбираться, в чем причина у каждого конкретного сотрудника отдела продаж. В этой статье я хочу рассказать, как можно изменить эту ситуацию.

Пять шагов к переменам!

Первое и самое главное это поставить цель холодного звонка. Цель должна быть конкретным результатом звонка, который можно  измерить.

Исходя из цели звонка и взяв во внимания факторы, влияющие на количество звонков описанные выше, ставим план холодных звонков в день и в неделю  для каждого менеджера. Исходя из моего опыта, новый менеджер должен тратить 80% своего времени на поиск новых клиентов, менеджер со стажем не меньше 20%. 

Следующим этапом необходимо разработать скрипт холодного звонка, это обязательный инструмент для неопытных менеджеров и желательный для менеджеров с небольшим стажем. На просторах интернета много информации как создать скрипт холодного звонка самостоятельно или можно обратиться к профессионалам, например к нам.

Далее необходимо организовать контроль. Это самый сложный этап и от него зависит измениться ситуация у вас в компании или нет. В первые два месяца контроль должен быть ежедневный. Будьте готовы  выслушать  десятки причин, почему не выполнен план по звонкам сегодня, иногда это  будут объективные причины, чаще попросту отговорки. С современными технологиями осуществлять контроль стало значительно проще, почти у  всех стоят системы CRM и все звонки записываются.

Последним этапом необходимо внести изменения в систему мотивации специалистов отдела продаж. Необходимо отобразить выполнения/невыполнения постеленного  плана по холодным звонкам. Из личного опыта, я не советовал бы сильно привязываться к плану на день, так как у всех бывают завалы, но план на неделю должен быть выполнен.

Холодные звонки в большинстве компаний является самым эффективным способом привлечение новых клиентов. Исходя из моей практики, я с уверенностью могу сказать, что схема работы,   описанная выше самая эффективная, но требует много усилий особенно на этапе контроля. 

 

 ←Обратно к списку

Интересные факты об Интернете

Анализ телефонных звонков клиентов — важный инструмент маркетинга

Подробности

Подробности
Категория: Интересные факты об Интернете

Работа с клиентами и потенциальными покупателями все чаще производится через интернет: удобные формы для заказа, опросы и мессенджеры активно вытесняют другие формы общения. Однако обращения по телефону по-прежнему остаются актуальным источником продаж и частым способом решения текущих вопросов.

Если отслеживать движения клиента в интернете можно с помощью специальных программ и грамотно организованного сайта, то в случаях, когда происходит телефонный звонок, нужны другие меры. С помощью специальных методов, предлагаемых сайтом https://blog.calltouch.ru/podmena-nomera-na-sajte, эта проблема превращается в несложную задачу и легко решается.

Происходит это благодаря идее начать с другого конца: не искать, кто и почему позвонил, из какого источника он узнал о вас и какая реклама сработала. А просто предоставить разным категориям звонящих разные телефонные номера! Всё гениальное просто, а это — именно гениально.

Благодаря анализу телефонных звонков важный кусок пазла встанет на место, давая вам возможность видеть картину более полно. Проведя рекламную компанию, вы точно будете знать ее эффект в разрезе городов, источников информации и пользователей. Это позволит наиболее точно видеть как плюсы проведенной работы, так и ее недостатки, исправлять их и пробовать снова. Ведь самый неприятный результат, какой приносит расходование рекламного бюджета — это даже не отсутствие ожидаемого эффекта. Самое неприятное здесь — непонимание, почему не сработало. Действия вслепую или с лишь частичным видением картины безрезультатны, в то время как конкуренты, обладающие всем спектром нужных инструментов, проводят прицельные акции, привлекая ваших клиентов с большим успехом. Это недопустимо.

Для небольших компаний, работающих только в одном городе, анализ телефонных звонков клиентов может и не пригодиться. Страничка в интернете, реклама в местной газете и сарафанное радио — они и так знают свои источники доходов. При выходе на междугородний рынок картина меняется, и требуются соответствующий подход, без выезда в каждый регион позволяющий видеть, каковы пожелания и чаяния покупателей в каждом из них.

Чем хорош готовый инструмент, так это готовым набором технологий, позволяющим эту информацию собирать, укрупнять и выдавать в готовом виде, как на отчетную дату, так и в динамике. И вот вы уже не слепы, картина происходящего постоянно перед глазами и любое отклонение от текущего курса в стратегии продаж сразу видно.

Работать так — большое удовольствие.

В подготовке готовых решений для помощи в этом вопросе уже выросло поколение великолепных специалистов. Лучшие из них работают в хорошо известной компании Коллтач, помогая повысить эффективность рекламы в несколько раз. Вы больше не будете сомневаться в том или ином шаге, ведь дорога будет ясно видна.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *