Горячие звонки

Кто такой холодный, тёплый и горячий клиент?

Всё очень просто.

Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.

Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.

Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.

Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.

Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.

Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.

Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки.

Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.

Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!

В вашем отделе продаж прописаны скрипты входящего звонка, но они не так эффективны, как хотелось бы? Что обязательно должно быть предусмотрено в вашем скрипте, чтобы он действительно работал на результат?

Об этом поговорим в сегодняшней статье.

Вы вкладываете деньги в рекламу с целью привлечения новых клиентов, запускаете ее, ждете входящих обращений, но что происходит в результате:

  • звонки от клиентов систематически пропускаются;
  • клиенты уходят со словами «мы подумаем!»;
  • в базу данных (например, CRM) не заносится никакой информации;
  • объем продаж остался практически на том же уровне, хотя в рекламу вложено больше денег и даже прописан скрипт.

В чем же проблема низкой эффективности входящих звонков?

  • 93% результата зависит от того, КАК мы говорим (голос, мимика, энергетика);
  • 7% зависит от того, ЧТО мы говорим (информационная составляющая).

Продавцы совершают типичные ошибки: кто-то отвечает лениво и вальяжно, кто-то наоборот пытается заговорить клиентам зубы, а некоторые просто неуверенно мямлят, боясь сказать что-то не так.

В предыдущей статье, мы уже говорили про проблемы сложных и объемных скриптов… >>>

Продавец должен использовать те приемы и правила, которые уже работают у других, но и не забывать думать своей головой и каждый раз делать выводы.

Поэтому хочу обратить ваше внимание на самые базовые вещи, которые обязательно должны быть в любом скрипте для обработки входящего обращения.

4 правила построения скрипта входящего звонка:

№ 1. Перехватывайте инициативу

Каждую свою фразу продавец должен заканчивать вопросом!

Алгоритм: вопрос/слова клиента — ответ продавца + вопрос клиенту.

В этом случае чаще всего используются альтернативные вопросы (или/или)

Например:

К (клиент): «А есть ли в наличии?»

П (продавец): «Да, конечно! Кстати, вы уже конкретно определились или еще думаете/выбираете?»

Если при общении с клиентом продавец просто отвечает на заданные вопросы и не перехватывает инициативу в свои руки, то ходом беседы руководит клиент. В таком случае нет никакой гарантии, что клиент сам себя доведет до нужного результата — покупки товара.

Запомните: продает тот, кто задает вопросы.

№ 2. Никогда не додумывайте за клиента

Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе додумывать и решать за клиента, даже если у вас за плечами огромный опыт общения с клиентами, и вы думаете, что знаете, как себя поведет потенциальный покупатель в той или иной ситуации. Каждый клиент уникален, не забывайте об этом.

Если в разговоре с клиентом вам что-то непонятно или вы не уверены в своих выводах, то обязательно уточните или переспросите, что он имел в виду.

Для чего это делать?

Во-первых, это покажет клиенту, что вы действительно заинтересованы, скрупулёзно всё уточняете, потому что хотите помочь с выбором.

Во-вторых, когда вы будете готовить коммерческое предложение или просто общаться с клиентом по деталям, то всё, что вы не поняли и не уточнили ранее, может подпортить итог сделки.

№ 3. Не поднимайте вопрос цены сразу

Если клиент начинает задавать вопросы о цене, не спешите отвечать.

Почему?

Клиент, который узнал цену, может легко потерять интерес к дальнейшему разговору. Поэтому данный вопрос лучше обходить в рамках телефонного общения и обсуждать его уже при личной встрече с клиентом (встреча/замер/приход).

Как можно обойти вопрос цены? Отвечайте, чтоцена зависит от комплектации, от выбранного решения, от самой услуги, цвета, размера и т.д. Подумайте, как можно обыграть вопрос цены именно для ваших товаров и услуг.

Например:

К: «А есть ли в наличии и сколько стоит?»

П: «Да, конечно, есть в наличии. Цена будет зависеть от комплектации. Вы уже конкретно определились или еще думаете/подбираете?»

№ 4. Переводите клиента на следующий шаг

Вы ведете беседу и должны довести её до логического завершения, т.е. перевести клиента на следующий шаг.

Если продавцы уже научились разговаривать с клиентом по телефону, грамотно задавать вопросы и брать инициативу в свои руки, то все эти старания они могут перечеркнуть неправильным завершением разговора.

Что обычно говорят продавцы? Что-то в духе «будем Вас ждать».

Где детали? Где точность? Где инициатива?

Вы должны перевести клиента на конкретный следующий шаг, будь то:

  • встреча;
  • замер;
  • отправка коммерческого предложения;
  • и так далее.

Всегда старайтесь перевести клиента на конкретный следующий шаг и это поможет увеличить конверсию  скриптов в разы.

Это простые правила, но предусмотрели ли вы их в своих скриптах, знают и используют ли их продавцы? Если нет, то самое время убедиться в их действенности на практике.

С уважением,

Ален Кокумбаев.

Большинство менеджеров по туризму пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем». Или после отправления подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое но – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы целью менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Рассмотрим более подробно этапы продажи туров по телефону.

  • Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

Наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий.

Что такое «открытие» в продаже туров по телефону? Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

  • Обязательно выяснить имя клиента
  • Озвучить свое имя и название компании
  • Далее обращаться к клиенту только по имени

Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств.

Например: «Я буду вашим личным менеджером».

  • Выявление потребностей клиента

Именно на этот этап в большинстве турагентств выделяется очень мало усилий и, когда Вы спрашиваете их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?» Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у Вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

  • Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»
  • Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать
  • Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет
  • Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

  • Чаще обращаться к клиенту по имени
  • После ответа клиента давать комментарии
  • Показывать свою экспертность
  • Создавать новые потребности
  • Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей
  • В процессе разговора аккуратно напомнить клиенту о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят и т.д.)
  • Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

Важный момент: продавайте клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да». Например: «Ольга, я Вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по Вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем Вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получится?»

После того, как Вы выявили все потребности клиента, Вам нужно презентовать Ваше предложение при встрече или по телефону. Есть два важных понятия, которые будем использовать в процессе презентации – это Свойство и Выгода.

Например, во время презентации, когда Вы говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз Вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

Наши рекомендации при составлении скриптов (речевых модулей) для презентации:

  • Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
  • Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации
  • При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента
  • При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили
  • После того, как Вы называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.

    Например: Ольга, цена на тур в такой-то отель с такого-то числа до такого-то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у Вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д.

Что нужно отметить про возражения клиентов:

  • Это не самая большая проблема в продажах
  • Нужно обрабатывать все возражения и можно и нужно большую их часть закрывать
  • Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и основное – сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если Вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится
  • Чем больше Вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к Вам попадут такие клиенты.

Наши рекомендации при составлении скриптов по работе с возражениями клиентов:

  • Составить список всех возможных возражений
  • Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», Вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Давайте выберем отель ниже категории, или меньше ночей»)
  • Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
  • Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

Как бы хорошо Вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы Вы экспертом ни были, если Вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов Вы теряете. Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Наши советы по закрытию сделок:

  • Не отпускать клиента и настаивать на том, что нужно покупать, пока есть время и места
  • Инициатива должна быть в руках менеджера, а не клиента, т.е. Вы ему показываете какие дальнейшие его действия. Например, клиенты находятся в офисе и Вы уже все рассказали и презентовали турпродукт, далее главное не молчать и использовать такие подходы: «Ольга, на кого будем тур оформлять, на Вас? Давайте паспорт, чтобы я уже начал данные для договора вводить». Да, нагло, но работает
  • Не забывайте, в продажах – чем Вы наглее, тем лучше у Вас и у Ваших продавцов получается

Ваша задача – начать внедрять все эти технологии и получить результаты.

Подробное описание всех этих этапов и пошаговая технология изложены в нашем курсе «Продажи туров по телефону, работа с возражениями».

Стоимость курса — 1000 руб.

Мы прекрасно понимаем, что даже одна дополнительная продажа тура принесет Вам намного больше прибыли, чем стоимость курса. Поэтому поставили очень низкую цену, чтобы Вы:

  • наконец-то прекратили терять деньги в постоянных попытках конкурировать по цене с Вашими соседями
  • перестали работать бесплатной справочной службой для любопытных, ищущих не хороший тур, а большую скидку
  • могли себе позволить продавать туры много, дорого и постоянно.

А потом снова обратились к нам, чтобы научиться еще больше увеличивать свою прибыль и развивать бизнес.

Заказать курс «Продажи туров по телефону, работа с возражениями» можно по форме ниже:

Реклама на сайте



Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *