Продажи по телефону

.

Для начальников отделов продаж.

Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса «Мебельный бизнес без цензуры». 

Поверьте, через мои руки прошли не менее 1000 стажёров на позицию продавца-консультанта мебели.

 

Почему так много?

Почему такая текучка кадров? Очень редкий случай, когда сотрудник магазина «вырастал», как птенец, и покидал отчий дом гордым, на радость «родителям». Естественно, эти качественные люди всегда уходят на повышение: создают собственный бизнес, их переманивают на более высокие должности в солидные компании, и так далее. Но это, повторим, исключение… И это мы говорим об опытных продавцах.

 

Основная же масса стажёров не «доживала» до аттестации. У нас есть «правило трёх дней», когда мы в первые три дня стажировки даже не платим «стажёрские», не оформляем на работу, но при этом прессуем стажёра по полной. То есть три дня присматриваемся друг к другу. Так вот, признаемся, что эти три дня не могут «пережить» 70% стажёров, они просто сбегают.

 

Вывод? Люди не хотят напрягаться.

 

А в мебельном магазине невозможно стать качественным продавцом, не напрягаясь… Вот и бегут… Ну а Вы, Босс, если хотите работать с хламом на условиях хлама, то продолжайте дальше заискивать перед кандидатами, вести душещипательные беседы, развлекать стажёров историями из жизни, анекдотами, вместо того, чтобы учить их и заставлять пахать на благо магазина… Есть такое выражение «Вежливость принимать за слабость»… Хорошее выражение, жизненное. Так вот — это как раз про стажёров.

 

В одной из наших предыдущих статей описаны ошибки руководства магазина при работе со стажёрами мебельного магазина. Мы не считаем нужным дублировать это описание. Но, поверьте, эти ошибки совершенно банальны. И когда ты перечисляешь человеку, директору его ошибки при работе со стажёрами, некоторые даже хлопают себя по лбу: «Ну я же всё это знал, знаю, ну почему я снова и снова допускаю эти ляпы?!».

 

Хватит об ошибках. Успехи стажёра, молодого продавца зависят не только от того, кто и как сильно его «наклонит» в период стажировки. Успехи продавца зависят и от него самого, более того — только от него самого.

 

Поэтому, люди, новички, их начальники, те, кто хочет напрягаться, учиться, становиться профессионалом, зарабатывать, уважать себя…

 

Мы рекомендуем Вам несколько простых вещей:

 

1 Завести тетрадь и записать туда всех поставщиков (записать линейки, коллекции, ассортимент, подробную информацию-презентацию по фабрике).

2 Сделать в тетради «реестр» каталогов поставщиков.

3 Научиться работать с «реестрами товаров» (не знаю, как у Вас это называется — этот список товара в наличии, по которому Вы, собственно, и работаете; бывает распечатка из 1С, бывает тетрадь).

4 Научиться работать с ценником. На ценнике (по закону) должна быть исчерпывающая информация как для Клиента, так и для продавца (очень хорошая шпаргалка).

Но! Никогда не продавайте с ценника, по ценнику. Здесь, как нигде, присутствует человеческий фактор. А в мебели ошибка на три-пять сантиметров может очень дорого обойтись. Повторимся, мы «вещаем» для нормальных, приличных магазинов, а не для кооперативов «Три А…», где полметра туда-сюда — это норма. Поэтому продавайте с «реестра товаров», с прайса. Там ошибок быть не должно (хотя случаются).

5 Научиться работать с прайсами.

6 Постоянный обход магазина, торгового салона с «запоминанием» того, что увидели.

7 Можете предложить кому-то из коллег поиграть в ролевые игры: продавать друг другу, задавать только открытые вопросы, пробное завершение сделки, работа с проблемным (разбушевавшимся) Клиентом.

 

Это огромная, кропотливая, нудная и монотонная работа! Но она того стоит, и результат даёт потрясающий!

 

Удачных Вам продаж мебели!

.

Очень часто тренеры и консультанты по продажам получают письма с вопросами о том, как работать с телефоном. Как правило, во всех этих письмах присутствуют жалобы о том, что по телефону продавать очень сложно, трудно, нудно, что, мол, маленькая отдача, что, мол… Да что там говорить – у этих продавцов все всегда “не так”.

Но на самом деле – все так и есть. Потому что когда вам приходится общаться по телефону с вашими клиентами, в таком виде общения присутствует одна очень важная вещь. Вернее отсутствует. В канале восприятия информации нет визуального ряда. Вы не видите человека, он не видит вас, поэтому общение усложняется в разы. На сегодняшний день от тех людей, которые осуществляют продажи посредством телефона, требуется намного больше усилий, чем в личных продажах. Если вы часто продаете по телефону – вы сами ощущаете на себе, что с каждым днём покупатели все жестче и жестче относятся к продавцам. Планка “желание покупки” каждый год повышается.

Да, как и раньше, люди все еще готовы платить деньги за товар. Однако за свои деньги современный покупатель все больше требует качества и отношения. И от тех людей, которые работают на телефоне, с каждым годом зависит все больше: придёт ли покупатель в ваш офис, будет ли дальнейшее развитие отношений, что он скажет другим, что он напишет в своем блоге и т.д.

В наши дни первый телефонный контакт – это тот самый краеугольный камень, который закладывается в основу дальнейших отношений. Если говорить про продажи по телефону – основная проблема, с которой сталкиваются люди, которые работают в этой сфере, заключается в очень серьёзном эмоциональном напряжении.

Если хотите – прессинге со стороны потенциальных покупателей.

Итак, каковы сегодня основные требования предъявляемые к тем людям, которые работают на телефоне?

Во-первых, это знание темы. Если вы занимаетесь продажами по телефону, то помните: нужно вовсю пользоваться возможностями того, что вас не видят. Поэтому прежде, чем садиться за рабочее место – подготовьтесь. Подготовьте шпаргалки, подготовьте основные темы, цифры, материалы, чтобы вы могли ответить на любой вопрос того человека, который делает звонок. Возможно, главный плюс в телефонных продажах заключается как раз в том, что вас не видно. Вот и используйте этим вовсю. Обкладывайтесь материалами, шпаргалками, подсказками. Используйте все, что можно и нельзя.

Но даже если вы и подготовите все материалы – будьте готовы к тому, что он задаст вам тот самый вопрос, на который вы не знаете ответа. Всегда есть такой вопрос. И относиться к этому нужно спокойно. В этом нет ничего страшного. Если вы не знаете ответ на какой-то вопрос, скажите честно: «Вы знаете, мне нужно уточнить, я не уверен, что владею точной информацией». Поставьте разговор на паузу, попросите минуту или две на консультацию. Отложите разговор на час. Но главное – не надо этого бояться. Вы не можете знать всё. Вы имеете на это право, как и любой человек на земле. Однако, как вы сейчас правильно подумали – стремиться к этому надо.

Второй навык, который тоже очень важен и необходим – умение слушать. Умение слушать – это не просто слушать, или делать вид, что вы слушаете, а действительно слушать, т.е. пытаться понять того человека, который вам звонит. Одна из распространённых ошибок – это предвзятое слушание, и, как правило, на это “напарывается” большинство покупателей.

Это та самая ситуация, когда ваш оппонент только открыл рот, чтобы сказать пару слов, как мы прекращаем с ним контакт – мы перестаем слушать. В этот момент вы думаете о чем-то другом. Например: “Блин, говори же быстрее – у меня план 30 звонков в день”. Или “Так, это я и так знаю, во сколько же мы сегодня договорились с Маринкой встретиться?”. Или “Так, сейчас он мне скажет это, потом я его спрошу это, потом вот это, а потом можно и сделку закрыть”. Или как-то еще. Это – неправильно. Это – опасное отношение к клиенту, приводящее к потере им интереса к вам.

Открывайте уши и слушайте до конца, выслушивайте. Да, в телефонных продажах есть упомянутый минус – вы не видите человека, не видите его реакцию, жестикуляцию. Но у вас остается внимательное слушание. Слушайте интонацию, темп, тембр речи. Слушайте внимательно, пытайтесь понять, чем живет этот человек, в каком он настроении. Слушайте, чтó он не сказал (хотя, возможно, хотел). Когда вы действительно начнете слушать – вы будете иметь более реальную – и значит – более полезную – информацию.

Третье важное условие – это доброжелательность. Что значит «доброжелательность»? Это желание помочь, желание оказать услугу, желание сделать что-то хорошее, доброе и бесплатно. Ради чего этот человек звонит вам или вы звоните ему? Очень часто покупателям приходится сталкиваться с ситуацией, когда люди на другом конце провода относятся к звонку снисходительно, воспринимают звонок как некий раздражитель. Это непрофессионально. Если у вас этой доброжелательности, если у вас нет желания помочь человеку – вы не продавец. В конечном итоге, покупатель, которому не нравится как с ним разговаривают, будет работать с вашими конкурентами – то есть, с той компанией, которая ему понравится. Понравится, в первую очередь, на уровне ощущений. Поэтому важно помнить – доброжелательность – это желание работать над собой. Над своим настроение. Над своим отношением к клиенту. Это должно выражаться во всем. В каждом слове.

И есть еще одно, последнее – это терпеливость. Господа, терпеливость! Нельзя раздражаться. Люди все разные. Они имеют права быть разными. Вокруг нас очень много неудовлетворённых своей жизнью людей. Это те люди, которые не получили какого-то уважения или признания, которого, как они считают, они достойны, и при любом удобном моменте они пытаются самоутвердиться или выплеснуть на кого-то свое раздражение. Спокойно, вы тут не при чем.

Не берите это на себя. Просто вы тот, кто звонит, кого не видно и кто – чужой. То есть, кого не жалко.

Самый простой вариант – решать свои проблемы за счет тех людей, которые вам (им) звонят.

Их не видно, им можно говорить все, что угодно. И – как угодно. Наказания не будет. Если вы начинаете вестись на такие умышленные или неумышленные провокации, то в конечном счете вы всегда будете проигрывать. Это очевидно. Вы оправдываетесь, вы отвечаете агрессией, вы делаете все, что угодно, но вы не продаете. И значит – проигрываете.

Я понимаю, вы можете возразить: «Легко сказать: “терпеливость”, “доброжелательность”. Но как все это делать на практике?». А на практике – очень просто. Относиться к тому, что вы делаете нужно именно так, как это есть – это всего лишь работа, не более того. Вы выбрали эту работу и вам никто ничем не обязан. А вот вы – обязаны! Вы продавец – и быть доброжелательным и терпимым – это ваша работа.

И если вы профессиональный продавец – вы должны учиться работать профессиональны. Вы должны быть как кремень – терпеливы и доброжелательны, вы должны уметь слушать и очень хорошо разбираться в том товаре или услуге, который вы продаёте. И тогда все у вас будет хорошо. Особенно – продажи.

1-й этап: Приветствие

— Добрый день! Консультант по пенсионным вопросам ____________________________ ФИО.

Работаем по вашему дому с гражданами от20 до 45 лет. Скажите, пожалуйста, у Вас есть такие? Тогда

2-й этап:Вступление

— У меня к Вам три вопроса:

1) Вы письма из пенсионного фонда получаете?( в утвердительной форме)

2) О том, что у Вас есть накопительная часть, знаете?( в утвердительной форме)

3) Договор ОПС заключили? ( в утвердительной форме)

— Именно поэтому мы ведем разъяснительную работу.

Я могу уделить Вам 2-3 минуты. (как бы делая одолжение, не навязывая)

Скажите, пожалуйста, как мне к вам обратиться?( узнаём имя)

Как Вам удобнее (комфортнее) разговаривать- выйти ко мне или как-то иначе?

3 этап:Консультация.

В пенсионном законодательстве произошли изменения, и касаются они прежде всего молодого поколения. Если в наст. время для назначения трудовой пенсии необходимо собирать справки с предыдущих мест работы, то у вашего поколения все будет несколько иначе. Дело в том, что ваша пенсия формируется уже сегодня, и размер ее полностью будет зависеть от того, сколько денег будет на вашем личном пенсионном счету к моменту выхода на пенсию.

— Посмотрите, (по схеме)

Когда Вы устраиваетесь на работу, Вы вместе со всеми документами сдаете копию пенсионного страхового свидетельства (зеленая пластиковая карта),это страховой номера вашего индивидуального счета в ПФР, на которую работодатель начисляет страховые взносы в размере 26% из ФОТ (фонд оплаты труда)– не путайте с подоходным налогом (13%), который удерживается из вашей зарплаты – в бюджет(налоговую)

Эти деньги (26% страх. взносы) поступают в ПФР и делятся на две части:

20% – Страховая часть,(Обязательная Государственная Пенсия), идут на выплату госуд пенсий нынешним пенсионерам, т.е. эти деньги расходуются в настоящее время.

а 6%( накопительная часть), в виде живых денег, лежит на Вашем личном индивидуальном счете.

— Так вот, сколько Вам до пенсии? – 20 лет (предположим)

Эти деньги 20 лет будут лежать на вашем счету в ПФР.

— Как вы считаете, в течение всего этого времени (20-ти лет), цены на рынке изменятся?

Государственная пенсия 2-3 раза в год увеличивается (индексируется), а накопительная часть не индексируется. Вместо этого государство предлагает вам иметь %, т.е. инвестиционный доход. В письме , которое ежегодно высылается вам из ПФР, специально введена строка(показать письмо) чистый доход, т е %.В 2005 году, когда все это начиналось, ПФР выслал каждому ЗЛ письмо с обращением выбрать один из НПФ и отнести это заявление в ПФР( показываем).Скажите, Вы это сделали?Сейчас мы выявляем тех, кто это не сделал, консультируем и уполномочены оформлять документы на месте.

Для заключения договора необходимы паспорт и пенсионное страховое свидетельство. Договор заключаем пока на год, , но Вы вправе расторгнуть договор в любое время и должны знать: Ваша накопит.часть застрахована и, в соответствии с Федер. Законом, потерять ее не можете.Т.е., она застрахована. Если НПФ будет лишен лицензии, то Ваша НЧ в течение 3 мес возвращается туда, откуда она поступила,- в ПФР.

Самое приятное то, что НЧ наследуется. Т е в случае смерти ЗЛ до выхода на пенсию страх часть остается в ПФР, а НЧ поступает в семью, и мы сейчас можем прописать в договоре Вашего правопреемника. Договор типовой, единый для всех НПФ, утвержден Правительством РФ еще в 2004 году, с поправками 2006 г

И еще хочу сказать вам о гарантиях: ( снятие страхов)

— на вашей заработной плате и налогах это не отражается;

— на работодателе заключение договора никак не отразится, и, более того, ему все равно- заключили вы договор или нет, он как платил 26%, так и будет их платить в том же размере, в тот же самый ПФР;

-Скажите, может у Вас есть ко мне вопросы? Я понятно все объяснила?

4 этап. Работа с возражениями.(отвечаем на вопросы)

Есть еще вопросы?

В таком случае, оформляем?

5 этап:Завершение

-Сегодня Мы уполномочены заключать договор с НПФ ЕВРОПЕЙСКИЙ. Это ПФ-один из лучших в рейтингах.(Показываем и комментируем при необходимости –кратко). Наша работа (строго) проверяется, вам позвонит служба безопасности и задаст вопросы: заключили ли Вы договор, есть ли он у Вас на руках и могут спросить, объяснила ли я вам про программу софинансирования.

Что это такое, Вы, конечно, уже знаете.(Объясняем) Оформление пакета документов дает Вам право на участие в этой программе в последующие 10 лет, если Вы этого захотите. Вы это можете сделать двумя путями.(Поясняем)Но делать это или не делать, Вы решите уже самостоятельно, сами.

Есть вопросы? Если появятся- звоните. Вот наши телефоны.

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *