Первый телефонный звонок

Первый телефонный звонок

Предыдущая3456789101112131415161718Следующая

 

Познакомившись с женщиной и записав ее телефон, мужчина не заглядывает в будущее дальше первого телефонного звонка.

Для любой женщины «логична» последовательность событий: раз первая беседа прошла удачно, а это означает, что, вероятнее всего, вы подходите друг другу, то мужчина, с которым она познакомилась, должен и будет звонить. Не факт. И чаще всего он не звонит. Почему?

С вопроса, звонить или не звонить, начинаются мужские размышления, цель которых – оценить все плюсы и минусы от предполагаемых ожиданий. И чаша весов, как правило, отклоняется не в сторону желания позвонить. Как говорят сами мужчины: «Мы можем изобрести массу причин, чтобы не позвонить».

Какие это могут быть причины?

• Мужчина, имеющий опыт общения с женщинами, знает одну их особенность. Он никогда не может быть уверен в том, как женщина отреагирует, или спрогнозировать с большой степенью вероятности, как поступит женщина в той или иной ситуации. А если нет исходных данных, а самое главное – достоверного прогноза женской реакции, то он становится беззащитным перед такой ситуацией. Например: «Вспомнит ли она меня? Ждет ли звонка? Вдруг при нашем знакомстве у нее было хорошее настроение, а сейчас может оказаться, что она не в духе?

Может быть, она уже нашла кого-то?» – и т. д. и т. п. Значит, вероятность отказа очень велика. • Мужчине нужно время, чтобы осмыслить саму встречу, проанализировать свои ощущения и попытаться понять, все ли он делал правильно, а главное – вспомнить, какая была реакция женщины и есть ли в этом скрытый смысл. Анализ позволит определить, стоит ли эта женщина тех усилий, которые он собирается в нее вложить. И опять будут вопросы: «Не слишком ли она экстравагантна или эмоционально открыта?

Она предпочитает активный отдых, а я не привык ходить куда-нибудь каждый вечер». Решающим может быть ощущение того, что вспышка физического и эмоционального влечения была недостаточна.

Телефонный разговор

Особое значение, которое будет влиять на решение, ухаживать ли за новой знакомой и позвонить ли ей, имеет совпадение тех черт характера, которые ценит в женщине именно этот мужчина. Если что-то идет вразрез с его склонностями, мужчине будет нетрудно забыть о ней.

 

 

Совет: Нет никакого смысла казаться не такой, какая вы есть на самом деле. Рано или поздно ваше истинное «я» даст о себе знать, и вам станет понятно, были ли вы изначально несовместимы. Еще раз напомню схему, которую не следует игнорировать и которая срабатывает у всех женщин.

 

Одна из моих главных рекомендаций при знакомстве – это напоминание о том, что период от момента знакомства до второго свидания – это только время, чтобы произвести хорошее впечатление, и возможность понять по полученной информации истинные намерения мужчины. К моему сожалению, правдивость этих слов женщина подтверждает исключительно путем собственных ошибок, одна из которых: женщина упомянула о своей занятости или позиционирует себя как слишком занятую деловую женщину. Не давая оценок, мужчина считает, что с такой женщиной нормальные отношения не построишь. Потому и не звонит.

 

 

Вкладывая что-то в отношения, вы привыкаете к ним. Привычка рождает близость. Близость рождает надежду. А для женщины самое страшное – это крушение надежды.

 

А может быть и такое:

• Его целью было просто получить телефон. • Он вам не звонит, потому что не думает о вас.

• У него дурные манеры. Если он дает обещание, а потом подводит вас по мелочам, будьте уверены: то же самое случится, когда дело дойдет до более серьезных вещей. Помните об этом и имейте в виду, что этому мужчине не составит труда разочаровать вас.

• Он слишком занят. Слово «занят» подобно оружию массового поражения, которое залпом может разрушить любые отношения. Чрезвычайная «занятость» может показаться убедительным оправданием, но на деле за этим понятием всегда скрывается мужчина, который не был заинтересован в том, чтобы вам позвонить. Помните: у мужчины всегда найдется время, чтобы добиться того, чего он хочет.

Этот список можно продолжать до бесконечности, а стоит ли?

ВЫ ЗАСЛУЖИВАЕТЕ ТОГО, ЧТОБЫ ВАМ, ЧЕРТ ВОЗЬМИ, ПОЗВОНИЛИ! Лучше подумайте вот над чем.

Мы, женщины, прекрасно знаем, что мы умные. Мы все понимаем. Мы знаем, что мужчины должны

быть заботливыми, внимательными и обходительными. Мы знаем, что если они пообещали, то должны позвонить и таким образом проявить внимание и заботу.

И вот мы встречаем мужчину, у которого на самом деле есть идеальное оправдание его дурного поведения: его семья разваливается, и ему приходится думать о всех членах семьи. Он покупает или переезжает на новую квартиру, и раньше он себе представить не мог, как это сложно. У него действительно завал на работе, и он не может выделить для нас время, и бла-бла-бла-бла… «Но все это только временные трудности, – говорит он, – надо немного подождать».

Мы знаем, что нелегко встретить мужчину, который нас привлекает и волнует. И всегда хочется верить, что мужчина, с которым мы знакомимся, – честный, добрый и имеет в отношении нас самые благие намерения. Но когда нам впервые режет глаза проблеск его дурного поведения, то сначала больше всего хочется надеяться, что это было совсем не то, что мы думали. Но правда одна. Мы не настолько ему понравились, чтобы он не желал сделать нам больно.

Встречи и свидания с человеком, который нравится, должны приносить радость, а не боль. И хватит находить мужчинам нелепые оправдания. Хватит дергаться, дежурить у телефона и ждать, когда он позвонит. Хватит расстраивать планы провести вечер с друзьями из-за того, что каждые десять минут мы начинаем узнавать, не оставил ли он для нас сообщения. Хватит ненавидеть себя за то, что позвонили ему, хотя знали, что не должны были этого делать.

Мужчина, которому вы действительно понравитесь, окружит вас такой заботой и вниманием, что все эти телефонные глупости вообще не будут вас волновать.

Все мужчины, которых я опросила на тему телефонного звонка, заявили: они всегда найдут минутку, чтобы позвонить женщине, которая им действительно нравится. Мужчина умеет определять для себя приоритеты. А первый телефонный звонок станет хорошей возможностью сделать вашу встречу реальной.

Рассказывая об этапе «первый телефонный звонок», я всегда делаю акцент на том, что его основная задача – возможность назначить первое свидание. Вы можете быть уверены, что свидание произойдет, если получили такие сигналы:

Мужчина позвонил на следующий день и поблагодарил вас за приятное знакомство.

Он позвонил в назначенный срок, как и обещал. Во время вашего разговора он был внимательным слушателем, казался чутким, а сам разговор был непринужденным и интересным для вас обоих.

Мужчина проявил гибкость при обсуждении места и времени вашей встречи, и вы поняли, что он планирует ваше свидание. А в конце разговора как результат: он приглашает вас на первое свидание.

Или ситуация может развиваться и по другому сценарию. Например, перечень тревожных сигналов:

• Он позвонил слишком скоро, вы даже не успели доехать до дому. Не путайте эту ситуацию с возможной вежливостью вашего нового знакомого. Отличить можно по тому, что говорит вам мужчина. Если он позвонил, чтобы убедиться, доехали ли вы благополучно до дому, и желает вам спокойной ночи, то такое отношение к вам только прибавит ему бонусы к вашей симпатии. А если он продолжает разговор и обсуждает новые темы, то это тревожный сигнал.

• Он обещал позвонить в одно время, а позвонил позже. Мало того что не дал никаких объяснений, он перед вами не извинился.

• Он звонит в неурочный час и предлагает сразу встретиться.

• Ваша беседа выглядит бессмысленной, или он неохотно отвечает на ваши вопросы.

• Вам показалось, что он говорит неискренне или что-то недоговаривает.

• Ваш разговор превращается в сеанс психотерапии.

• При выборе места вашей встречи он предлагает сходить на мужское развлечение: встреча с его друзьями, спортивные мероприятия, посидеть в спортбаре, где будет проходить интересный матч. Или встретиться в метро, у памятника, подъехать к его работе или пересечься где-нибудь, когда он поедет по своим делам, – иными словами, он предлагает именно то, что устраивает его, а не вас.

• Ваш первый телефонный звонок превращается в череду звонков, а в результате вы никак не можете договориться о встрече или он постоянно откладывает встречу с вами.

• В конце разговора не приглашает вас на свидание, а использует распространенную форму отказа, слово «созвонимся».

Как показывают наблюдения, вы можете получить один тревожный сигнал или весь комплект, но в любом случае сценарий ваших отношений, если даже они и будут развиваться, определяется схемой, которую я назвала «лошадка для других целей». Об этом мы говорили в третьей главе.

 

 

Совет: Нет необходимости раскрывать все свои достоинства в телефонном разговоре, это можно сделать только при личном общении, поэтому серьезные разговоры лучше отложить до первого свидания.

 

И вот когда все складывается замечательно и этап «первого телефонного звонка» пройден без тревожных сигналов, то есть вы договорились о месте и времени свидания, вы на пороге следующего испытания, или уровня игры под названием «Первое свидание».

 

Предыдущая3456789101112131415161718Следующая

Date: 2015-09-18; view: 61; Нарушение авторских прав

Понравилась страница? Лайкни для друзей:
Делая первый «холодный» звонок, никогда не знаешь, кто и в каком настроении возьмет трубку. Виталий Граб расскажет, как грамотно установить контакт с нужным лицом.

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя.

Первый телефонный звонок

Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.
 

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:
– Что вы хотите?
– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?
Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.
 

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность.Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.
 

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем,
можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

  • Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет.

Впечатление от этого создается самое ужасное.

  • Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

  • Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

Источник  E-xecutive
 

21 ноября 2017

 

В работе вашего салона отличным инструментом может стать скрипт – он прекрасно систематизирует коммуникацию сотрудников предприятия с клиентами, позволяя организовать их деятельность. Как сформировать реально функционирующий скрипт

Что такое скрипты в салоне красоты

Первым делом нужно понять, что такое скрипт в салоне красоты. Скрипт представляет собой некий сценарий, план, по которому должен работать персонал вашего салона. Каждый скрипт преследует свою цель, достичь которую возможно при выполнении инструкции, которая дается работнику в виде детально прописанного диалога.

Существует ряд базовых скриптов, например: входящие и исходящие звонки, встреча клиентов, предложения по дополнительным продажам и продвижению акций, работа с жалобами и рекламациями.

Скрипты звонков, в свою очередь подразделяются по типу клиентов: новый и старый. Следует помнить о том, что каждый из скриптов подразделяется на несколько других в зависимости от цели. Рассмотрим возможные варианты скрипта «Исходящий звонок»:

— Информационный звонок (цель: предложение новой услуги)
— Звонок «спящим» клиентам (цель: напомнить о себе)
— Контрольный звонок (цель: уточнить мнение о процедуре).

Важно не забывать о том, что скрипты должны постоянно обновляться, как минимум раз в год (для администратора клиники). Нужно контролировать и эффективность применяемых схем, не использовать однотипные скрипты, менять структуру в зависимости от условий и цели.

Обобщим. Скрипт администратора салона красоты должен быть изменен, если:

— он устарел и стал неактуальным
— утратил эффективность и перестал давать нужный результат.

Скрипты будут эффективнее, если в их создании будут участвовать сами работники салона. Именно сотрудники, находящиеся в постоянном контакте с клиентами, могут найти наиболее эффективные подходы к клиентам, которые можно взять на заметку и использовать в дальнейшей работе.  

Скрипт продаж услуг салона красоты. Как заставить скрипт работать

Действия руководителя салона должны стать стимулом для персонала, в первую очередь именно ему должна быть понятна цель скрипта, его ценность и значимость. Важно научить персонал использовать скрипты на каждом этапе своей работы. Именно в этом случае у вас получится наладить технологию продажи услуг и сформировать оптимальную воронку продаж.

Этапы взаимодействия клиента с салоном:

— Клиент узнал о вашем салоне
— Клиент позвонил в салон
— Клиент записался на услугу
— Клиент получил услугу
— Клиент получил услугу + совершил покупку продукции (нужно выявить потребности клиента и понять, как можно их удовлетворить)
— Постоянный клиент (частота посещений)
— Отзывчивый клиент (эмоциональная приверженность, клиент готов рекомендовать ваш салон).

Каждое движение клиента должно стать новым этапом воронки продаж.

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Именно поэтому на каждый новый этап должны быть свои скрипты. На каждом этапе персонал клиники должен знать ответ на следующие вопросы:

— Что нужно делать?
— Как нужно делать?
— Что нужно говорить?

Для удобства первые два пункта могут быть закреплены в локальных документах клиники (корпоративная книга продаж / должностные инструкции / чек-листы). В то время как последний пункт должен быть раскрыт в скриптах разговоров для администратора салона красоты.

Скрипт для салона красоты – пример
Рассмотрим входящий звонок нового клиента:

Скрипт «Звонок нового клиента» + скрипт «Акция в нашем салоне»

Скрипт должен раскрыть последовательность и логику разговора администратора с клиентом. Предоставить варианты ответов на вопросы и способов выяснения потребностей потенциального клиента. Администратор должен понимать какими речевыми модулями, вопросами и предложениями можно завлечь клиента и довести до записи.

Скрипт «Акция в салоне» тоже будет уместен. Возможно, в вашем салоне существуют специальные предложения, которые помогут зацепить клиента: специальный комплимент для нового посетителя, подарки, дополнительные предложения. От профессионализма администратора будет зависеть перейдет клиент на новый этап взаимодействия или откажется от услуг вашего салона.

Первое посещение клиентом салона:

Скрипт «Встреча клиента» + скрипт «Презентация салона и услуг» + скрипт «Дополнительные продажи» + скрипт «Запись на повторное посещение» + скрипт «Акция в салоне».

Использование скриптов позволяет не только структурированно доносить информацию, но и предоставлять информацию вкусно, показывая преимущества вашего салона.

Скрипт должен содержать в себе только важную и нужную для конкретного клиента информацию.

Скрипты помогают выработать четкую стратегию презентации услуг салона. Но не стоит забывать о том, что использование скрипта потеряет весь смысл, если персонал клиники не заинтересован в своей работе и не понимает смысл того, о чем он говорит. Если вы не научите своего сотрудника, сотрудника салона, думать над тем, что он говорит, достигать того, чтобы он понимал, что говорит, скрипт не поможет. А если вы этого добьетесь, скрипт станет отличным подспорьем, помощником, благодаря которому администратор и мастера смогут подстраиваться под каждый индивидуальный диалог. 

Презентацию услуг салона следует проводить после получения первичной информации о новом клиенте. Администратор должен понимать, какие услуги могут заинтересовать клиента, быть готовым ответить на интересующие потенциального клиента вопросы.

Скрипты для салонов красоты помогут увеличить продажи не только предоставляемых услуг и используемой продукции, но и бренда салона, клиентоориентированного сервиса и высококвалифицированного персонала

Скрипты по продажам для администраторов и мастеров салона должны содержать в себе информацию, подчеркивающую уникальность и исключительность услуг вашего салона. Можно включить следующие пункты: описание персонала клиники, сервисного обслуживания или продукции, на которой работает предприятие. Не стоит делать презентацию слишком длинной, четырех-пяти ключевых фраз будет достаточно.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Перед оформлением скриптов, можно провести опрос сотрудников, который позволит выяснить, какая информация о салоне интересует клиентов больше всего и выявить эффективность воздействия данной информации. Например, попросите администратора провести презентацию вашего салона новому клиенту (1,5-2 мин.). Это даст возможность понять, какую информацию стоит включать в структуру скрипта.  

_______

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в «Арнике»

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *