Срм система

Как показывает практика, CRM – единственный надежный способ управления клиентскими процессами интернет-маркетинга. Функциональными особенностями CRM можно назвать: пользовательскую поддержку; механизмы увеличения продаж; маркетинговые инструменты. В результате использования этих механизмов оптимизируется вся работа с клиентами, обеспечивается их качественное обслуживание и эффективный маркетинг.

В разделе представлен рейтинг лучших CRM-проектов. Он основан на реальных отзывах от пользователей – специалистов интернет-маркетинга. Итог – четкое выстраивание понятного списка, в котором лидерами являются безусловные флагманы интернет-простора в данном сегменте. Воспользоваться рейтингом очень просто. Достаточно кликнуть на «Обзор» рядом с понравившимся объектом, после чего откроется вся необходимая информация о данном проекте. Теперь сделать правильный выбор для своего бизнеса очень легко!

1

CRM Простой Бизнес

Отзывов: 9

ОбзорСайт

2

CRM FreshOffice

Отзывов: 7

Обзор

3

SugarCRM

Отзывов: 3

Обзор

4

Мегаплан

Отзывов: 18

ОбзорСайт

5

BPMonline

Отзывов: 3

Обзор

6

Microsoft Dynamics CRM

Отзывов: 3

Обзор

7

Битрикс24

Отзывов: 18

ОбзорСайт

8

Mango CRM

Отзывов: 3

Обзор

9

amoCRM

Отзывов: 5

Обзор

CRM программа: управление продажами и процессами

CRM (customer relationship management) программа компании ASoft — это автоматизированная система управления процессами, содержащая модули обеспечивающие: управление продажами, управление маркетингом, управление послепродажным обслуживанием, документооборот и управление складом.

С помощью ASoft CRM Professional вы сможетесократить цикл продаж, сделать объемы сбыта прогнозируемыми, свести к минимуму организационные проблемы, не потерять потенциальных и, что не менее важно, удержать существующих клиентов.

Программа для управления продажами от ASoft — это CRM с интуитивно понятным интерфейсом, легкое в настройке и управлении процессами, использовании и поддержке. Обучение сотрудников работе с ней не займет много времени, а чаще всего не требуется.

ASoft CRM Professional дает возможность вести полную историю взаимодействия со всеми контрагентами:

  • Реквизиты, контактная информация, координаты контрагентов;
  • Сделки, заключенные договора, этапы заключения сделок, платежная история;
  • Взаимодействие в области маркетинга;
  • Встречи, телефонные переговоры, обмен электронной корреспонденцией и другие события;
  • Активность компаний-конкурентов;
  • Документооборот по сделкам с контрагентами;
  • История отгрузок и доставок.

CRM программа от компании ASoft помогает наладить эффективное взаимодействие с партнерами по бизнесу:

  • Каждое входящее событие, касающееся контрагента, будет зарегистрировано и обработано, ответ на него будет находиться на контроле у соответствующего руководителя;
  • Использование встроенных инструментов, которые позволяют планировать и контролировать деятельность персонала и ставить сделки на поток;
  • Взаимодействие с партнерами по бизнесу и клиентами будут осуществляться согласно заранее определенным бизнес-процессам.

ASoft CRM Professional обеспечивает управление процессами и контроль деятельности сотрудников Вашей компании и реализует:

  • Оптимизацию распределения персонала, мониторинг загруженности работников;
  • Настройку и оптимизацию любых бизнес-процессов;
  • Индивидуальное и групповое планирование деятельности персонала, получение отчетов о выполнении запланированных мероприятий;
  • Контроль выполнения планов в режиме реального времени, получение достоверной информации о деятельности сотрудников Вашей организации, оценка личного вклада каждого сотрудника;
  • Эффективное и прозрачное взаимодействие различных подразделений, входящих в состав Вашей компании;
  • Контроль оплат, отгрузок со склада и доставок.

CRM система для отдела продаж от компании ASoft успела превосходно зарекомендовать себя в различных отраслях бизнеса, обеспечивая гибкое управление процессами.

ASoft CRM Professional идеальное подойдет, как CRMдля интернет магазина, так как интегрируется с различными CMS системами.


1. Asoft CRM — CRM система


2. ASoft CRM — Ежедневник


3. ASoft CRM — Список организаций


4. ASoft CRM — Карточка организации


5. ASoft CRM — Шаблон сделки с этапами (Управление процессами)


6. ASoft CRM — Рассылки


7. ASoft CRM — Воронка продаж

Что такое CRM

Это английское сокращение от Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Кстати, в авиации тоже есть подобное сокращение, там оно означает Cocpit Relationship Management — управление отношениями внутри кабины между членами экипажа. Смысл тот же — обеспечить четкое взаимодействие между людьми и обеспечить корректную передачу информации.

Зачем нужна специализированная система, если есть Excel? База клиентов прекрасно сохраняется в Excel, сотрудники умеют работать в Excel. Проблема в том, что Excel — это двухмерная таблица. Т.е. или в файле ведется история по клиентам (что по ним было сделано менеджером) или файл по менеджеру, что он сделал по разным клиентам. А если менеджеры часто меняются (что не редкость в отделах продаж), если клиентов более 100, если одним клиентом занималось несколько менеджеров? Уже при этих небольших объемах клиенской базы начинается хаос, файлов много, разные даты, разные менеджеры. В результате часть клиентской информации теряется, клиенты нерничают, продажи прекращают расти.

Так вот, CRM системы позволяют:

— получать выборку по клиенту (история работы с клиентом разных менеджеров)

— получать выборку по менеджеру (чем занимался менеджер за период с разными клиентами_

— формировать воронку продаж (как менеджер строит работу от "холодного" клиента к сделке)

— планирование работы менеджера по клиентам, напоминание о срочных и не срочных мероприятиях

— контроль посещяемости клиентов менеджером

— при увольнении менеджера вся информация по работе с его клиентами остается на сервере компании

— и конечно, ведение информации по контактам с клиентами (телефоны, почта, дни рождения и т.д.)

— и самое главное — при увольнении менеджера вся информация по работе с клиентом этого менеджера остается на сервере компании (контакты, история отношений, обещания и пр.)

Система как правило ставится в сетевом варианте, т.е. заполнение базы идет одновременно со всех рабочих мест менеджеров. Кто-то узнал телефон (внес), кто узнал почту (внес). И с любого рабочего места легко посмотреть всю информацию и историю.

Помощь в оптимизации CRM систем, интеграции с существующими системами, индивидуальные IT-решения и многое другое для развития и продвижение бизнеса Вы можете найти в компании Polytell.

Простой пример из жизни.

Есть отдел продаж, 5 менеджеров, у каждого 30 клиентов, по каждому клиенту в день надо сделать 2 действия (отправить новый прайс и обработать заказ клиента).
Компания хочет найти руководителя отдела продаж, который управлял этими менеджерами, т.е.

фактически ставил задачи и контролировал выполнение.
CRM нет, вся текущая работа по клиентам у менеджеров или в голове или в блокнотах или часть в Excel, менеджеры работают более 1 года и всех клиентов знают наизусть.

Без CRM никак не получится найти руководителя. Простое перемножение дает 5*30*2=300 задач, которые надо проконтролировать. И часть задач перенести на следующий день. Плюс о части задач информации в письменном виде нет нигде.

CRM просто жизненно необходима, иначе руководитель отдела продаж просто физически не сможет выполнять свою работу. Держать в памяти 150 клиентов и задачи по ним – невозможно.

 

Для примера можно посмотреть систему Quick Sales 2, картинки взяты с сайта www.crmpartner.ru

1.

Список клиентов

2. Карточка на клиента

3. Рабочий календарь менеджера (что особенно приятно — невыполненный план переносится автоматически на следующий день)

4. Воронка продаж

5. Отчеты по продажам (менеджеру нет необходимости давать доступ в 1С)

Система ставится на сервер, на рабочие места просто выносится ярлык программы.

Системные требования:

  • Apache 2.2
  • PHP 5.3
  • MySQL 5.6

Разрабатывалась на:

  • Apache 2.4.9
  • PHP 5.5.12
  • MySQL 5.6.17
  • CodeIgniter 3.0.2

Обязательно должен быть включен mod_rewrite. Проверьте наличия файла .htaccess в корне системы!

Установка

Для установки системы на сервер скопируйте содержимое скаченного архива в папку сервера и откройте браузером директорию install.

Пример: http://my-domain.com/install/


рис. 1 Установка

Откроется страница установки, где необходимо заполнить поля для подключения к базе данных, авторизации администратора и нажать кнопку install.

Database config:

DataBase host — Хост базы данных, обычно это localhost
DataBase name — Имя базы данных
DataBase username — имя пользователя базы данных
DataBase password — пароль пользователя базы данных
Prefix — префикс таблиц базы данных, рекомендуем указывать свой уникальный
Time zone — часовой пояс

Administrator config:

Admin username — логин администратора
Admin password — пароль администратора
Repeat password — повтор пароля

Обращаем Ваше внимание: пароль и логин при утере возможно восстановить только через базу данных!

После установки откроется окно авторизации.

Настройка

Создание групп пользователей


рис. 2 Добавить группу

Перейдите в раздел Админка->Поля и группы и нажмите кнопку «Добавить группу». Откроется модальное окно с параметрами группы

Название* — название группы
Постфикс — Если Вам необходимо открывать группу с заданными параметрами поиска, вставьте содержимое адресной строки начиная со знака вопроса
Отдельный пункт меню — Отображение как самостоятельный пункт меню (не в списке групп)
Сотрудники — являются ли пользователи группы работниками компании

После отправки данных формы в списке групп появится новая группа. Например мы создали группу менеджеры:

— редактировать параметры группы
— дополнительные параметры
— права доступа пользователей группы
— удаление группы
{menedzhery} — уникальное имя в системе

Создание полей информации


рис. 3 Создание поля

Перейдите в раздел Админка->Поля и группы и нажмите кнопку «Добавить поле». Откроется модальное окно с параметрами поля:

Название* — название поля
Группа* — одна или несколько групп, для выбора нескольких групп выделяйте группы удерживая клавишу «Control» (ctrl)
Тип поля* — тип поля
CSS стили — дает возможность выделить поле используя CSS (создаст обертке содержимого атрибут style)
Во вкладках — поле будет выводиться во вкладках (заказах/задачах)
В списке — вывод моля в списке пользователей с возможностью фильтрации и сортировки по полю
Обязательное — при выборе опции поле будет обязательным для заполнения

Типы полей

  • Строка — однострочное текстовое поле (type=»text»)
  • Текст — многострочное текстовое поле (textarea)
  • Визуальный редактор — многострочное текстовое поле с поддержкой визуального HTML редактора (WYSIWYG)
  • Телефон — поле ввода номера телефона вида +7 (999) 999-99-99 (формат номера можно изменить в языковом файле)
  • Email — поле для ввода email (type=»email»)
  • Выпадающий список — выпадающий список с единичным выбором (select)
  • Дата — выбор даты со всплывающим календарем
  • Дата и время — выбор даты и времени со всплывающим календарем
  • Пользователь — однострочное текстовое поле с автопоиском по пользователям
  • Чекбокс — (type=»checkbox»)

 После отправки данных в выбранной группе (группах) появится новое поле. Например мы создали поле имя:

— редактировать параметры поля
— дополнительные параметры
— удаление поля
{imya} — уникальное имя в системе

Обратите внимание: при удалении поля оно удалится из всех групп без возможности восстановления данных! При удалении поле подсвечивается красным во всех группах. Будьте внимательны!

Назначение прав доступа


рис. 4 Права доступаДля назначения прав доступа нажмите на иконку возле названия группы, которой Вы хотите задать права. В модальном окне выберите права доступа к группам, права просмотра и редактирования информации. При создании групп и полей необходимо задавать права также и группе admin.

По клику на иконку возле названия группы появится окно с дополнительными правами для этой группы.

*Документация находится на стадии написания

Выпуск №216. Как CRM-системы помогают продавать больше

Владельцы бизнеса знают, что CRM-система — это способ правильно выстроить взаимоотношения с каждым клиентом. В сегодняшнем выпуске рассылки мы детальнее остановимся на том, какие задачи решает CRM-системы и с чего начать ее использование.

Читайте вводный выпуск рассылки «CRM-системы», из которого вы узнаете, что это такое, каковы возможности таких сервисов, и как выбрать CRM-систему для своего бизнеса.

Какие задачи решает CRM-система?

  • Вы вкладываете деньги в рекламу и привлечение новых клиентов, что должно окупаться. Чтобы это произошло, нужно зафиксировать и обработать каждую заявку, запрос, звонок, письмо на e-mail и пр.
  • Автоматическое формирование отчетов, рассылок, документации, приема заказов с сайта при большом количестве клиентов экономит массу времени для работы непосредственно над продажами.
  • Ваше дополнительное преимущество в условиях высокой конкуренции. Сегодня, когда цены на многие товары практически одинаковы, как и сайты, решающим становится обслуживание. CRM-система помогает в персональной коммуникации с клиентом.
  • Единый информационный поток и общий доступ для сотрудников с определением прав.
  • Разные продавцы могут работать в разной манере и вести записи, как им угодно. Разобраться, на каком этапе взаимодействие с каждым клиентом, вы сможете, пересмотрев массу бумаг и, в лучшем случае, Excel-списков. Это сложно и долго.
  • Если перед вами стоит задача передать базу одного менеджера другому, могут возникнуть проблемы с расшифровкой записей. Самое первое — это почерк, а если менеджер забыл поставить обозначение вручную, то «история» касаний с клиентом может быть потеряна. CRM-система — это общая для всех стандартная база контактов с метками и тегами.
  • CRM-система дает возможность интегрироваться с телефонией. Таким образом, вы фиксируете все звонки и управляете ними.
  • Личные амбиции некоторых менеджеров (например, при недостаточной мотивации) не позволяют им работать с «холодными» или «теплыми» клиентами. Фокусируясь только на «горячих», они лишают вас базы потенциальных покупателей. CRM-система позволит избежать «отсеивания» и в случае неверной оценки клиентского потенциала (платежеспособность).
  • Имея «разнобойную» базу клиентов, вы не можете оценить реальную эффективность своих продажников, которая измеряется не только количеством заказов. CRM-система — это подробная статистика всех входящих запросов и звонков.
  • Благодаря CRM, вы можете назначать ответственных за конкретные сделки и таким образом оценивать работу продажников. Каждый контакт с клиентом должен быть зафиксирован, что будет отражать активность менеджера.
  • Если вы работаете с персональными продажами, а особенно, если они происходят нечасто, вам нужен способ «запомнить» максимум информации о своем клиенте. Даже если через год он обратится к вам, а вы назовете его по имени и покажете, что хорошо помните его, вероятность повторной продажи увеличится. Так формируется лояльная база клиентов, которые настроены на долгосрочный контакт.
  • У ваших менеджеров всегда должно быть спланировано новое действие, и лучше — на конкретную дату. В CRM-системе для этого существует система напоминаний.
  • CRM позволяет дополнительно стимулировать менеджеров, т. к. общий доступ позволяет отследить успешность сделок каждого продавца.
  • Если речь об услугах, то CRM-система позволит оценить частоту посещений каждого клиента, примерный чек и популярные позиции. Это позволит прогнозировать и стимулировать новые посещения.
  • Чтобы планировать дальнейший рост своего бизнеса, вам нужно четко понимать, что у вас есть на сегодня. Именно CRM-система может дать вам систематизированные знания о собственном успехе и слабых сторонах.
  • С каждой новой рекламной кампанией привлечение потенциальных клиентов будет обходиться все дороже. Количество ваших клиентов ограничено, и терять какую-то их часть — значит отказывать себе в продажах и повторных заказах.
  • Некоторые CRM-системы интегрированы, например, с Google Analytics, что позволит вам оценить конверсию канала и фиксировать совершенные сделки.

Если вы работаете над привлечением новых клиентов и удержанием имеющихся, CRM-система вам нужна. Если вы работаете в сфере, где клиент ценит внимательное отношение, просто необходима. Это салоны красоты, крупные косметологические центры, школы танцев, турфирмы, розничные интернет-магазины, оптовые компании и т. п.

CRM-система не нужна, если:

  • вы не ищите новых клиентов и не вкладываете деньги в рекламу (осознанное ограничение числа входящих заявок, например, из-за недостатка ресурсов);
  • ваш сайт носит ознакомительный характер, а важные вопросы с клиентами решаются лично;
  • вы заключаете долгосрочные договоры, условия которых стабильны на несколько месяцев вперед и не требуют регулярных касаний.

Заблуждения

В некоторых компаниях уверены, что все поставленные задачи решаются и без CRM-системы. В сути своей она является тем необходимым базисом для построения качественных отношений с клиентом и привлечения новых покупателей. Без нее можно, но это все равно будет не так.

CRM-систему иногда пытаются заменить вежливостью. Услужливый продавец, который не помнит имени клиента, и не знает его потребностей, — потерянный клиент.

Если нет плохих отзывов и жалоб — CRM не нужна. Это, несомненно, хорошо, но в какой-то момент роста бизнес может начать «захлебываться», и без помощи системы учета этот кризис может стать фатальным.

Что нужно для начала работы с CRM

  1. Вы устанавливаете клиент на компьютеры и мобильные устройства, которые планируются для работы (в случае использования SaaS-сервиса).
  2. Нужно разделить пользователей на группы с указанными правами доступа к CRM-системе.
  3. Сервис обеспечивает интеграцию с вашим сайтом, базами 1С, e-mail-рассылкой, телефонией — по желанию, необходимости и наличию.
  4. Перенос данных из других систем. Например, если ранее вы вели учет заказов в Excel. Возможно, потребуются дополнительные усилия, чтобы избежать ошибок при загрузке данных в выбранную CRM.
  5. Настройка внешнего вида сервиса «под себя». Например, разделить вашу воронку продаж на этапы, и выделить именно те важные, к которым клиента необходимо «подтолкнуть». Как правило, это 3-5 основных шагов. В будущем это поможет вам фиксировать переход от одного этапа к другому, таким образом оценивая эффективность работы.

Пример интерфейса AmoCRM, где вы можете создавать собственные статусы воронки.

Для закрытых сделок существуют системные статусы, которые менять нельзя («Успешно реализовано» и «Закрыто и реализовано»):

Важно

  • Для начала нужно выделить отдел продаж. Даже если у вас 3 продавца, это уже повод для того, чтобы систематизировать их работу.
  • Перед тем как внедрять в работу CRM-систему, вам стоит провести работу с менеджерами. Некоторые сотрудники могут саботировать нововведения, что нежелательно в такой период, а значит — их нужно убедить в необходимости этого шага.
  • Наличие CRM-системы подразумевает эффективную работу call-центра.
  • Если вы работаете с юрлицами, при выборе CRM-системы обращайте внимание на возможность создавать несколько развернутых контактов от одной компании.
  • Если у вас интернет-магазин, есть смысл завершающим этапом делать вторую сделку, т. к. одна покупка для успешного интернет-магазина — это не показатель. Также мы помним, что всегда дешевле работать с имеющейся базой, нежели каждый раз привлекать новую аудиторию.
  • Для каждого потенциального клиента должно быть запланировано следующее действие (звонок, e-mail, уникальное предложение). В этом помогает сегментация клиентов, доступная в CRM-системах.

Примерная стоимость CRM-сервиса

AmoCRM. 499, 799 и 1499 руб/мес. за пользователя в зависимости от потребностей бизнеса.
TerraSoft. 1000, 1350 и 2700 руб/мес. за пользователя.
FreshOffice. абонентская плата 450 руб/мес., 12 500 руб/вечно, 50 000 руб/частное облако.
«Мегаплан». 290, 490 и 640 руб/мес, а также дополнительные возможности за отдельную плату.

Во всех системах есть бесплатный период.

Выводы

CRM-система поможет вам обрабатывать каждую входящую заявку и превращать ее в клиента, который придет снова. Для этого необходимо иметь мотивированных к работе менеджеров и собственное желание качественно изменить масштабы собственного бизнеса.

17 августа 2016

Предыдущий выпуск: Выпуск №215. Как можно оптимизировать и улучшить каталог интернет-магазинаВсе рассылкиСледующий выпуск: Выпуск №217. Как делать продажи с помощью звонков

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *