Работа с возражениями

Артем Губарец, бизнес-тренер: «В этой статье речь пойдет о возражениях. Но я предлагаю сразу изменить это слово и говорить не «возражение», а «сомнение». Чаще всего мы склонны сомневаться, если не достаточно осведомлены в том или ином вопросе. Для того чтобы научиться преодолевать возникающие сомнения, необходимо, прежде всего, хорошо поработать над собой, чтобы не вызывать у клиента дополнительных сомнений в вашей компетенции. Разберем наиболее распространенные сомнения покупателей…»

«Это слишком дорого!» – продавцы часто слышат высказывания подобного рода. Но понимают ли они, что конкретно имеет в виду покупатель, отмахиваясь подобной фразой?

Основные варианты таковы. Первый вариант – товар или услуга нравятся покупателю, но он действительно не готов платить такие деньги. Вторая причина отказа – качество продукции (или услуги) не соответствует ее цене. Другой мотив – такое же предложение ваши конкуренты предлагают по более выгодной для покупателя цене. А возможно также, что таким образом покупатель пытается получить скидку.

Итак, продавцу необходимо, прежде всего, выяснить причину данного сомнения, задав несколько вопросов, проясняющих ситуацию. Далее – предлагаем несколько вариантов разрешения сомнений клиента, убедительно доказывая, что вы – настоящий эксперт.

ПРОСТО!

Не раздражайтесь. Ваше раздражение хорошо читается потенциальным покупателем. Вам нужно презентовать продукцию так, чтобы покупатель понял, что с этой покупкой он получает больше чем просто вещь или услугу.

Самые главные ожидания от продукции: экономия времени и денег, комфорт, безопасность, свобода, имидж, статус, здоровье, утоление физических желаний. Это те аргументы, которые помогут вам быть более убедительным.

Мне это не интересно

На это высказывание клиента можно легко ответить в шуточной форме: «Конечно, как вам это может быть интересно, если я вам еще об этом ничего не рассказал». Какую-то долю секунды после подобной неожиданной фразы клиент находится в легком замешательстве.

Вот в этот момент и нужно взять инициативу в свои руки, провести экспресс- презентацию, после которой человек сам захочет узнать что-то большее о вашем товаре.

ПРОСТО! Относитесь с пониманием и терпением к покупателю.

Он должен понять, что вы – источник полезной информации, консультирующий его, не ожидая ничего взамен. Тогда его доверие к вам возрастет.

Самое главное! Покупателями движут 3 стороны «выживания»: экономическое, общественное и личное. И при этом экономическое выживание, при котором люди склонны экономить свои деньги, стоит на последнем месте. Это объясняется одним простым примером. Когда человек покупает себе новый автомобиль взамен исправного старого, он вопреки своей экономии подвластен социальной выживаемости, и здесь его можно хотя бы понять. Но вот самый сильный вид выживания человека – это личное выживание, при котором он покупает то, что ему вообще не нужно, и поддается это лишь одному объяснению: «Он просто этого хочет». Продавцам надо это знать и использовать в работе, действуя так чтобы клиент «захотел».

Отправьте ваше предложение на факс или e-mail

Личные встречи не скоро заменят переговоры по телефону, тем более, если вы впервые совершаете контакт с данным человеком. Ему, общаясь по телефону, сказать «нет» и положить трубку легче всего. Об этом знаете и вы, и собеседник. Единственное, что не позволит этому человеку положить трубку, – это ваш статус. А статус, в данном случае, формируется от умения себя преподнести. Нам свойственно рисовать образы в своей голове, нам так легче общаться, запоминать, думать. Поэтому, какой образ в голове создастся у вашего потенциального клиента, так он себя с вами и поведет. И когда вам говорят: «отправьте информацию на факс или электронную почту», значит, вы вызвали определенный положительный образ. Теперь остается правильно распорядиться этим позитивным моментом. Как это сделать? Конечно же, пообещайте отправить все в ближайшее время по нужному адресу. Но взамен попросите вам перезвонить, когда клиент получит информацию. Как правило, на эту просьбу вы получите согласие, но она вряд ли будет исполнена вовремя. Ничего страшного – звоните сами и говорите: «Я решил позвонить и уточнить, получили ли вы мое письмо (факс), а также предложить встретиться и обсудить лично все возможные варианты нашего сотрудничества.

ПРОСТО! Составьте шаблонное коммерческое предложение, и меняйте его в зависимости от клиента. Отправляйте ему только теоретическую часть, где есть объемы, но не указанны цены. Скажите, что подход к клиентам вашей компании сугубо индивидуален, и без выяснения основных задач, которые ставит клиент, цены не предлагаются.

Самое главное! В телефонных переговорах многое зависит от вашего настроения. Ведь тон вашего голоса создает тот образ (положительный или негативный), который будет ассоциироваться с вами у потенциального клиента.

Спасибо, я подумаю над вашим предложением

Это тоже форма отказа или попытка уйти от прямого ответа. Основное сомнение, которое здесь скрыто, – необходимость спросить мнение более авторитетных в этой области людей. Поэтому фраза «я подумаю» означает «я посоветуюсь с другими». На этом этапе продавцу нужно развеять все сомнения, иначе вы потеряете клиента: «Конечно, вы можете посоветоваться с друзьями. Но не забывайте, что этот продукт прошел сотни испытаний, прежде чем появился на рынке. А, кроме того, сейчас мы предлагаем его по специальной цене». Для того чтобы окончательно развеять сомнения покупателя добавьте: «Я всем своим знакомым советую это купить. Эта вещь просто незаменима!»

ПРОСТО! Хорошо изучайте то, что вы продаете, и как вы это продаете. Поверьте, клиент, который отказал вам, скорее всего, купит в другом месте лишь потому, что там его убедят в правильности этой покупки.

Самое главное! Верьте в себя и никогда не сдавайтесь!

Важный совет

Для решения любого сомнения покупателя, предлагаю использовать один простой принцип. При отрицательном ответе клиента на ваше предложение, начинайте с согласия, далее задайте уточняющий вопрос покупателю, и в конце, располагая уже всей информацией, проговорите снова свое предложение, но уже исходя из только что полученной информации.

Это может выглядеть примерно следующим образом.

Покупатель: «Это слишком дорого!»

Продавец: «Согласен, на первый взгляд это действительно может выглядеть именно так. Но разрешите уточнить, с каким предложением вы сравниваете?».

Далее внимательно слушайте покупателя, используя технику «активного слушания», фиксируйте захват его внимания, и проводите прием. Когда вы уже располагаете полной информацией об аргументациях и сомнениях покупателя, вы можете выбрать один из двух вариантов: немедленно ответить на эти вопросы или взять тайм-аут и позже подготовить развернутый ответ, что также позволит вам перейти к другим вопросам и продвинуться в переговорах.

Ваш успех заключается в упорстве и желании помочь покупателю приобрести лучший товар по самой лучшей цене.

Журнал «Сильные кадры» №35 (ноябрь 2010 г.)

Посмотрев на вышестоящий список, сам удивляюсь тому, как много всего я продавал и продолжаю продавать! Так что, для меня, возражения — это тема не одной статьи. Когда я веду корпоративный тренинг “Аттрактивная Модель Продаж”, я получаю большое удовольствие, разбирая все искусство продаж. Но, особенно, отвечая на возражения участников, даже если никогда не продавал их продукт. В этом особенность софт скиллс – методики и технологии продаж позволяют продавать любой товар или услугу, отвечать на любое возражение, потому что продажи – это коммуникации, и результат зависит от их качества.  Действительно, существуют особенности продажи товаров и услуг. Тем не менее, причины возражений клиентов — одни и те же.  С них мы сегодня и начнем, а в следующих статьях я затрону правила работы с возражениями клиента.

Причины возражений клиентов

Представьте себе, что вы пообщались с человеком, сделали ему пару комплиментов, расположили к себе, то есть, установили контакт. Это является основной предпосылкой, чтобы человек перед вами раскрылся. Тогда есть шанс, что вам удастся выяснить ценности этого человека, которые включают в себя, на самом деле, его личные интересы и интересы компании. И вот, вы сделали ему предложение в ключе его ценностей. Как вам кажется, могут ли в этом случае у человека возникнуть возражения? Большинство людей автоматически отвечают “да”. Это связано с тем, что они привыкли постоянно получать возражения и не представляют себе продажи без них. На самом деле, если вы вдумаетесь в то, о чем я спросил, предполагаю, что вы согласитесь, что в таком идеальном случае возражений не будет.

Действительно, пусть вам нужна элитная квартира в Москве. Если вы отказываетесь от того, что вам предлагают, это означает, что какие-то дополнительные ценности не учтены.

Например, уровень шума, экология, освещенность, паркинг. Представьте, что все ваши запросы удовлетворены. В этом случае, вы откажетесь? Нет. Когда мы выяснили все или все основные ценности клиента, и предложили ему их удовлетворение, возражений не будет.

Первая причина возражений в продажах:

  • клиент не видит, как ваше предложение удовлетворяет его ценности. 

Отсюда вытекает, как превентивно работать с возражениями клиента. Нужно максимально выяснить ценности личности, а в B2B продажах – личности и компании, и сделать по ним адекватное предложение. А для этого, безусловно, необходимо установить контакт с человеком, иначе он ограничится короткими фразами и односложными ответами в разговоре с вами.  Поэтому, если техники работы с возражениями вам не помогают, – ищите промахи на предыдущих этапах продаж. Либо вы предлагаете что-то свое, а не по запросу, либо вас не хотят слушать, то есть, нет контакта.

Вторая причина возражений в продажах:

Контакт вообще играет особую роль, когда идет работа с возражениями. Ведь часто люди не видят физически товар и, тем более, услугу, поэтому они либо верят вам, либо нет.

Третья причина возражений в продажах:

  • нет взаимопонимания между клиентом и продавцом.

Она, конечно, тоже относится к контакту, просто многие люди используют не три языка, на которых мы передаем информацию, а только один – речь. Поэтому для них умение понять запрос человека является основой для установления контакта. Особое внимание я уделяю этому, когда веду тренинг ВИП-продаж. Здесь помогают приемы “вербализация”, умение задавать уточняющие вопросы, слушать человека по методике “хлоп-хлоп”.

Подведем итог.

Мы пока не затронули правила работы с возражениями клиента, а разобрали причины возражений в продажах. Это уже дает нам возможность не допускать появление возражений и приближать заключение сделки.

  1. Клиент не видит, как ваше предложение удовлетворяет его ценности.
  2. Нет контакта с клиентом.
  3. Отсутствует взаимопонимание между клиентом и продавцом.

Как снимать возражения клиентов и как заключать сделку?

Об этом – мои статьи, фильмы, видео на youtube и заметки в канале Telegram.

Дмитрий Сёмин

Личные рекомендации Дмитрия Сёмина читайте в канале https://t.me/semin_dmitriy

 

Вам понравилась статья?

Поделитесь, пожалуйста, ею в соцсетях, кликнув на иконку ниже. Благодарим!

Поделиться:

 

 

«16 способов обойти возражение Дорого»

«16 способов обойти возражение Дорого»

Добрый день, милые Леди!

Возражение «Дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Когда Вы планируете ответ на возражение «Дорого», имейте ввиду, что оно возникает по четырем основным причинам:

  1. Цена товара выше его ценности. Презентация была не убедительной и клиент не готов выделить данную сумму из своего бюджета на приобретение. На текущий момент, для него есть более важные расходы.
  2. Вызов на торг. Клиент готов купить данный товар, но хочет попробовать снизить на него цену. Это можно определить по интонации и невербальным сигналам.
  3. Расчет на более выгодное предложение. Клиент видел этот товар дешевле, либо предполагает, что может купить это дешевле в другом месте.
  4. Инертная отговорка. Клиент в данный момент не готов к покупке и использует данное возражение как вежливую форму отказа или уход от давления продавца.

Обработка возражения «Дорого» сводится к тому, чтобы в комфортной обстановке, не разрушая доверие, выяснить его реальную причину и в зависимости от этого провести дальнейшую обработку.

Ниже приведены несколько способов первого реагирования, которые помогут Вам достичь необходимых результатов.

1. Конкретизация
Клиент: — Это дорого.
Продавец: —
Вы с чем-то конкретным сравниваете?

2. Вербализация.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — А что для вас «дорого»?

3. Прояснение.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Правильно ли я понимаю, если бы у Вас была такая сумма, то вы бы это купили и вопрос только в деньгах?

4. Сравнение.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Позвольте уточнить, это для вас дорого или вообще дорого?

5. Альтернатива.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: —
Да, может показаться, что этот костюм стоит дорого, в то же время здесь используются только качественные натуральные ткани.

6. Эхо.
Клиент: — Это дорого.
Продавец (вопросительно): — Это дорого?

7. Сарказм.
Клиент: — Это дорого.
Продавец (с улыбкой): — Для этого замечательного товара?

8. Метафора.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Знаете как говорят «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи».

9. Психологическое айкидо.
Клиент говорит: — Это дорого.
Вы говорите: — Конечно дорого, этот товар не может стоить дешево.

10. Прошлый опыт.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Скажите, а у вас бывало такое: сначала думаешь что купил дорого, а со временем понимаешь, что хорошо, что это купил?
Продавец: — Я понимаю. Также согласитесь, бывает покупаешь что-то дешево, а потом именно за это и переплачиваешь.

11. Наполнение ценности.
Клиент: — Это дорого.
Вы говорите: — Да, это дорого. Только обратите внимание, что это качественный бренд, натуральная кожа, оригинальная вещь, не подделка, плюс Вы получите скидку 20% на следующую покупку.

12. Ссылка на нормы.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Это дорого? По нашим исследованиям, эта одна из самых низких цен в стране.

13. Перевод в вопрос.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Правильно ли я понимаю, вы хотите, чтобы я ответил на вопрос, почему это столько стоит?
Клиент: — Да.
Продавец: — Это столько стоит, потому что (перечисляете преимущества). Я ответил на ваш вопрос?

14. Недостаток информации.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Да, я Вас понимаю. Я же не рассказал вам почему это столько стоит.

15. Сравнение.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Да ладно вам. Цена как в ресторан один раз сходить.
Продавец: — Смотря с чем сравнивать. От стоимости годового контракта, это всего лишь 10% стоимости.

16. Экономия.
Клиент: — Это дорого.
Продавец: — Правильно я понимаю, для Вас наиболее важен фактор экономичности?

p.s. Подбирайте ответ в зависимости от ситуации, цикла продаж и специфики вашего бизнеса. Я уверен, среди указанных вариантов, Вы обязательно найдете то, что подойдет именно Вам и позволит увеличить продажи.

При создании статьи использовались материалы В. Галицына

© Константин Никулин

<< Предыдущая статья        Следующая статья >>

Вы можете оставить свой комментарий

Services Contacts Partners About Us Products

Почему люди не понимают друг друга? Почему даже самые понятные и четкие ваши аргументы или идеи вызывают иногда у других ярое сопротивление или недоверие? Как сделать так, чтобы ваши доводы были услышаны и приняты?

С несогласием, возражениями и вопросами мы встречаемся постоянно. Мы слышим их от клиентов и партнеров по бизнесу, от друзей и знакомых, от родных и близких. Иногда мы не знаем, что и как сделать, чтобы нас поняли и приняли нашу точку зрения.

Книга адресована тем, кто по роду своей деятельности постоянно находится в контакте с людьми: продавцам, менеджерам, руководителям различного ранга, психологам, бизнес-консультантам, тренерам и всем, кто хотел бы быть более успешным в бизнесе и жизни. Здесь вы найдете множество идей превращения «нет» в «да».

Содержание:

Елена Самсонова
Если покупатель говорит «нет»

Введение

Начнем сразу с примеров.

Пример 1

«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).

Пример 2

– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.

– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?

Пример 3

– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.

– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.

Пример 4

– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.

– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.

Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?

Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.

Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.

Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.

Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве.

Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.

Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.

Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?

Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).

Структура возражений одна. Меняется только форма.

Глава 1 Как рождаются возражения

Эксперимент

Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!

Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю «собачка»?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:

♦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;

♦ белая болонка с розовым бантиком;

♦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;

♦ мой красавец доберман;

♦ огромный «кавказец»;

♦ маленькая детская резинка розового цвета;

♦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;

♦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;

♦ спусковой крючок винтовки;

♦ значок в адресе электронной почты;

♦ маленькая дворняжка;

♦ белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?

Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов – это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

  • менеджеры по продажам;
  • клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
  • сотрудники call-центров;
  • коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом, вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

  • в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором – абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
  • в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб.

Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

  • Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
  • В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
  • Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью.

    Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;

  • Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
  • Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
  • Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
  • Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
  • Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
  • Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

  • в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
  • во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
  • в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция  ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации,  подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

— Это дорогой товар!

— Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

 

— Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

— А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

 

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

— Доставка товара 2 недели – слишком долго!

— Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

 

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

  1. Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
  2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
  3. Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
  4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
  5. Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность  в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами.

Будьте хитрее. Успехов!

Петр Столыпин, 2014-12-03

Вопросы и ответы по теме

По материалу пока еще не задан ни один вопрос, у вас есть возможность сделать это первым



Сохраните статью в социальные сети:

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *