Скрипты по продажам

Выберите интересующий вас скрипт и прочитайте сопроводительную статью. Она объяснит, почему для разработки данного сценария был выбран этот формат, а также, как его можно скорректировать под потребности вашей компании. В конце статьи есть кнопка для скачивания. Ей можно воспользоваться для того, чтобы загрузить пример скрипта продаж на свой компьютер, а после импортировать в “Панели управления” личного кабинета конструктора скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там можно приступить к работе с ним. По окончанию редактирования скрипта, не забудьте проверить, все ли изменения в него внесены. Сценарий готов, вы можете пользоваться им для совершения звонков самостоятельно или пригласить своих сотрудников по электронной почте.

Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом
Во всемирной сети можно найти огромное количество примеров скриптов. Особой популярностью пользуются готовые сценарии назначения встречи с клиентом, партнером по бизнесу или любым другим лицом, которое ее особо не приветствует. Используя скрипт, можно без проблем назначить ему встречу по телефону, причем в такой форме, в которой он не сможет отказать. Все, что для этого нужно, это скачать готовый пример скрипта продаж и можно начинать пользоваться им. И уже в кратчайшие сроки все деловые встречи будут у вас назначены. Скачать скрипт >>>>

Универсальный скрипт входящего звонка
Огромным спросом у пользователей пользуются скрипты входящих звонков. Их в разном виде имеет любая современная компания. Этот сценарий представляет собой набор определенных фраз и сообщений, которые используются всеми ее сотрудниками. Из-за этих избитых и заезженных фраз, компания нередко теряет клиентов. Почему так происходит, подробно описано в статьях практикующего скриптолога, который разработал более сотни шаблонов готовых сценариев, подходящих для многих сфер жизни. Скачать скрипт >>>>

Как продавать тренинги и конференции. Скрипт дожима
Готовым скриптом пользуются и организаторы платных семинаров, конференций, тренингов и симпозиумов. Вместе с приглашением потенциальным участникам отправляются счета на оплату, которые в половине случаев просто игнорируются. Тщательно разработанный готовый сценарий приглашения на тренинг или семинар позволит убедить потенциального участника в необходимости его присутствия и побудит оплатить счёт немедленно. Скачать скрипт >>>>

Скрипт исходящего холодного звонка с 50-80% конверсией. 6 рекомендаций
Хорошо подготовленный скрипт в разы увеличит конверсию холодных звонков. Ни для кого не секрет, что многие руководители 10-15%-ую конверсию считают хорошей. С помощью готовых шаблонов ее можно увеличить, как минимум, вдвое, увеличив результативность холодных звонков. Скачать скрипт >>>>

Как привлекать информационных партнеров для бизнес мероприятия. Скрипт звонка
Готовый скрипт по привлечению инфо партнеров, в котором приведено 9 советов организаторам тренингов и конференций. Более того, для этого им предлагается два способа. Первый из них предполагает задействование информационных ресурсов, а второй – партнерских. Тут же приведены все возможные отговорки, с которыми вы можете столкнуться при обзвоне партнёров, а так же удачные варианты их парирования. Скрипт сделает вас таким оппонентом, которому сложно отказать. Скачать скрипт >>>>

Холодные звонки: ответы на возражения и отговорки
Во время холодных звонков клиентам, в основном приходится отвечать на типовые возражения и отговорки. В статье сформирован список из восьми типовых отговорок. А в шаблоне предложены способы из обработки. Скачать скрипт >>>>

Скрипт входящего звонка для процедурных Галотерапии
Данный скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии (соляные пещеры).

Тексты являются «универсальными», но требуют небольшой доработки под специфику вашего региона и продукта. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта, что позволяет его легко адаптировать под любой продукт. Скачайте скрипт и адаптируйте его для вашей компании. Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка B2B на простом примере
Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. Сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. Понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 300 скриптов продаж для разных сфер, скачайте готовый шаблон скрипта, адаптируйте под ваш продукт и проверьте скрипт в действии. Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка по продаже 1С — ИТС

Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.

Цели холодного звонка:
1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)
2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи) Скачать скрипт >>>>

Разработать собственный скрипт


Об авторе

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995.

Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров? 

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет. 

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму. 

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

  • Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
  • Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
  • Слабые аргументы «за». 
  • Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше. 

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

  1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
  2. Выявление потребностей или проблем
  3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь. 
  4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
  5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке. 

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию… Бесплатно устраняем в случае провторной поломки… Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время… 

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде…

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений. 

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап  

А именно:

  • Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя…», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?». 
  • Отправка коммерческого предложения.
  • Звонок + обход секретаря.

А дальше по уже знакомой схеме. 

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче. 

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления? 

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так? 

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть? 

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую. 

К: Я хотел бы посмотреть. 

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?  

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу. 

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи. 

Пример шаблона для холодного обзвона 

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта. 

Приветствие: Добрый день. 

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается. 

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.  

+ выясняем имя клиента.  

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?). 

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с…». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Цель: Здесь предлагается решение выявленных выше проблем, с помощью предлагаемого продукта/услуги.

И дополнительные привилегии, акции, скидки — все что может смотивировать его на сделку. 

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

  • Нам это не нужно
  • Нет денег
  • Дорого
  • Мы давно работаем с одним поставщиком
  • Мы вам перезвоним
  • Отправьте КП 

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

— «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет». 

— «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

— Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение…».

— «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений. 

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе». 

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу. 

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить приложение call центр 

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями. 

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта. 

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке. 

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария. 

В INTRUM можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр.

Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик. 

.

Всегда ли клиент прав? В помощь менеджеру по продажам.

Старую торговую поговорку «Клиент всегда прав!» помнят все и каждый. А как на самом деле?

Мы все – покупатели и продавцы. Продавая свой труд и свое время работодателю – продавцы. Покупая что-то у кого-то – покупатели. То есть мы сами в двух ипостасях постоянно – клиент и продавец. Так почему же, когда мы примеряем на себя платье клиента, становимся в позу – Я всегда прав! И начинаем «выкручивать руки» продавцам. Капризничать и придираться. Как часто наблюдала такую сцену. И в конце неопровержимый аргумент – «Я – клиент, а клиент всегда прав».

Покупатель платит зарплату продавцу. Не директор, не работодатель. Если клиент не воспользуется услугой, не принесет денег в компанию, зарплату платить будет нечем. Это нужно очень четко понять каждому продавцу. И в каждом своем клиенте видеть того самого спонсора, который оплатит ваши будущие капризы и комфортную жизнь. Под лежачий камень вода не течет. Тот из продавцов, кто это понял, никогда не отпустит клиента без покупки. В каждой продаже часть денег – ваши комиссионные.

Но клиенты тоже бывают разные. Что же делать, когда вы отчетливо понимаете, что в этом случае клиент не прав. Что это его издержки воспитания, образования, культуры. Что он просит того, что вы сделать не в силах. Что вы в этом случае просто не можете ему помочь.

Самое первое правило – войти в положение клиента. Понять, что же лежит за его недовольством или просьбой. Ведь выплеснутые эмоции – верх айсберга. Внутри могут остаться невыясненные причины. А ведь именно они помогут стать лучше вам и вашему бизнесу. Избежать ошибок в будущем. Нужно ли списывать бездумно выраженную неприязнь на скверный характер клиента или его придирки? Очень опасно. В следующий раз вам пришлют ту же ситуацию, только утроенную по силе. Видимо, на каком-то этапе вы ошиблись и именно этот клиент подсказывает выход. Подумайте, проанализируйте ситуацию.

Второе правило – примите его претензии как руководство к действию. После того, как вся эмоциональная составляющая будет отметена и зерна отделены от плевел, начинайте искать пути решения проблемы вместе. Призовите клиента на помощь вопросом – какой выход? Что мы должны сделать, чтобы ваша претензия была удовлетворена? Слушайте варианты ответов. Он сам даст вам подсказку. Анализируйте и учитывайте все обстоятельства. Как без особых потерь выйти из ситуации, как сохранить лицо фирмы и удовлетворить просьбу клиента. Ищите выход вместе. Примите философское решение. Тем самым вы сделаете клиента постоянным покупателем. Всякое в жизни бывает, но именно грамотный выход из затруднительного положения ценится по высшей шкале.

Третье правило – выход найден, приступайте к действию.
Если решение проблемы покупателя зависит только от вас, сделайте это немедленно. Если же тут задействованы другие службы и вы сами оказались в роли внутреннего клиента, объясните это покупателю, сделайте его экспертом в этом вопросе, попросите у него помощи.

В виде совета, в виде терпения и того времени, которое ему придется еще потратить. Чем искреннее вы будете себя вести с клиентом, тем больше шансов выйти из трудного положения с наименьшими потерями.

В основной массе своей люди быстро начинают сочувствовать и входить в положение. Главное – погасить агрессию клиента на самом первом этапе.

Не разжигать страсти. Иначе ваш призыв так и утонет в море негодования. Вас не услышат. Еще хуже, если вы начнете пререкаться, оправдываться или заискивать перед покупателем. Тогда приготовьтесь увидеть спектакль разбушевавшейся фурии. Без потерь обычно такие сцены не проходят. Да, это требует выдержки и хладнокровия. Но вы же знали, что продажи – это творчество, искусство, дипломатия. Вы же знали, что ничто не стоит так дорого, как профессионализм. Держите же марку!

Четвертое правило – сделайте этого клиента своим постоянным покупателем.
Думаете это невозможно? В 80% бывает именно так. Выход найден, боевые действия закончены, победу празднует клиент. Мир и благодать. Такое не забывается. Он обязательно расскажет об этом десятку своих друзей и, таким образом, приведет их к вам. Качественный выход из сложной ситуации даст вам прекрасную рекламу. Кто ж из нас не ошибается!

Теперь-то вы поняли, что клиент всегда прав?

Автор: Жaннa Maгиня
Просмотров страницы: 642

Для собственников, директоров.

Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса «Мебельный бизнес без цензуры». 

Чтобы сильно не перегружать статью информацией, мы вкратце расскажем о каждом из подходов, перечисленных в заголовке к данной статье.

        

Очень ВАЖНО, кто стоит у руля, а именно руководитель Вашего мебельного магазина. Его умение привлекать нужных и правильных людей в мебельные продажи.

        

Также каждый руководитель должен понимать, что нужно не забывать о:

-качественной мебели с гарантией;

-обучении персонала.

        

Конечно Вам хочется продавать много и не только на словах. С чего же начать и ведь желательно «без лишних денежных вложений»?

 

Одно из предложений.

        

Опишите Ваш товар.

Пусть каждая модель будет с характеристикой. Чем подробней Вы опишете свою мебель, тем удачнее Вы её продадите. Не бойтесь писать в характеристике мебели размеры, механизмы трансформации, ткани, фурнитуру, производителя. Пусть каждая модель имеет своё «личное дело». Если у Вас будет такая база, Вы уже на 50% победитель. Да, очень важно, не забывайте добавлять описание новинок по мере их появления в Вашем магазине.

        

Внимание! Не нужно всё делать самому. А на что Вам персонал?

 

Пусть каждый Ваш продавец-консультант опишет как можно подробнее хотя бы одну модель в неделю. У Вас очень быстро и без особых усилий появится база с характеристиками мебели.

        

Теперь важно донести это до сотрудников. Полдела, что они написали, нужно же и чтобы они знали, то что они написали, и не только тот сотрудник, который писал, а и его коллеги.

 

Сделайте всё в виде игры. Люди любят играть, но им не нравится работать. Перемешайте всё ваши рефераты-характеристики. И пусть каждый продавец-консультант проведёт презентацию мебели по готовому описанию (и не важно, что он будет читать, а не заучит реферат сразу). Если Вы будете проводить такое занятие каждый день, то не просто вырастут Ваши продажи, у Вас будут ещё и первоклассные продавцы! Ради которых будут приходит даже зеваки, чтобы посмотреть.

 

Ваши выгоды? Классно подготовленные продавцы-консультанты мебели плюс «немые помощники продавцов», если Вы эти «рефератные» модели кратко опишите и на ценнике, и каждый Посетитель Вашего замечательного магазина сможет сам увидеть, сам прочитать, сам себе продать))).

        

К этим презентациям добавим ещё:

-умение установить контакт с Клиентом;

-управлением его эмоциям (доверие, интерес, уверенность);

-не забываем также об работе с возражениями.

        

Всё перечисленное, допустим, Вы уже внедрили, что же можно добавить?

        

Скрипты. Вы сейчас подумали:-Фи…?

Напрасно.

Очень важны в работе с Клиентами заученные фразы, которые не противоречат друг другу. Вы же не можете целый день следить за каждым продавцом… Что и когда он говорит… А если он даёт ложную информацию?

        

Чтобы такого не было, Вы раздаёте «фразу (фразы) для продаж».

 

Скрипт написать очень просто, главное чтобы в нем была «изюминка», после которой Клиент обязательно задаст вопрос сам. Ну а потом уже пойдут в ход готовые презентации, обаяние и умения (навыки) Ваших продавцов-консультантов.

        

Самое главное, поймите, чем больше Вы загрузите Ваш персонал, тем меньше времени у них будет бездельничать и перемывать друг другу кости. У них появится интерес быть лучшими.

 

А если Вы ещё и премию придумаете за лучший реферат, лучшую презентацию, так они начнут их штамповать пачками и соответственно увеличивать Ваши продажи.

 

Но! Всё только под Вашим постоянным контролем и чутким руководством!

 

Удачных Вам продаж мебели!

 

 

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *