Встреча с клиентом

Содержание

Как организовать встречу блогеров из Инстаграм

Мир Инстаграм открывает каждому колоссальные возможности: продвижение, полезные знания, курсы, обучение, тенденции моды и многое другое. Но самая главная — это знакомства. Каждый пользователь сможет рассказать историю знакомства в сети, которое переросло в нечто большее.

Представьте, как здорово встретиться с инстадрузьями в каком-нибудь атмосфетном месте, поболтать, узнать друг друга еще лучше, сделать много красивых фото. Хотя можно не только представить, но и организовать набирающий популярность формат встречи как Instameet.

5 советов, как организовать интересную и полезную инставстречу

Алена @pro_online_kurs имеет богатый опыт в провидении мероприятий и ведет блог в Инстаграм, где щедро делится своими знаниями. Хотите провести оффлайн встречу инстаграмеров? Алена рассказала нашему сайту, как сделать вашу Instameet для участников незабываемой.

1. Как выбрать место, которое всем понравится

Для начала выберите интересное место, где можно не только душевно посидеть, но и сделать красивые фотографии. Не забывайте, вы собираетесь с инстадрузьями, поэтому важно учесть обстановку. Это могут быть светлые студии или лофты, кафе с дизайнерским интерьером или терраса с зеленью. Обратите внимание на свет в помещении и фон.

Ваши друзья скажут вам спасибо. Да и не только они.

2. Не забываем о партнерстве

Выбрав место, вы можете договориться о партнерстве. Реклама никому не помешает, особенно, если вы собираете блогеров. Смело выходите на управляющего заведения и предлагайте взаимновыгодные условия сотрудничества: вы даёте отзывы о месте проведения, а участникам встречи — специальные предложения на меню или комплименты.

3. Придумываем тему встречи и хэштег для Инстаграм

Придумайте тему встречи, подходящую под место и хэштег вашего события. Это объединит участников и о вашем мероприятии узнает гораздо больше людей. Например, организуйте paint party или расскажите друг другу о путешествиях. Подумайте, что будет интересно и актуально для участников.

4. Новые знания — это всегда интересно и полезно

Можно договориться, чтобы кто-то из участников поделился своим опытом и знаниями на выбранную тему встречи. Только пусть это будет в неформальной обстановке, а не лекция или семинар. Instameet — это просто поболтать, познакомиться, сделать фотографии и уйти не только положительными эмоциями, но и с новыми знаниями.

5. Маленькие подарочки или небольшой сюрприз удивят ваших друзей из Инстаграм

Как идея, придумайте ритуал или символические подарки для участников. Ваша инсавстреча станет источником вдохновения, зарядом энергии, а подарочек поможет сохранить эмоции.

Учитывайте ваши возможности, интересы участников и не стесняйтесь креативно подойти к организации!

Общение в интернете это одно, а реальные встречи — совсем другое. Это живые люди, живые эмоции, и сразу видно твой ли перед тобой человек. В моменты интсавстреч создаются неожиданные проекты, возникают крутые идеи, рождаются крепкие дружеские отношения. Попробуйте сами, и вы будете приятно удивлены!

Подготовка к переговорам с клиентом

С этого номера мы начинаем публикацию цикла статей, посвященных всем этапам процесса общения с корпоративными клиентами в ходе продажи различных страховых продуктов. Все материалы будут строиться исключительно на практическом опыте их автора. В первой статье речь пойдет о различных аспектах подготовки к переговорам.

Что является залогом успеха в переговорах (продаже)? Большинство практически сразу ответят приблизительно следующее: "Главное — установить хороший контакт, понравиться, произвести впечатление, тогда клиент будет более сговорчивым… Главное — чтобы наш продукт был интересен, удовлетворял потребностям клиента… Главное — красиво рассказать о продукте… Главное — ответить на все вопросы и возражения клиента, убедить его, что именно это ему нужно…"

Отсюда логически вытекает следующий вопрос: "Как вы это будете осуществлять?"

Вопрос достаточно обширный, одной фразой не ответить… Обычно после подобного вопроса люди начинают подробно описывать — что они делают на переговорах, в какой последовательности, с какими проблемами они при этом сталкиваются. После общего анализа круга проблем, о которых они говорят, получается, что многих негативных моментов можно было бы избежать, если бы больше времени было отведено на подготовку к переговорам и она была бы более эффективной.

Если оценивать процесс продажи с профессиональной точки зрения, то необходимо рассматривать ее как систему, имеющую свои этапы, закономерности и нюансы (в зависимости от конкретной ситуации). Несмотря на это, почему-то часто мы ведем переговоры спонтанно, не задаваясь вопросами: "В какой точке процесса переговоров я сейчас нахожусь? Что я буду делать дальше? А что я скажу, если клиент сделает (скажет) то-то и то-то?.." А потом, когда нас постигает неудача, мы бьемся над другим вопросом: "Почему у меня не получилось?"

Ответ прост: чтобы переговорами управляли именно вы, нужно всегда четко осознавать, на каком этапе процесса переговоров вы сейчас находитесь, что здесь нужно делать, к чему стремиться, как это реализовать и т.п. И в этом вам поможет эффективная подготовка!

Подготовка к переговорам

Подготовку необходимо разделить на две составляющих:

  • ваша личная подготовка (ваши установки, миссия, цели, имидж);
  • подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).

Разберемся более подробно с первой составляющей — личной подготовкой к переговорам. Не стоит подчеркивать важность правильного настроя (эмоционального, психологического) для успешных переговоров. Наши установки, с которыми мы идем общаться с клиентом, накладывают отпечаток на все: на то, как мы выглядим (мимика, позы, жесты), как говорим (интонация, темп речи и пр.), как действуем.

Если вы думаете о том, что ваш продукт в общем-то не нужен клиенту и вы должны его навязать ему, то и результат будет соответствующий.

Поэтому наиболее верными установками являются следующие:

  1. Я верю в себя! (Я — профессионал, я знаю свой продукт.)
  2. Я верю в свой продукт! (Я умею довести до клиента преимущества наших программ страхования. Я знаю программы конкурентов и могу сравнить их с нашими. Я могу подобрать клиенту именно ту программу, которая ему подходит, в соответствии с его потребностями.)
  3. Я верю в свою компанию! (У нас отличное обслуживание. У нас качественные продукты. Моя компания всегда выплачивает страховку нашим клиентам.)
  4. Я буду гибок и настойчив! (Я умею "подстраиваться" под клиента. Моя цель — помогать клиентам решать их проблемы, связанные с финансовой защитой, поэтому я смогу убедить клиента в необходимости страхования. Я умею выявлять потребности клиента и предлагать оптимальные пути решения его проблем с помощью наших продуктов.)
  5. Я считаю, что продажа — это творческий процесс! (Я всегда нахожу нестандартные решения сложных ситуаций в переговорах. Я накапливаю положительный опыт и рационально анализирую отрицательный.)
  6. Я всегда помню про закон больших чисел в продажах! (Я с радостью слышу от клиента каверзные вопросы и возражения, ведь тогда я могу показать свой профессиональный уровень. Я выбираю оптимально эффективные ответы на возражения клиента. Я понимаю, что в продаже иногда приходится много раз услышать "нет", но каждое "нет" лишь приближает меня к удачной сделке.)
  7. У меня все получится! (Программируем себя на успех в переговорах.)

Кроме установок в подготовке к переговорам важен такой момент, как миссия. Как верно отметил в своей книге "Сначала скажите "нет" Джим Кэмп: "Успешно проводить переговоры — значит, принимать удачные решения"! Основой этих решений является обоснованная миссия и план ее реализации, который направляет процесс переговоров.

Вам необходимо определить свою миссию. Что происходит, если у вас нет своей миссии? Вы будете содействовать выполнению чьей-то чужой. Ваша миссия должна быть адекватной, она должна быть обращена к миру вашего клиента. Пусть миссия станет вашим девизом, красивым слоганом, который будет настраивать вас позитивно в процессе продажи страховых продуктов.

Следующий не менее важный момент в подготовке к переговорам — это цели, к которым вы стремитесь. Ваши цели должны быть:

  • конкретны (чего конкретно я хочу достичь на данных переговорах);
  • измеримы (сколько, объем);
  • согласованы (полномочия, уровень задачи, миссия);
  • реальны (масштаб, чтобы были достижимы и адекватны ситуации, объективны);
  • определены во времени (сроки, временные рамки).

Определение и четкая формулировка целей перед каждыми новыми переговорами с клиентом значительно облегчат сам процесс переговоров. Вы всегда будете понимать, на каком этапе процесса переговоров сейчас находитесь, чего сейчас должны добиться и что для этого должны сделать. Для реализации последнего аспекта необходимо также определить для себя критерии достижения целей.

Пример. Вы собираетесь на очередные переговоры с директором по персоналу крупной компании (вы уже общались несколько раз по телефону и встречались два раза). Она формирует социальный пакет для сотрудников и ведет переговоры с еще несколькими страховыми компаниями по программам добровольного медицинского страхования. Вы встречаетесь сегодня не только с директором по персоналу, который отвечает за мотивацию персонала (за наполнение социального пакета), но и с финансовым директором, который будет выделять средства на эти программы.

Какие у вас будут цели в данных переговорах (смотрите выше их характеристики)?

  1. Цели должны быть конкретны.

Поскольку директор по персоналу уже заинтересовалась вашим предложением (ей понравились ваши программы, вы их подробно обсудили на предыдущих встречах), сейчас разговор пойдет с финансовым директором на тему "Сколько и за что мы платим?". И цель в данных переговорах — грамотно обосновать цену продукта, показав преимущества именно ваших программ. Добиться положительной реакции финансового директора на ваше предложение.

Критерием достижения данной цели будет принципиальное согласие финансового директора на ваше предложение с допущением некоторых оговорок.

То есть он должен будет сказать примерно следующее: "Да, в принципе нас все устраивает, вот только есть ряд моментов, которые мы хотим дополнительно обсудить…"

Совет: учитывайте, что финансовые директора "любят" язык цифр и конкретику в объяснениях. Говорите ясно, четко, по существу. Говоря о плюсах программ (сеть поликлиник, индивидуальное наполнение каждой программы в зависимости от категории сотрудника), не забывайте апеллировать к тому, что вы уже обсудили с директором по персоналу: "…благодаря такому гибкому наполнению программ вы сможете подойти индивидуально к формированию компенсационного пакета для каждого сотрудника.

Как вы, Елена Николаевна, на прошлой нашей встрече отметили, это будет дополнительным стимулом для ваших сотрудников. Они должны знать, что если будут лучше работать, профессионально расти, то и компенсация за труд будет меняться в положительную сторону… Верно, Елена Николаевна?"

  1. Цели должны быть измеримы.

Уже зная потребности клиента (количество сотрудников по категориям, каким поликлиникам отдадут предпочтение, какие нужны услуги в рамках программы), вы должны определиться с объемом и ценой продукта: сколько людей страхуем по данной программе и сколько это может стоить клиенту. Вам нужна не только "вилка" цены (от минимума до максимума), но и подготовка конкретных примеров. Кроме этого, желательно сразу определить, сколько вы хотите продать при лучшем стечении обстоятельств и сколько клиент сможет купить (а также какие программы его скорее заинтересуют: подороже для топ-менеджмента, попроще для рядовых сотрудников).

  1. Цели должны быть согласованы.

Во-первых, помните о вашей миссии: "Помощь клиенту в решении его проблем!". Миссия должна быть связующим звеном всех этапов общения с клиентом. Все цели должны быть с ней согласованы.

Во-вторых, необходимо понимать уровень задачи, которую вы решаете, полномочия: какие вопросы вы можете решить самостоятельно, а на что повлиять не можете (у вашей компании есть свои правила, которые самостоятельно невозможно поменять. Например, вы можете дать клиенту только ту скидку, которая определена компанией).

В-третьих, каждая очередная цель должна быть согласована с предыдущей и последующей, то есть не выпадать из общей стратегии.

  1. Цели должны быть реальны.

Оценивая адекватно ситуацию клиента, необходимо понимать, какую сумму он готов потратить на реализацию своих идей в области мотивации персонала, подходить к вопросу наполнения программ гибко, учитывая возможности клиента. Нужно иметь в запасе несколько вариантов наполнения программ, чтобы клиент мог выбрать в соответствии со своими желаниями и возможностями.

  1. Цели должны быть определены во времени.

Вы должны определить временные рамки данной сделки (время, которое потратите на этот этап переговоров; время, которое потратите на весь процесс заключения данной сделки). Это нужно для того, чтобы правильно распределять свое рабочее время, ведь у вас есть еще клиенты, и они так же важны! Это — для вас, а для клиента — необходимо определить следующее: срок договора, начало действия договора, сроки оформления всей документации для заключения договора и т.п.

Кроме всего вышеописанного, ваши цели будут определять круг вопросов, которые вы будете обсуждать с клиентом. Эти вопросы также необходимо продумать заранее.

Готовясь к переговорам, не забудьте о такой важной детали, как имидж.

Следует понимать, что ваш имидж как представителя страховой компании складывается под воздействием нескольких факторов: имиджа страхования в обществе, имиджа страховой компании, в которой вы работаете, и личного имиджа.

И если на первый и второй фактор вы только косвенно влияете, то последний фактор полностью в ваших руках.

На что необходимо обратить внимание при формировании собственного профессионального имиджа? Ваш имидж — это имидж представителя страхового бизнеса, знающего свой продукт и уверенного в нем, имидж человека, которому можно доверять. Здесь важно все: деловой стиль в одежде (ее цвет, фасон костюма, качество ткани), аксессуары, обувь, прическа, макияж, маникюр, парфюм.

Также важен ваш голос. Он должен быть:

  • умеренно громким (но не резким);
  • уверенным, доброжелательным, понимающим, поддерживающим, внимательным и приятным.

Речь должна быть интересной, богатой образными примерами, точной информацией, без слов-паразитов, отвлекающих слушателя от содержания.

Следите за своими позами, жестами, мимикой. Помните, что клиент больше верит языку вашего тела, мимике и тому, как звучит голос, чем словам.

Все, что вы говорите и как при этом выглядите — должно быть согласовано. То есть вы должны быть конгруэнтны.

Не забудьте про такие важные элементы делового имиджа, как визитки, презентационные материалы о компании и программах страхования, которые будут всегда с вами в респектабельном портфеле или папке.

Еще один немаловажный аспект имиджа — ваши действия и поступки. Конечно, все знают, что встречают по одежде (по внешнему облику), но провожают-то по уму (профессионализм, поведение). Помните, что заработанный авторитет, над которым вы трудились так долго и упорно, можно утратить в одночасье, опоздав на встречу, не позвонив вовремя клиенту, допустив бестактность, неаккуратно оформив документы и т.д.

Вторая составляющая процесса подготовки к переговорам — подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).

На встрече с корпоративным клиентом вы должны появиться, имея четкое представление о том, что это за компания: сфера бизнеса, производство или торговля, успешность на рынке, сколько сотрудников и какие категории (для ДМС), имущество в аренде или собственность, есть ли парк машин в наличии, занимается ли грузоперевозками и т.д.

Эта информация поможет вам понять, какие страховые продукты могут заинтересовать клиента. Ведь даже если вы по телефону предварительно обсуждали только ДМС, например, узнав заранее, что организация производственная, вы сможете предложить клиенту обеспечить средний и топ-менеджмент программами медицинского страхования, а многочисленный коллектив рабочих застраховать от несчастных случаев.

Где взять подобную информацию о компании-клиенте? Во-первых, это сайт компании — там можно найти много полезной информации. Во-вторых, если компания достаточно крупная и известная, просмотрите СМИ (вероятно, там будет информация о компании), интернет. Опросите своих знакомых, коллег.

Иногда можно использовать такой вариант: звоните в компанию под видом потенциального клиента и задаете интересующие вопросы. В данном случае помните, что вы — клиент, а не продавец! Ведите себя в соответствии с вашей ролью. Конечно, в этом случае нужно быть немного артистом, а для хорошего продавца просто необходимо!

Еще неплохо узнать хоть что-нибудь о человеке, с которым вы поедете на переговоры — ЛПР (лицо, принимающее решение), особенно если до этого вы с ним по телефону не общались. На сайтах некоторых крупных компаний можно найти информацию о первых лицах. Здесь описаны и образование, и стиль работы, и даже интересы и увлечения "топов" — это также можно эффективно использовать в переговорах.

Если же, договариваясь о встрече с ЛПР, вы много раз общались с его секретарем, вы были просто обязаны с ним "подружиться" — он может стать для вас незаменимым источником информации о компании и о руководстве. Не недооценивайте секретаря, относитесь к нему с должным уважением, и он даст нужную информацию.

Более подробно "работа с секретарем" будет рассмотрена в одной из следующих статей данного цикла.

Проанализировав информацию, которую вы добыли, о компании и руководстве, с которым будете общаться, нужно определиться со стратегией ведения переговоров. Ей будут подчинены все дальнейшие слова, действия и поступки, она должна увязываться с вашей миссией. Как свидетельствует многочисленный опыт профессиональных переговорщиков, наиболее эффективной является конструктивная стратегия в переговорах: "Быть жестким с проблемой и мягким с людьми". В приведенной ниже таблице вы можете увидеть различия в проявлениях конструктивной стратегии и традиционной жесткой позиции.

Конструктивная стратегия Жесткая стратегия
Видеть ценность партнера и
щадить его потребность в
признании, уважении
Задевать самоуважение партнеров,
высказывать недоверие, не
признавать право на признание и
самоутверждение
Формировать установку на
согласие, задавать вопросы,
ведущие к "да"
Подчеркивать несовместимость и
различия, задавать вопросы,
ведущие к "нет"
Управлять эмоциями и выдерживать
позицию "на равных" в спокойной
уверенности
Допускать срывы, держать себя
высокомерно, пренебрежительно
Встраивать свои аргументы и
доводы в рассуждения партнера.

Использовать его аргументы в
своих возражениях

"Вбивать" свои аргументы в
оппонента. Свои возражения
подавать в форме требований
Иметь выбор вариантов и подавать
их
Останавливаться на первом
варианте
Отделять споры между людьми от
решаемой задачи
Быть жестким с людьми, смешивать
проблему и личные отношения

Вы должны всегда выделять два аспекта в переговорном процессе: поставленная задача и участвующие в нем люди.

Наиболее верной и эффективной позицией в переговорах будет — жесткость в отношении к цели (задаче) и теплота в отношении к людям. Этими положениями и должна определяться ваша стратегия в переговорах.

И, пожалуй, последняя установка, на которую необходимо настроиться при подготовке к переговорам и которой вы должны будете придерживаться непосредственно в процессе переговоров (как советует Джим Кэмп): сконцентрируйтесь на тех аспектах, на которые в состоянии повлиять (ваше поведение и действия), а не на том, на что повлиять не можете (поведение и действия партнера по переговорам — вашего клиента).

В этом случае ваша энергия будет направлена в нужное русло, вы будете контролировать себя, а следовательно, и процесс переговоров.

Если же вы попытаетесь контролировать своего партнера по переговорам, ваше внимание переключится на него и вы перестанете контролировать себя. Тогда процессом переговоров начнет управлять уже клиент и сделку на лучших условиях вам будет заключить гораздо сложнее.

О.Б.Перфилова

К.

п. н.,

бизнес-тренер

тренингового центра "Перспектива",

консультант по вопросам обучения

и развития персонала

Деловой этикет в работе с Клиентами: Что и как

Возможно, прочитав статью, Вы скажете: «Это и так всем известно». Да, согласна, в статье я говорю о том, что многие где-то когда-то чуть-чуть слышали.  При этом обратите внимание: «Знать – не означает делать». То есть вопрос в том, чтобы применять этикетные знания в работе с Клиентами, получать удовольствие от делового общения и достигать бизнес-целей.

Итак, для того, чтобы создать себе хорошую деловую репутацию, требуются долгие годы. Чтобы испортить ее, достаточно пяти минут.  Поэтому любому деловому человеку, включая менеджера по продажам, важно владеть деловым этикетом. Деловой этикет – это правила и знаки уважения, которые помогают деловому общению. Это инструмент, чтобы повысить результативность деловых переговоров. Это упаковка Ваших профессиональных качеств и талантов.

Ваши хорошие деловые манеры позволят Вам проявить собственное достоинство и уважение к другим и помогут выходить с честью из самых сложных ситуаций делового общения. Кстати, не забудьте, Ваши деловые манеры – это не только Ваше личное дело. Когда Вы участвуете в переговорах с Клиентами, Клиенты глядя на Вас формируют мнение о Вашей Компании. Вы – носитель имиджа Компании. Поэтому Вы не можете позволить себе вести себя так, как Вам хочется, в зависимости от погоды, настроения и привычек.

Совет: Если Вам нужны результаты, то используйте деловой этикет как ресурс для достижения профессиональных успехов.

И сразу важный комментарий: Чтобы избежать неловкостей, запомните главное отличие делового этикета от общегражданского. В деловом этикете приоритет отдается статусу участников общения. Закономерность такая: на первом месте статус участников общения, на втором — возраст, на третьем — пол. То есть все знаки уважения в начале оказываем тому, кто старше по должности, не зависимо от возраста и пола.

Итак, Вы собираетесь на встречу с Клиентом.
До встречи важно продумать первое впечатление. Напомню: «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Очень часто Клиенты делают выводы о Ваших личных и деловых качествах именно по первому впечатлению. Изменить первое впечатление  в дальнейших контактах сложно. И поэтому Ваша задача – сразу произвести «правильное», нужное Вам впечатление.

Ваша одежда. При формировании первого впечатления Ваша одежда информирует Клиентов о Вашем статусе, достатке, сфере бизнеса и вкусе. Ваша одежда — это некое обещание, что от Вас можно ждать, что Вы собой представляете. Ваша одежда влияет на восприятие Ваших деловых предложений. Правильно одеваться — значит грамотно управлять деловым общением.

В деловой сфере приветствуется деловой стиль. В разных сферах бизнеса степень консервативности разная. И все же на встречу с Клиентом лучше одеться более формально и консервативно, чем ярко и кричаще.

 Нужно не жалеть денег на портного, чтобы подогнать костюм по фигуре и на хорошую химчистку, чтобы костюм был опрятным.

Деловой стиль в костюмах и мужчин, и женщин предполагает сдержанные цвета. Это вся гамма синих и серых цветов и цвета природы – воды, песка, камня, глины. И в небольшом объеме  яркие оттенки. У мужчин пиджак и брюки, у женщин жакет и юбка должны быть одного цвета. У мужчин рубашка всегда светлее костюма, а  галстук темнее рубашки. Если деловая женщина излишне подчеркивает женственность в одежде и аксессуарах, то  деловой этикет считает это ошибкой.

Носки делового мужчины однотонные, подходящие по цвету к брюкам и ботинкам. Строгий деловой стиль рекомендует деловым женщинам чулки только телесного цвета, причем в любой сезон.

Деловой стиль не зависит от времени года: силуэт, цвет, стиль даже в жару должны оставаться деловыми. Меняются только ткани на более легкие, а оттенки одежды и обуви на более светлые.
Французский модельер Пьер Карден говорит: “Хорошо одетым можно считать человека, который считается с собой и другими”. Российский модельер Слава Зайцев призывает: «Не засоряйте своим внешним видом окружающую среду».

Напомню об ухоженности. Необходима: Опрятная одежда, аккуратная прическа, здоровые зубы, маникюр, здоровый цвет  лица, кожа без дефектов, обувь в идеальном порядке, минимум парфюмерии.

Ваш настрой будет важен. Даже если предстоят сложные переговоры с проблемными Клиентами на лицо полезно «надеть» улыбку и транслировать позитив и приветливость.

По поводу времени. В деловом этикете действует правило пунктуальности, нужно все делать «Вовремя», то есть минута в минуту. Опоздания являются признаком того, что на Вас нельзя положиться.  Поэтому опоздания исключаются. Совет: Рассказы про дорожные пробки оставьте неудачникам. Сами руководствуйтесь мыслью французского короля Людовика 14: «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей».

Итак, Вы продумали первое впечатление, правильно оделись, выглядите ухоженно, мыслите позитивно и пришли вовремя.

На встрече с Клиентом.
Вы прибыли в офис Клиента, Вы отключили звук мобильного телефона и, начиная с парковки и первой ступени офиса, Вы любезны и приветливы со всеми, кого Вы встретите:  парковщики, охранники, уборщики, секретари. Важна Ваша вежливость на всех уровнях, а не только с ключевыми лицами Компании.

Вы заходите в кабинет Клиента или в переговорную и улыбаетесь.
Правило Приветствий и Представлений: гость, тот, кто пришел в организацию, первым  приветствует хозяина встречи и называет свое имя, должность и Компанию. Например, Вы можете сказать: «Добрый день, Семен Петрович, я Захар Тихонович Новиков, менеджер по продажам из компании АВС».
Правило Рукопожатий. Первым протягивает руку для рукопожатия хозяин встречи. То есть Вы не предлагаете первым свою руку для рукопожатия. Не надо тянуть Клиента на себя, предлагать только пальцы, хватать руку Клиента обеими руками, хлопать Клиента по плечу. Целовать руки женщинам в деловой обстановке не принято. Рукопожатие должно быть коротким и энергичным. Не забывайте улыбаться и  смотреть в глаза.
После приветствия и рукопожатия Вы не садитесь, а ожидаете приглашения, когда Вам скажут: «Прошу Вас садитесь, пожалуйста».               

Визитная карточка. Правильно говорить именно визитная карточка, а не визитка. Визитная карточка необходимый атрибут деловых переговоров. Обмен визитными карточками происходит после приветствий, представлений и рукопожатий.
Первым свою визитную карточку вручает “гость” – тот, кто пришел на переговоры в организацию.
Карточку полагается протягивать Клиенту лицевой стороной, так, чтобы он мог сразу прочесть ее.
Когда Вы получили визитную карточку, поблагодарите. Затем рассмотрите ее, затем положите перед собой или уберите в специальную коробочку-визитницу. Визитная карточка – это личная вещь, поэтому с ней нужно обращаться вежливо. Нельзя мять визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках.

Имя Вашего Клиента. Во время обсуждений, когда Вы обращаетесь к Клиенту, используйте его имя.

Имя — это кристалл личности. И, конечно, Вы знаете, что имя – это самый важный и сладкий звук для человека. Общение без имени – это формальное общение. Не экономьте на имени. Это инструмент влияния.

Как слушать Клиента. Когда Вы слушаете, то сдерживайте себя в попытке перебить Клиента. Дайте себе установку – закрыть рот и слушать молча. Когда Вы молча, глядя Клиенту в глаза слушаете, киваете головой – это сигнал уважения.

Когда Вы говорите, то слова Ваши должны быть лучше Вашего молчания. Исключите из речи слова-паразиты: ну, вот, как бы, понимаете и подобные. Слова-паразиты портят впечатление о Вас и выдают Вашу неуверенность.  Репетируйте заранее, что и как Вы скажете.

Специальные термины.
Если в беседе с Клиентом Вы используете специальные термины из Вашего бизнеса, то сразу объясняйте их значение. Клиент не должен теряться в догадках, что Вы имеете в виду и не должен Вас переспрашивать. Клиенту с Вами должно быть удобно, исключите специальные термины из Вашей речи или сразу их объясняйте.

В конце встречи, каким бы ни был итог, обязательно резюмируйте договоренности и обсудите конкретные следующие шаги: кто, что сделает после встречи.

Тепло и дружелюбно попрощайтесь и поблагодарите Клиента за время, которое он Вам уделил.

После встречи с Клиентом. На следующий деньнапишите Клиенту письмо с благодарностью за встречу и обязательно выполните то, о чем договорились.

Итак, деловой этикет – одно из слагаемых Вашего успеха. Упакуйте Вашу профессиональную компетентность в хорошие деловые манеры. Продумывайте впечатление, которое производите на Клиентов, и используйте правила этикета осознанно.
Это позволит понравиться Клиентам, вызвать доверие и интерес. Результаты не заставят себя ждать.

В этой статье я рассказала лишь о некоторых этикетных аспектах деловых встреч с Клиентами на их территории. Деловой этикет – это законы общения, тонкости и нюансы. К сожалению, нет возможности раскрыть их полностью в формате статьи.

Жду Вас на бизнес-тренингах и буду рада помочь.

Бизнес-тренинги по Деловому этикету: http://www.kobzeva.ru/delovoi-etiket

Вы собираетесь на первую встречу с заказчиком, — чувствуется легкий мандраж и приятное волнение. Как пройдет знакомство? Продолжатся ли ваши отношения в дальнейшем?

Точно сказать, конечно, нельзя.

Тем не менее, нужно постараться сделать все возможное, чтобы встреча прошла успешно.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и увеличивайте продажи! 
Зарегистрироваться бесплатно >>

Далее вы узнаете всего о десяти шагах, благодаря которым вы сможете провести идеальную встречу со своим потенциальным заказчиком.

1. Изучите все данные по клиенту

Если вы думали, что с окончанием школы вы избавились от домашнего задания, — вы глубоко ошибаетесь. Сейчас от вас требуется выполнить крайне важную домашнюю работу и выучить всё, что связано с вашим потенциальным заказчиком.

От этого напрямую зависит, пройдет ли ваша встреча гладко. Какой информацией о нем вы располагаете, и что еще можно узнать о нем интересного? Полезным будет поискать информацию в открытых источниках, зайти на его сайт в Интернете, прочитать посты в соц. сетях, «прогуглить» в конце концов.

Воспользуйтесь также помощью его коллег или помощников, – они могут рассказать много полезного об интересующем вас человеке, даже не догадываясь о ваших конечных целях.

2. Продумайте ход встречи до мелочей

Составьте план встречи до ее начала. Сказать, конечно, проще, чем сделать, поэтому многие менеджеры идут на встречу без предварительной подготовки, собираясь импровизировать и непринужденно парировать каверзные вопросы заказчика.

На практике такая самонадеянность может привести к плачевным результатам. Лучше подстраховаться и обеспечить себе надежную опору, с помощью которой вы сможете вернуть беседу в нужное русло, если собеседник начнет отклоняться от темы и запланированной программы встречи.

3. Найдите подходящее место и выберите правильное время

Наверное, половина успеха встречи зависит от того, где она состоится. Если вы не располагаете хорошей переговорной, можете назначить встречу на территории заказчика, так он будет чувствовать себя увереннее и, возможно, проявит большую лояльность к вашему предложению.

Однако если клиент не желает принимать вас у себя, можно обойтись и хорошим общественным местом. Комфортная, располагающая к разговору атмосфера, удобное месторасположение, и, желательно, бесплатный Wi-Fi – могут существенно помочь вам расположить к себе клиента и задать нужный тон разговору. Время встречи также имеет большое значение. Воспользуйтесь информацией о клиенте, предварительно собранной вами для встречи, чтобы определиться с идеальным временем проведения переговоров.

4. Запаситесь всем необходимым

Позаботьтесь о каждой мелочи, которая может вам пригодиться на встрече, будь то ноутбук, планшет, и даже обычный блокнот и ручка. Подготовьте презентацию, не забудьте визитки, возможно, также стоит позаботиться об особом презенте для приятного впечатления и ненавязчивого напоминания о себе.

5. Кейсы

Скорее5. Кейсы  всего, клиенту потребуется доказательство вашего «большого опыта» и «уникальных навыков». Подготовьтесь к этому заранее, соберите и оформите все ваши успешные проекты и выполненные работы в красивую презентацию или брошюру. Лучше, если заказчик сможет взять её с собой и внимательно изучить позже. Поверьте, это значительно увеличит ваши шансы на успех.

6. Дополнительный запас

Позаботьтесь о необходимых материалах для проведения бизнес-встречи с несколькими людьми. Клиент запросто может привести с собой «подмогу» в лице коллег и партнеров, при этом не предупредив вас об этом заранее. Будьте готовы обеспечить всех визитками, блокнотами и примерами ваших проектов, чтобы никого не оставить обделённым!

7. Просто внимательно слушайте

Вы можете детально изучить данные о клиенте, принести все необходимое и даже подготовить уникальные сувениры, но если вы не будете давать клиенту говорить, встреча обречена на провал. Один из главных и наиболее простых секретов работы с клиентами – слушать то, что они говорят. Так вы сможете не только лучше узнать будущего заказчика, но и подготовить для него наиболее подходящее предложение и быстрее выйти на сделку.

8. Спрашивайте

Если вы будете только слушать и безмолвно ждать завершения встречи, переговоры также завершатся неуспехом.

Важно подготовить разумные вопросы и не бояться их задавать. Так потенциальный заказчик оценит ваш профессионализм и заинтересованность в будущем сотрудничестве.

9. Будьте смелее

В завершении встречи не забудьте еще раз подчеркнуть свои намерения и желание получить этот проект. Не стесняйтесь быть банальным, крайне важно, чтобы заказчик понял, – вы настроены более чем серьезно.

10. Дальнейшие шаги

После того, как встреча осталась позади, ни в коем случае не позволяйте клиенту забыть про вас. Чтобы не быть навязчивым, передайте ему сообщение о том, как вы чудесно провели время и рады были с ним познакомиться, еще раз поблагодарите за оказанное вам внимание. Если заказчик еще не озвучил вам своего решения, стоит поинтересоваться о результатах встречи. 

 

Вот так всего 10 простых советов могут помочь вам получить работу вашей мечты. Осталось только претворить их в жизнь. Действуйте и делитесь своими успехами. Может у вас свои небольшие секреты, которые можно добавить к данному перечню?

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!
Без затрат, установки и обучения персонала.

Первая встреча с клиентом

10 подсказок как назначить встречу клиенту и провести ее

Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует «осада» по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку — и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом

По одежке встречают… Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы — представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли — для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или «дипломат», начищенная обувь — для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких «загляните послезавтра» или «выкрою для вас минутку». Вежливо скажите: «Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?» Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее.

Хватайте такси, скачите утренней лошадью — приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком — никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина — мужчине, хозяин — гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: «У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите» или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна — ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: «Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе». Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно — слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив — противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник — он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы — профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость — да, угодливость — нет.

Сценарий встречи с клиентом

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета — ну, здесь вы бессильны. А на вопрос «Кофе, чаю, воды?» — советуем ответить: «Воды, пожалуйста», чтобы не отвлекаться на вопросы типа: «С сахаром? С молоком? С лимоном?» Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе — не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время «на удочке».

Цель встречи с клиентом

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр. Игнорировать запросы клиента — нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога. Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает — это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию. Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече — это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: «Вы хотите еще раз обдумать ситуацию? Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть — звоните, скорректируем планы». Такое окончание деловой встречи позволяет «не потерять лицо» и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать. Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.

По материалам сайта Superior Seller

+7 (985) 762-51-03

Вам также может понравиться

Об авторе admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *